«Из всех спецсредств — только скотч»
— Конфликтные ситуации на борту случаются довольно часто, — говорит Михаил Михайлов, который проработал бортпроводником 7 лет. — Пассажиры постоянно чем-то недовольны. И в 90% случаев конфликт удается погасить в процессе диалога. Например, очень часто подвыпившие пассажиры теряют контроль, кричат, матерятся, размахивают руками, мешают остальным пассажирам. Приходится их успокаивать.
Один раз я весь рейс разговаривал с пассажиром на кухне, чтобы только он не возвращался в салон и не мешал своим соседям. Был случай и немного серьезнее. Как-то мы с бортпроводниками сидели на кухне в перерыве между рационами — раздачей питания. Вдруг на кухню залетел наш коллега и выпалил: «Я сейчас получил по лицу». Мы кинулись в салон, а там — пьяная драка. Пришлось всех разнимать, а одного, особо агрессивного пассажира, связывать.
Это сейчас Минтранс определил перечень спецсредств для сдерживания дебоширов на борту. Воздушные суда предложили оснастить пластиковыми наручниками и нейлоновыми ремнями. У нас в ходу, как правило, был скотч, хорошо, если кто-то из бортпроводников захватил его из дома.
— Попадали к вам на борт «звездные» пассажиры? Насколько они капризные?
— Знаменитостей возили немало. Большинство из них абсолютно адекватные люди. Никаких хлопот нам не доставляли. Филипп Киркоров, разве что, был излишне шумным, все время обращал на себя внимание. Но все было в рамках приличия. А вот кто особенно понравился, так это Николай Басков и Владимир Познер, которые не уставали говорить «спасибо», шутили, вдохновляли нас на работу. Это приятно.
Михаил рассказывает, что иногда им приходилось ловить курящих пассажиров в туалете.
— Первым делом выясняли, куда они выбросили окурок. Были те, кто опускал бычки в урну, куда выбрасываются салфетки. Они, понятное дело, быстро загорались. Приходилось заливать урну водой.
Хватало и экстремальных ситуаций.
— Однажды на взлете в Анталии у нас отказал один из четырех двигателей на Ил-96. Мы с коллегой во время взлета сидели в хвосте самолета. Почувствовали сначала толчок и небольшой крен. Потом самолет стал резко тормозить. Громкая связь, по которой оповещали пассажиров, плохо работала... Мы в хвосте ничего не слышали. Командир что-то сказал, но мы не поняли. Пассажиры испугались, стали к нам поворачиваться и спрашивать: «Нам что, птица попала в двигатель?» Мы с коллегой уверенным тоном сказали: «Да», хотя сами не знали, что происходит. Главное, чтобы на борту не было паники.
Как признается Михаил, на его рейсах никто не умер и не родился.
— Однажды у пожилой пассажирки случилась остановка сердца, ее откачал врач, который был на борту. Самолет пришлось сажать в ближайшем аэропорту. В итоге женщина выжила и подала на авиакомпанию в суд за то, что она понесла большие расходы на лечение в той стране, где ее оставили. Бывает, как видите, и такое… Пару раз мне самому приходилось приводить в чувства потерявших сознание пассажиров. В ход шел нашатырь, также давал подышать им кислородом. Все долетели, все обошлось.
— Стремятся ли бортпроводники на работу в зарубежные компании?
— Не могу сказать, что прямо рвутся, но по возможности уезжают, в основном в Emirates —Эмираты.
— Часто ли пассажиры пишут благодарности бортпроводникам? Поощряет ли вас потом начальство за это?
— Благодарности пишут не очень часто, можно сказать, даже редко. Один раз нам написали благодарность через 20 минут после того, как зашли пассажиры. А все потому, что попалась очень хорошая бригада. Все были очень позитивные, веселили друг друга. Отличное настроение передалось пассажирам. Мы только закончили демонстрацию аварийно-спасательного оборудования, как пассажир изъявил желание написать благодарность. Я тогда поинтересовался: «Полет только начался, почему вы решили отметить нашу работу?» Он сказал, что видит, как мы работаем и этого ему достаточно.
За благодарности в основном никак не поощряют, а вот за жалобы — наказывают. Но могу предположить, что, когда начальник решает вопрос о твоем повышении, благодарности играют свою роль.
— Какие рейсы самые сложные?
— Наверное, в Анталию и другие курортные направления. Пассажиры на таких рейсах летят в основном по турпакетам, где все включено. И, видимо считают, что и в самолете их должны обслуживать по полной программе. Приходилось постоянно объяснять, что бесплатного спиртного на борту нет.
— Успевают ли бортпроводники посмотреть страну во время командировок?
— Все зависит от авиакомпании. В нашей, например, большинство командировок были суточными. Да, ты можешь увидеть страну, но все будет, как в коматозном состоянии, так как за сутки тебе еще нужно успеть отдохнуть, как после рейса, так и до начала следующего рейса. А вот в другой, сравнительно небольшой авиакомпании, знаю, что командировки длятся по 3-5 дней, вот за это время многое можно успеть посмотреть.
— Почему, несмотря на солидный стаж, решили уйти из бортпроводников?
— Причин было много. Ну, не видел я себя бортпроводником в 50 лет. Свою роль сыграл и рваный график работы, и отношение начальства к бортпроводникам, да и зарплата, на мой взгляд, не соответствовала затрачиваемым ресурсам. Но это был хороший опыт. Теперь я спокойно нахожу выход из любой конфликтной ситуации. Но часто ловлю себя на мысли, что, находясь в метро, продолжаю оценивать ситуацию вокруг. И, если кому-то становится плохо, на автомате бегу оказывать помощь. Основная моя специальность сейчас — сфера IT-технологий.
«Всей бригадой ловили пять кошек»
Стюардесса, которая известна в Сети, как Алла Птичка, пришла в авиацию в 26 лет.
— Я нисколько не жалею, что не сделала это раньше, так как успела получить образование, попробовать свои силы в разных специальностях, — говорит Алла. — Считаю, что для бортпроводника очень важен жизненный опыт. Я веду блог и тенденция сейчас такова, что мне все больше пишут ребята, которым около 30 или чуть больше. Им надоела прежняя жизнь, и они хотели бы освоить профессию бортпроводника. Конечно, хватает и молодых девчонок, которые еще с подросткового возраста мечтают летать стюардессами, безбедно жить, путешествовать, общаться с людьми разных культур.
А ведь в нашей профессии немало трудностей. Это и вечный недосып, и джетлаг — смена часовых поясов, когда нарушаются естественные часы и ритм организма. Это и нестабильный режим питания, когда сложно становится следить за своим весом. И работа в праздники. Сейчас, правда, стали составлять график, давая возможность хотя бы раз в два-три года встретить Новый год с семьей. А вот то, что у тебя есть маленький ребенок — никак не учитывается, утренние рейсы и ночные вылеты всем ставят одинаково. Бортпроводник — это и лицо компании, и хозяйка на борту, и медик, и психолог, и блюститель порядка. А главное — мы отвечаем за безопасность пассажиров.
— Как справляетесь с агрессивным пассажирами?
— Я считаю, что изначально нельзя пускать на борт пьяных пассажиров. Их видно, когда они еще идут по трапу. Потом во время полета начинают всем досаждать. Приходится четко, громко объяснять, что ему могут вынести письменное предупреждение от командира корабля. Это многих приводит в чувство. Пассажиры боятся потерять накопленные мили. Боятся, что их внесут в «черный список».
Но есть те, кому на это наплевать. Они затевают драки, бросают в бортпроводников различные предметы. Однажды из-за буйного пассажира мы вынуждены были совершить экстренную посадку в ближайшем аэропорту. На борт поднялись полицейские и вывели буяна. Часто пассажиры не спешат вмешиваться в конфликт, сидят, наблюдают, что сделают бортпроводники.
Алла говорит, что всегда радуется, если в бригаду бортпроводников попадают парни.
— С ними как-то спокойнее и в плане драк на борту, и в плане агрессивных пассажиров. Также их можно попросить помочь дамам с чемоданами. Самый массовый дебош на борту в моей практике удалось быстро погасить, только потому что в бригаде бортпроводников было семь парней.
— Расскажите о самом странном случае на борту из своей практики.
— Пассажиры, которые перевозят своих питомцев, вытаскивают их из клеток и переносок. Берут их на колени, накрывают пледом. Они у них сбегают. Однажды на рейсе «Москва — Нью- Йорк» мы всей бригадой ловили кошек. А их было пять! Для пассажиров с животными проводится инструктаж, но многие не воспринимают его всерьез, пропускают все мимо ушей. И потом во время полета отправляются со своим питомцем гулять по проходу…
Самые сложные рейсы, как говорит Алла, это перелеты на Кубу и во Владивосток.
— Они, как правило сопровождаются большим количеством алкоголя. И частенько заканчиваются или жалобой, или сдачей агрессивных пассажиров в полицию. Но бывает, что пишут и благодарности бортпроводникам.
— Нужно только вовремя принести ручку и лист отзыва, чтобы пассажир не передумал. Но я, как правило, прошу оставлять отзывы на интернет-сайте компании или по телефону «горячей линии». Это поощряется руководством. Считается, что три благодарности уничтожают один негативный отзыв. Все благодарности вносятся в личное дело бортпроводника.
— Удается прикорнуть во время длительных перелетов?
— Есть отдельные рейсы, где мы можем отдохнуть. Это, например, рейс в Майами. Но время нашего отдыха составляет не более получаса. Мы отдыхаем в креслах в двух последних рядах в экономическом классе.
Раньше, чтобы стать старшим бортпроводником, нужно было отлетать 2-3 года. Сейчас, как говорит Алла, при нехватке старших бортпроводников, этот срок иной раз может сократиться до 6 месяцев.
— В идеале, конечно, нужно отлетать год. Тогда ты уже досконально знаешь специфику работы, готов столкнуться с трудностями менеджмента на борту самолета. Так как старший бортпроводник экипажа — это, прежде всего, менеджер и управленец.
Именно он на брифинге за два часа до вылета рассказывает бортпроводникам об особенностях рейса, какая загрузка, сколько пассажиров будет на борту, сколько среди них детей на руках. И распределяет обязанности.
А вот на London Eye — «Лондонский глаз» — один из самых известных и больших аттракционов в Европе, а также на Эйфелеву башню, приходится нередко любоваться только из окна иллюминатора.
— Мы успеваем только попрощаться с пассажирами, проверить самолет на предмет забытых вещей, как вновь встречаем пассажиров. Это, так называемые, разворотные рейсы. И их большинство. Выпадают, конечно, и командировки, когда еще, будучи дома, начинаешь планировать, куда пойдешь и что посмотришь.
— Какие-то вопросы пассажиров вас продолжают удивлять?
— Меня мало чем можно удивить, потому что я летаю уже много лет. А слышать от пассажиров приходится разное. Например, меня спрашивают во время полета: «А можно пойти посидеть в кабине пилотов?» Или: «А как выглядит командир корабля? Можно узнать его номер телефона?» Попадаются любопытные пассажиры, которые спрашивают: «А что мы сейчас пролетаем?» А мы, по сути, только отлетели от Москвы.
Иду через некоторое время в кабину пилотов, отвлекаю их, уточняю наше местоположение. Когда объясняю, что под нами — Ростов-на-Дону, пассажир вступает в полемику: «Что, вы! Мы Ростов давно уже пролетели. Сейчас должны быть где-то в районе Краснодара».
***
Бортпроводники рассказывают, что им нередко приходится держать за руку пассажиров, которые боятся летать. Объяснять им, что всполохи света в иллюминаторе — это мигающие проблесковые огни на законцовках крыла. С малышами, которые никак не хотят сидеть на месте, они идут считать двигатели в иллюминаторе. Рассказывают им сказки. И уже не удивляются, когда взрослые мужчины надувают обиженно губы, когда им не наливают молоко, которое предназначено для маленьких пассажиров.
Бортпроводники знают, что нельзя «зеркалить» поведение обиженного пассажира. Если он повышает голос — нужно отвечать спокойно. Если он срывается на эмоции — стараться убеждать. Как-то дама, которой не досталась на обед рыба, к моменту раздачи осталась только курица, выходя из самолета, пожелала бортпроводникам: «Чтоб вы разбились». Ей в ответ пожелали всего хорошего.
Работа у бортпроводников напряженная, но и отпуск — не маленький, доходит до 70 дней. Его, как правило, делят на несколько частей. И отправляются в путешествие. Тем более, что на авиабилеты им предоставляются солидные скидки, которые достигают 70, а то 90%.
