Согласно памятке от ведомства, в соответствии со статьей закона «О защите прав потребителей», если турист «не получил то, что прописано в договоре о реализации турпродукта, он может смело обращаться в суд». Там же искать справедливости рекомендовано в случае если «туристская услуга оказалась небезопасна для заказчика или его семьи». А для того чтобы доказать в суде, что вы не получили от турфирмы то, чего ожидали, все пожелания к качеству тура, экскурсии и прочих туристских услуг ведомство советует подробно прописывать в договоре, для чего сначала следует достичь «согласия обеих сторон». Если уже в ходе путешествия туриста что-то не устроило, Роспотребнадзор напоминает, что претензию туроператору нужно направить в течение 20 дней со дня окончания действия договора, а на ответ у него будет 10 дней со дня подтвержденного получения претензии. По мнению ведомства, жалобам подлежат любые некачественные услуги — от «несоответствия гостиницы заявленной звездности» до несостоявшейся или не соответствующей ожиданиям экскурсии. Но чтобы претензия имела вес, необходимо подкрепить ее документами, которые послужат основанием для требования компенсации. К примеру, если отель не такой, как его описали в путевке, то составьте его реальное описание и получите под него подпись администратора гостиницы. Если вам обещали шведский стол, а на деле приносят меню, сделайте копию этого меню и закрепите ее печатью заведения. Если не состоялась запланированная оплаченная экскурсия (либо состоялась, но не та, что прописана в договоре), эксперты по защите потребителей советуют составить об этом акт и подписать его у гида.
Однако у тех, кто уже пытался официально жаловаться на некачественные туристические услуги, равно как и у тех, на кого пытались жаловаться, есть сомнения в реальности приведенного алгоритма — начиная от «достижения согласия сторон при подписании договора» до возможности получить печать отеля (ресторана, гида и пр.) под актом о том, что их услуги не соответствуют оплаченным. Туристы жалуются, что продающая туры сторона отказывается вписывать в договор «детали» их пожеланий к поездке, чтобы потом в суде было легче доказать, что они не были выполнены. А продавцы туров сетуют, что клиенты норовят вписать в договор об оказании туруслуг, у которого есть установленная форма, «всякую чушь», лишь бы потом требовать деньги с турфирмы.
- К примеру, при покупке тура к морю большинство клиентов уточняет, а погода точно будет хорошая?! - поясняет свою позицию турагент Вероника. - На такое я отвечаю, что в данном месте сейчас сезон, но внезапные капризы погоды — это к небесной канцелярии. И, само собой, договор, куда вписана гарантированная хорошая погода, я никогда не подпишу. Как и не позволю включить пункт о том, сколько зверей увидит мой клиент в ходе сафари. Было у меня и такое: в предыдущей поездке на африканское сафари клиент не увидел ни одного животного и в следующий раз решил закрепить их число в договоре. Как будто я повелительница львов!
- Турецкие отели, как и принимающие партнеры наших турфирм на местах, обычно отказываются не то, что печать ставить на «ваши кляузы», как выразилась администратор нашего отеля, но даже разговаривать, - говорит Аркадий из Москвы, пытавшийся оспорить вид на стройку из окна вместо обещанного морского. - В любой конфликтной ситуации все резко забывают не только русский, но и английский. Мне только твердили «си вью — экстра пей» (вид на море за отдельную плату). Кто-то из наших предложил вызвать жандармов, но мы с женой и так прилетели всего на неделю, три часа из которой уже провели за выяснением отношений с ресепшеном. Плюнули и пошли в номер с видом на строительные леса.
Те соотечественники, кто в похожей ситуации все же вызвал турецких жандармов, уверяют, что хлопоты были не просто напрасными, но даже опасными:
- Турецкие жандармы всегда на стороне своих, в моем случае — спокойствия в подшефном отеле, - говорит россиянин Андрей, вызвавший их по случаю оскорблений его компании в баре со стороны европейских туристов. - Нам заявили, что за то, что мы переносим свои разногласия в турецкую зону отдыха, они нас всех и отправят в камеру, а оттуда на депортацию. Надо признать, после услышанного стороны сразу помирились.
Рассказывают соотечественники и о том, как в Турции с Египтом и в странах Юго-Восточной Азии персонал отеля и партнерских турфирм отказывается не только подписывать и штамповать документы печатью своих заведений, но даже давать устные пояснения на камеру смартфона туриста, недовольного услугой. Туротрасль в свое оправдание заявляет, что туристы иногда и сами не знают, нарушены ли их права. Для примера показывают письменную претензию россиянки Елены: «У меня в договоре с турфирмой прописана «встреча в аэропорту и трансфер в отель сотрудником партнерской турфирмы, чья машина будет маркирована фирменными цветами моего туроператора». Но приехал обычный мужик на обычной машине, не понимающий ни русский, ни английский, и молча довез до отеля. Я не давала согласие на то, чтобы меня вез непонятно кто».
Вопросы в тематическом чате от обиженных туристов подтверждают, что турагенты их не оговаривают:
- Я купила путевку на Мальдивы за огромную сумму. На острове меня встретили дождь и ветер. Я к управляющему отелем с жалобой, а он руками разводит: не сезон. Но я впервые об этом слышу! Как взыскать с турагентства за то, что из 10 дней три испорчены дождями?
- Туроператор (за качество туристской услуги всегда отвечает туроператор - производитель услуги, а не посредник в лице турагента), конечно, не синоптик и предсказывать погоду туристу не обязан, - комментирует претензию юрист Юлия Красильникова. - Если отпуск испорчен только потому, что на курорте холодно, вы простыли или из-за дождя не смогли поплавать, на компенсацию рассчитывать нельзя. Нарушением прав клиента такое суды не признают: это обстоятельства непреодолимой силы, и туроператор за них не в ответе. Суды в таких ситуациях отказывают в удовлетворении требований. Но, по закону «Об основах туристской деятельности в РФ», продавец тура обязан предупредить обо всем, что может «изменить или отменить поездку». К примеру, на тех же Мальдивах, как и в большинстве курортных стран Юго-Восточной Азии, в высокий сезон с декабря по март погода точно будет стабильной, а с апреля по ноябрь поездку способны изменить ее капризы, о чем продавец тура должен предупредить. Поэтому смело спрашивайте и фиксируйте ответ. Если продавец вас дезинформировал, суд это учтет. Равно как и отсутствие ремарки «если позволит погода» на заявленных экскурсиях.
Претензии можно выдвигать, если туроператор и его агенты не проинформировали заранее о правилах въезда в страну (необходимые документы и их срок действия, прививки, страховки и пр.); о ЧС и/или и прочих опасностях в стране назначения и куда обращаться в экстренных случаях; какие национальные и религиозные особенности страны нужно учитывать при планировании путешествия.
