Любой желающий может бесплатно задать вопрос специалистам по телефону или отправив письмо по электронной почте.
С какими проблемами обращаются граждане иностранных государств и как строится работа кол-центра, рассказал его сотрудник Алексей.
— Каков принцип работы кол-центра?
— В каждой рабочей смене у нас находится сотрудник с юридическим образованием, являющийся специалистом в миграционном законодательстве, для оперативного консультирования. У операторов КЦ есть обширная база знаний, охватывающая практически все аспекты, связанные с пребыванием трудовых мигрантов в городе. Им звонит мигрант и задает интересующий его вопрос. Сотрудник сверяется с базой знаний, находит релевантную статью и отвечает мигранту. Если у звонящего возникают сложности с пониманием информации на русском, сотрудники центра переводят ту же статью на родной язык в режиме реального времени, разъясняют все простыми и понятными словами.
В случае когда материалов по запросу нет в нашей базе знаний — случается и такое, — юристы кол-центра оперативно готовят ответ и возвращаются с ним к звонившему, чтобы предоставить ему нужные сведения. Если вопрос выходит за рамки компетенции кол-центра, например не связан с работой и бытом в Москве, наши сотрудники подсказывают, куда следует обратиться, в какую инстанцию.
— На каких языках говорят операторы кол-центра?
— Сейчас на таджикском, узбекском, киргизском и азербайджанском языках. В будущем планируется расширить штат операторов — носителей иностранного языка. В целом кол-центр ориентирован на граждан девяти стран: Азербайджана, Армении, Белоруссии, Казахстана, Киргизии, Молдавии, Таджикистана, Узбекистана и Украины. Этот перечень формировался исходя из того, кто чаще всего приезжает работать в Россию.
Можно, конечно, уделить внимание и экзотическим странам, но процент таких мигрантов мал. Смысла искать человека со знанием языка, который будет, условно говоря, отвечать на один звонок в неделю, нет.
— Как формируется база знаний, в которой содержатся ответы на популярные вопросы?
— База создавалась на основе существовавших ранее наработок и памяток, предназначенных для трудовых мигрантов. Они были расширены и перенесены в базу, также были проведены консультации с юристами-практиками, которые работают с мигрантами. Специалисты подсказывали, какие вопросы в основном волнуют заявителей.
По нашему опыту, в большей степени мигранты интересуются такими стандартными вещами, как получение патента на трудовую деятельность, постановка на миграционный учет, нарушение прав или утеря документов. Но встречаются и необычные вопросы, например, о сроках вывоза иностранца после появления решения о депортации, о причинах его задержания полицией или о порядке оформления документов для людей, освободившихся из мест лишения свободы.
— Сколько обращений поступает сотрудникам кол-центра?
— Наши операторы работают ежедневно с 08.00 до 20.00, человек может позвонить по телефону +7 (495) 539-25-20 или написать на электронную почту info@ic-migrant.ru. Информация о горячей линии также размещена на странице в сети Интернет:
http://ic-migrant.ru/.
Сотрудники готовы обрабатывать порядка 5000 обращений от иностранных граждан, поступивших как посредством телефонных звонков, так и онлайн. При необходимости в любой момент штат операторов может быть увеличен, чтобы избежать длительного ожидания и оказать помощь всем нуждающимся.
— Как будет меняться работа кол-центра в будущем?
— Конечно, будет расширяться и пополняться база знаний: когда появляются новые обстоятельства, люди звонят и задают вопросы, которых в базе нет. Это такая динамичная история, не статичная. Например, в последние месяцы были добавлены ответы про возможность заключения контрактов на военную службу, видимо, сейчас это особенный предмет интереса. Также меняется федеральное и городское законодательство. Все изменения отслеживаются нашими специалистами и своевременно учитываются в базе знаний.
