— Какое значение сегодня имеет протокол для ведения дел, насколько вообще важно его соблюдение, как он влияет на деловые и политические отношения?
О.К.: Перед людьми разных стран, культур, традиций во все времена возникали вопросы: как общаться? как вести дела? В отношениях между государствами появились правила — дипломатический протокол. Но также общаются между собой и компании, и люди. Если этикет — это правила, соблюдаемые при общении людей, правила вежливости, то протокол — это отношения между статусами. Каждый статус имеет право на определенное место и отношение к нему. Протокол — это способ подчеркнуть уважение к положению человека.
Если говорить о главе государства, то есть почести, которые ему положены при встрече. В бизнесе то же самое — есть руководитель компании, есть порядок проведения встреч с его участием. Встреча гостей — это целый церемониал: флаги, гимны, эскорт мотоциклистов, почетный караул. Например, в Индии участвуют даже слоны, у нас — хлеб-соль и кокошники или, как раньше было в СССР, по пути следования гостей по обеим сторонам дороги стояли люди с флажками и приветствовали их. Если же это встреча с участием представителей нескольких стран, требуются правила рассадки. Чтобы никого не обидеть, за принцип берется алфавит. Опять возникает вопрос: какой алфавит брать, если мероприятие международного формата? В ООН договорились рассаживаться по латинице и написанию стран на английском языке. В ЕС — так, как каждая страна себя называет. Например, Германия себя называет Deutschland, тогда как по-английски — Germany, а по-французски Allemagne. Или Финляндия по-английски Finland, но они предпочитают называть себя Suomi. В СНГ — на кириллице, названия стран на русском. В России на государственных мероприятиях руководители субъектов рассаживаются в порядке перечисления регионов в ст. 65 Конституции РФ.
— А как правильно рассадить представителей бизнес-кругов?
О.К.: У нас на встречах представителей государства и деловых кругов рассадку последних также осуществляют по алфавиту. Так государство демонстрирует равноудаленность от бизнеса. А вот в Нидерландах, например, статус компаний при проведении мероприятий определяется биржевым индексом. Чьи акции сегодня лидируют, тот и будет сидеть на лучшем месте. Бизнесмены считывают это моментально, ревностно следят за рейтингами. Если не будет договоренностей, то каждый начнет тянуть одеяло на себя, требовать преференций, начнется хаос.
— Как же добиться того, чтобы все стороны остались довольны?
О.К.: Есть ментальные особенности ведения дел в разных странах, и нужно находить компромисс. В 2002 году во время визита президента Ирана в Испанию были отменены приемы у короля и у премьер-министра, положенные в таком случае. Испанская сторона настаивала на том, чтобы подать на приеме свои вина, которыми они по праву гордятся. Для мусульман-иранцев само наличие алкоголя на столе просто недопустимо. И вот тут два протокола не договорились. Но я бы сказала, что это лукавство. Потому что хозяева знали, что гости не пьют, гости знали, что хозяева — ценители вин. Естественно, должен был быть какой-то компромисс. Когда компромисс не достигнут, это опять же демонстрирует отношение. Другой пример. Во время проведения Петербургского международного экономического форума Президент России много лет подряд встречается с иностранными инвесторами, среди них много гостей из арабских стран. Иногда форум проходил в священный для мусульман месяц рамадан, когда для верующих мусульман есть ограничения. Организаторами были выделены помещения для молельных комнат, встреча планировалась на вечернее время после захода солнца. Вот вам пример уважительного и заинтересованного отношения к партнерам, тонкая работа специалистов по протоколу.
— Какие конкретно вопросы обсуждают сотрудники служб протокола принимающей стороны и со стороны гостей?
О.К.: Обсуждаются все детали, прописывается порядок проведения мероприятия, кто и что должен делать: куда приезжают гости, кто и где их встречает, кто сопровождает, как происходит церемония представления, фотографирование, в каком формате будут проходить беседы и переговоры, кто за кем выступает, кто и что вручает, нужны ли флаги, какие именно флаги, как они должны размещаться, формат обеда, как расположить участников за столом, кто уходит первым, и так вплоть до отъезда гостей. Все это организует и контролирует сотрудник службы протокола.
— Каковы же бывают последствия ошибок специалистов по протоколу?
О.К: Последствия могут быть разные, начиная от негативных лично для самого специалиста до полного разрыва каких-либо отношений, незаключения сделок между компаниями или даже государствами. Например, на инаугурации мэра Белгорода при принятии им присяги вместо положенного гимна звучала музыка из кинофильма «Звездные войны». Гимн — это символ государства, и есть обязательные случаи его исполнения. У нас что, инопланетяне в Белгороде живут? Ясно, что в услугах ответственной за инаугурацию дамы с тех пор не нуждались. Если в одной стране недоработки протокола могут остаться не самым приятным воспоминанием, например случай с возложением Виктором Януковичем — тогда еще президентом Украины — венка к памятнику. Венок не был надежно закреплен, и сильный порыв ветра опрокинул его на президента. В другой стране, допустим, в Китае, думаю, протокольщика могли бы за такую недоработку и приговорить. Протокол должен предусматривать все эти нюансы. Руководитель, а особенно человек, облеченный властью, имеющий статус, несет ответственность за все, что говорит и делает. Могу привести пример: бывший губернатор Тверской области выложил в соцсети фото блюда с кремлевского приема, где якобы был червяк. Даже если это и был червяк, представитель власти должен понимать, что страница в соцсети — это уже не только его личная страница.
Г.М.: Возможно, руководитель не обязан знать правила протокола, но в его штате должен быть человек, который будет ограждать его от всяких неловких ситуаций. Ведь свита делает короля. Каждый шаг как руководителя, так и ответственного за его имидж специалиста либо наносит ущерб этому имиджу, либо, наоборот, работает в плюс. Знание протокола — это часть создания имиджа, репутации.
— Как же правильно извиниться за оплошности, за ошибки, которые в деловых отношениях все-таки случаются и редко бывают умышленными?
Г.М.: Этому, уверена, нужно учиться, нам психологически сложно извиняться, а умение извиняться — необходимый навык, особенно для политиков. Ошибки влияют на репутацию руководителя. Их последствия могут быть разными: общественность может их не заметить, а может, наоборот, долго припоминать. Сегодня мало кто задумывается о навыках публичного извинения. Та же чиновница, которая высказалась о том, что «государство не просило вас рожать», если бы извинилась вовремя, скорее всего, активного общественного резонанса можно было избежать. Или образец неприемлемого поведения — бывший пиар-менеджер врио главы Калмыкии, которая до сих пор не извинилась за нелицеприятные высказывания в соцсети в адрес местных жителей. Люди, возможно, простят, но точно не забудут. И карьера после таких ситуаций, знаете, не взлетает. Социальные сети делают людей прозрачными, поэтому любая фраза или фото бьет по ним же рикошетом. Одним непродуманным комментарием легко разрушить годами выстраиваемую репутацию, налаженные связи. При этом понятно, что все живые люди, все имеют право на ошибку. Поэтому важно помнить, что правильное извинение — это извинение, принесенное вовремя.
— Нет ли у вас опасений, что большую часть мероприятий за всей суетой и громоздкостью заменит упрощенный порядок общения в виртуальном мире без всех этих церемоний и профессия протокольщика утеряет свою актуальность и значимость?
Г.М.: Думаю, что в виртуальный мир уйдет какая-то часть коммуникации, и сегодня создаются ее правила. Например, что сейчас делает Трамп? Он достаточно активно ведет политику в Твиттере: люди узнают о том, что они уволены, об отношении президента к себе, о новых законах и политических решениях… из Твиттера. Многие посольства, дипломаты уходят в соцсети, для того чтобы презентовать свою страну. Это новый технологический виток в отношениях между странами. На протокол это каким-то образом повлияет, у нас есть догадки как. Мы будем это активно обсуждать с иностранными коллегами в октябре на международном форуме «Служба протокола», организаторами которого мы являемся. Вообще, «твитломатией» активно сейчас занимается Запад. Но, уверена, пока есть люди, пока они испытывают потребность в общении, традиционный протокол будет работать. Нам важно, кто и где мы, что собой представляем, как нас оценивают, с кем общаемся. Может быть, многие и будут жить в гаджетах. Но те люди, которые будут влиять на ситуацию в мире, творить историю, всегда будут встречаться в реальности. Поэтому профессия специалиста по протоколу — это навсегда, пока есть люди.
О.К.: «Твитломатию» еще и не все разделяют. Например, восточные страны, Азия с их традициями. Если не соблюдать их церемоний, они просто не захотят иметь с вами дело, и никакие сообщения с эмодзи тут не помогут. США — да, ведут все к упрощению, но, думаю, не зря человечество веками вырабатывало принципы и традиции уважительного общения.
— Есть ли какие-то новые тренды в протоколе? Может, что-то признается архаизмом, в чем-то отпадает необходимость?
О.К.: Протокол развивается, отвечает на вызовы времени, появляются новые виды приемов, новые форматы мероприятий. Вот, например, рассадка за столами на последнем выездном заседании Государственного совета была по национальным проектам, мозговой штурм объединил и вице-премьеров, и министров, и губернаторов. Это новый формат проведения Госсовета.
Если вспомнить церемонию встреч глав государств в прошлом году у нас во время чемпионата мира по футболу, то все правила были соблюдены, но пошли дальше: у самолета встречал Забивака — символ чемпионата. Кто-то воспринял позитивно: улыбались, играли с Забивакой в мяч, а кто-то не понял юмора.
Или наш британский коллега недавно рассказывал, что у них появилась новая форма обращения в приглашении на прием людей, которые не хотят соотносить себя с мужским или женским полом либо являются транссексуалами. И тогда к существующим обращениям Mr., Mrs., Ms, Miss добавили — Мх («mix», «mux»), произносится на русском — «эм-икс». То есть британцы проявили к таким людям уважение.
Г.М.: Чаепитие как протокольную форму неформальных встреч можно отнести к новшествам в протоколе, ранее это обычно предлагалось в рамках «женской программы», собираются и мужчины. Также одно из важных составляющих в протоколе — учет личных особенностей и потребностей руководителя, национальных особенностей гостей. Конечно, правила необходимо соблюдать, но гибкость в ходе организации визитов и встреч не менее важна. Например, приглашенный руководитель по биоритмам — сова, и все мероприятия могут быть назначены на более позднее время, а не на утро.
О.К.: Да, кстати, когда президент Беларуси Александр Лукашенко приезжал с сыном в Россию и Коля был помладше, то белорусский протокол просил назначать встречи с учетом режима ребенка, мы с пониманием к этому относились.
— Если говорить об устаревших традициях, как вы думаете, бумажные визитные карточки останутся в прошлом? Их заменят цифровые?
Г.М.: Многие считают, что бумажные визитки устарели. Я думаю, вряд ли мы от нее откажемся в ближайшее столетие, бумажная визитная карточка очень персонифицирована. По визитке сразу понятен уровень корпорации и отношение к сотрудникам. Что касается личной визитки — это фактически лицо человека, по ней зачастую можно составить психологический портрет партнера. Качество бумаги, дизайн, нанесение логотипа, шрифты, написание регалий и должностей — это же позиционирование себя. Кроме того, после знакомства на ней можно написать, где и когда ты встретился с этим человеком, — удобно.
О.К.: Визитка помимо представительской несет функцию письменного послания: она прилагается при направлении подарка, визитной карточкой можно поздравить с событием, поблагодарить или выразить соболезнование. А говоря о цифровизации, очень часто на мероприятиях в Китае, например, мы сталкивались с тем, что не работал Интернет — скорее всего, в целях безопасности, и как тут отправить человеку цифровую визитку? Или что делать, если сядет батарея в телефоне? Визитка обязательна при личной встрече, например, с японцами.
— Можно задать насущный «протокольный» вопрос? Всегда прихожу в замешательство: допустимо ли, если женщина первая подаст руку для рукопожатия при знакомстве? В каких случаях это уместно или неуместно?
О.К.: Первой здороваться должна женщина; младшая по возрасту, если это просто две женщины. Независимо от пола подчиненный приветствует начальника. Если две женщины одного статуса, то после приветствия женщина, которая старше, может подать руку для рукопожатия. Это привилегия старшей по возрасту, то есть если она посчитает нужным — подаст руку, если не подаст — ничего обидного в этом нет. Она может, но не обязана. Женщина также может подать руку при светском знакомстве с мужчиной, если они ровесники и равны по деловому статусу. Тут можно вспоминать королеву Великобритании и спрашивать себя: королева ли я, подам ли руку? Но нужно не забывать, что в некоторых мусульманских странах не допускается рукопожатие между мужчиной и женщиной.
Г.М.: Если мы говорим об этикете, то имеем в виду отношения между полами, возрастными группами и т.д. В протоколе мы не ориентируемся ни на пол, ни на возраст, ориентиром выступает только статус. Если руководитель — женщина, то все привилегии на ее стороне, и она решает, хочет ли подать руку человеку ниже статусом для рукопожатия, и не важно, сколько ей лет.
— Кого в этой профессии больше: женщин или мужчин?
Г.М.: Вообще в мире считается, что протокол — мужская профессия. Скорее всего, это связано с очень плотным графиком работы, с частыми перелетами, работой 24/7 и тем, что мужчинам проще работать с мужчинами. Но, как показывает многолетняя практика, женщины справляются с обязанностями ничуть не хуже, а где-то даже и лучше, всегда могут выйти достойно из любой непредсказуемой ситуации. Бывает так, что протокольщик-мужчина работает у руководителя-женщины. Тут тоже возникают нюансы. Мужчина, например, может не подумать, что женщине понадобится больше времени утром на сборы — прическа, макияж, что в течение дня она должна сменить каблуки на удобную обувь и сделать это надо правильно и незаметно. А иметь для своей руководительницы запас колгот на случай побежавшей «стрелки» — это просто высший пилотаж. О таких вещах специалист по протоколу должен знать и помнить всегда независимо от его пола.
О.К.: Например, у Юлии Тимошенко во время пребывания на посту премьер-министра Украины при нанесении визитов была необходимость в перерывах удаляться в специальную комнату, где она меняла одежду, обновляла макияж, благодаря чему всегда выглядела идеально. Это, конечно, затягивало переговоры, и мужчин, мягко сказать, расстраивало. Но таковы особенности женщины-руководителя. Вполне нормально, если перед объективами камер она хочет выглядеть хорошо.
— Не могу не спросить про длину юбок и платьев Брижит Макрон — насколько она допустима для делового дресс-кода?
Г.М: Только в России и еще в некоторых странах мы обсуждаем ее чрезмерно короткие платья и оголенные ноги. Во Франции это никому не кажется странным или неправильным. Французы считают, что у госпожи Макрон красивые ноги, она может позволить себе носить короткие платья. Она француженка, ей не придет в голову надеть платья и юбки длины, соответствующей нашему представлению об их правильной длине.
— Кстати, дресс-код предписывает, должно ли колено быть прикрыто?
Г.М: Корректно было бы носить платья или юбки с подолом по колено. Грамотный протокольщик старается мягко подвести своего руководителя, женщину или мужчину, к вопросу о внешнем виде, от этого напрямую зависит имидж шефа. Не секрет, что здоровые зубы, ухоженные — даже у мужчин — ногти, аккуратные прически, подтянутость, правильной длины носки и уместные аксессуары — это своего рода показатели успешности. Нюансы имеют значение.
— Есть ли какие-то правила по организации питания на деловых приемах? Может, есть какие-то табу?
Г.М: На протокольные приемы лучше приходить, предварительно поев, потому что основная цель приемов все-таки общение. Плюс сейчас везде тенденция к уменьшению количества блюд и времени на прием пищи, мы живем в динамичном мире. Уже нет большого количества приборов на столе, вся еда удобна для употребления. Самое главное в еде — безопасность: блюда не должны содержать аллергенов, лука, чеснока. Обычно для всех готовится одно меню, за исключением вегетарианцев, для них стоят специальные обозначения у каждой тарелки, чтобы официант понимал, где не предлагать животный белок. И, конечно, существуют понятные ограничения: представителям Индии не подается говядина, мусульманам — свинина.
— Как я понимаю, специалист по протоколу — это и швец, и жнец, и на дуде игрец. Существует ли оптимальный возраст для этой должности?
Г.М: Идеально если возраст специалиста около 30 и выше. До этого возраста человек, считаю, психологически не сформирован. Для протокольщика важно иметь бэкграунд, жизненный опыт. Сказать честно, сложно представить молодого человека до 25 лет, который спокойно сможет подойти, например, к президенту страны и правильно сказать, что это не его место и следует пересесть. Это ведь огромная ответственность за все, что происходит на мероприятии. Если что-то пойдет не так, молодежь же будет бегать в панике с криками «же-е-есть!». (Смеется.) Но наверняка есть исключения.
— Какими качествами должен обладать специалист по протоколу?
О.К.: За хорошего протокольного офицера раньше на Востоке давали шесть верблюдов. Причем за женщину! Считаю, что в этой профессии важны четкость и структурированность. Протокольщик — это дирижер. Его работа не видна, и кажется, что все само идет своим чередом. Также, на мой взгляд, главные качества специалиста по протоколу — самообладание, стрессоустойчивость. Что дает такую уверенность? Четкое знание правил протокола. Только тогда в нестандартной ситуации ты можешь эти правила умно, тонко и грамотно обойти.
