От осечек никто не застрахован, однако во взаимоотношениях с «реальными» магазинами все гораздо проще – принёс обратно, показал брак, вернул деньги. В случае же, когда товар едет из Китая, процесс существенно усложняется. Несмотря на то, что с каждым годом система становится более отлаженной, ошибки все же случаются. Например, при заказе техники.
«Заказал телефон Lenovo. Посылку отправили быстро, на следующий день: я получил трек-номер, информацию о весе заказа. Через 22 дня я радостный бегу на почту, получаю посылку, вскрываю... а там Power Bank Lenovo», - пишет Николай, один из пользователей тематического форума.
Его слова тотчас подхватывают другие:
«Заказали дочке подарок – гироскутер. Сегодня получаем посылку, она мне сразу показалась огромной и очень тяжелой, ну, думаю, подстраховались и хорошо упаковали. Процесс распаковки решила снять на видео, чуяла неладное. Распаковываем, а там моноколесо», - пишет другой пользователь.
Или вот ещё: «Здравствуйте. Заказал планшет, а на почту пришёл шампунь с мешочками непонятного содержимого. Что делать?».
Последний вопрос – самый интригующий. И вправду: делать-то что, если вдруг обнаружил в посылке шампунь вместо планшета? На помощь должны прийти внутренние правила площадки. В течение 15 дней, после того как вы подтвердили получение заказа, необходимо открыть спор, где можно договориться о возврате товара и денег. Это срок, в течение которого покупатель имеет право на возврат. Далее продавец отправит вам адрес склада и трек-номер заказа. Деньги вернутся после того, как продавец подтвердит получение посылки. Правда, неприятный нюанс: возможно, пересылать товар обратно придётся, скорее всего, за свой счёт.
«Если товар возвращается по причине ненадлежащего качества или несоответствия описанию, мы пришлём курьера, который заберёт товар и вернёт его нам совершенно бесплатно. Если эта услуга не предоставляется в вашем населенном пункте, то покупатель сначала сам оплачивает пересылку, а после того, как магазин получил товар, стоимость доставки возвращается покупателю в виде купона на сумму обратной доставки либо переводом денежных средств (по выбору покупателя)», - сказано на официальном сайте площадки.
Кроме того, в 2019 году Верховный Суд РФ разрешил применять закон о защите потребителей к покупкам в иностранных онлайн-магазинах. Благодаря этому с продавца можно взыскать дополнительный штраф за невыполнение законных требований покупателя. В соответствие с этой нормой российские требования можно распространить на компании, которые ориентированы на российских клиентов: например, у них есть сайт на русском языке, цены указаны в рублях и оплата проходит через российский банк.
Если у интернет-магазина в России есть представительство или дочерняя компания, то можно написать жалобу в Роспотребнадзор.
Между тем претензии продолжаются:
«Подскажите, как правильно оформить претензию. Куплен товар – пуховик 109 долларов, а прислали носочки», - жалуется москвичка по имени Елена. Ей вторит другая девушка: «Заказывала уже около 40 товаров, проблем не было пока не заказала куртку для сына. Шла 2 месяца. Пошли получать на почту. Смотрим, какой-то пакет маленький, явно куртка туда не поместится. Дома открыли, а там носки».
Вероятно, носки – это универсальный способ подмены того или иного товара… или носки просто чаще попадаются под руку сборщикам заказов. Хотя бывают другие осечки.
«Заказала платье, вместо него продавец прислал лифчик». Или вот ещё: «Заказала у продавца с высоким рейтингом и во второй раз пальто и босоножки. Получила посылки с разницей в три дня. В одной куртка, в другой туфли».
В Интернете уже созданы тематические сайты, на которых опытные пользователи предупреждают новичков: что делать, если прислали не тот товар? По мнению экспертов, более всего рискуют те, кто заказывает технику (телефоны, планшеты, комплектующие и т.д.), товары дороже 100 долларов (для продавца велик соблазн положить вам что-то более дешевое) или несколько одинаковых товаров (есть вероятность, что придет меньшее количество, чем вы заказывали). Есть и нейтральные варианты: например, продавец может перепутать адреса (тогда кому-то уйдет ваша покупка, а вы получите чужой заказ), или ошибка может случиться в курьерской компании. Но нельзя исключать и мошенничество.
Полезный совет: снимайте процесс распаковки посылки на видео – либо распаковывать в присутствии начальника почтового отделения, который сможет выступить свидетелем. Так вы сможете доказать, что дорогостоящего телефона или пальто в посылке действительно не было, и вы не спрятали их украдкой. Снимать надо без монтажа одним дублем. Если во время вскрытия обнаружится, что в посылке находится не тот товар, недокомплект или была подмена, то сотрудники почты должны составить акт и отправить посылку обратно в Китай. Пользователю нужно будет открыть спор по причине, что посылка ушла обратно продавцу и приложить видео вскрытия и фотографию акта. В таком случае клиент может претендовать на возмещение полной суммы с отсылкой товара обратно, либо на возмещение 100% суммы без возврата товара в Китай.
В этом случае, если товар в хорошем состоянии, просто не подходит лично вам, то его можно продать в соцсетях, компенсировав хотя бы часть моральных издержек.
