Проект ГОСТа «Отзывы потребителей в режиме онлайн. Принципы и требования к их сбору, регулированию и публикации» проходит стадию обсуждения. Предполагается, что правилами станут пользоваться как администраторы сайтов, где отзыв можно разместить, так и простые пользователи. Разработчики документа проанализировали современное поле Интернет-площадок и выявили несколько проблем, которые портят жизнь бизнесу и туманят головы потребителям. Во-первых, это фейковые отзывы, причем как со знаком плюс, так и минус. Во-вторых, в цифровом пространстве работают целые компании, предлагающие услуги по так называемому «управлению репутацией». Они занимаются публикацией ложных отзывов, чтобы поднять или опустить рейтинг того или иного производителя или продавца. Наконец, масла в огонь подливают блогеры, которые за гонорар готовы красочно прорекламировать далеко не самый качественный товар под видом объективного потребительского отзыва.
Если ГОСТ будет принят, такой контент администраторам сайтов придется нещадно фильтровать. По задумке разработчиков, все отзывы в сети будут проверяться на подлинность и наличие, как сказано в проекте, реального потребительского опыта. Под ним понимаются доказательства того, что товар действительно был куплен и проявил себя именно так, как утверждает автор гневного или хвалебного сообщения. Это могут быть чеки или квитанции об оплате, фотографии или видеоролики, на которых видны свойства товара. Например, если с новеньких лакированных сапожек слезает глянец, это можно заснять и прикрепить к тексту отзыва. Об анонимности авторам отзывов тоже придется забыть. Конечно, их персональные данные в сети раскрываться не будут. Но администратор сайта по ГОСТу обязан удостовериться, что отзыв пишет реальный человек. Для этого подойдут несколько способов идентификации: смс-сообщение с кодом подтверждения, ответное письмо по электронной почте, проверка IP-адреса или геолокации пользователя. Немаловажно и то, что блокироваться будут отзывы, присланные с адресов массовой рассылки. Что касается культуры общения на таких сайтах, то здесь правила просты: никакого мата и оскорблений плюс максимум вежливости, даже если отзыв полон негодования.
