“Чего хотят женщины?” — вопрошал персонаж Мела Гибсона в одноименном фильме.
Тут и гадать нечего. Достаточно вспомнить, что мужчина, которому предстоит сделать какой-либо решительный шаг, думает: “Что я скажу?”, а женщина: “Как я оденусь?” А потому слабый пол, не жалея сил и средств, ведет грандиозную борьбу со своими скромными ресурсами и пропойцами-мужьями за право купить ту или иную шмотку. Да чтобы фасоны непременно французские, а обувь — итальянская.
Лично я уважаю обувь на высокой платформе, поэтому, когда в ГУМе мой цепкий взгляд ухватил в компоте цветастых туфель милые сабо цвета неспелой вишни с модными бирюльками, мне уже не было интересно, сколько ЭТО стоит.
Эх, если бы я только знала, что за 5 тысяч рублей (!) я покупаю себе не туфли, а сплошную головную боль…
Будь тогда в магазине на моем месте Эллочка-людоедка, она, взглянув на эти сабо, протяжно выдохнула бы: “Хо-хо-о-о!”
Охватившие ее сложные чувства, перефразируя Ильфа и Петрова, можно было бы выразить в следующей фразе: “Увидев меня в этой обуви, мужчины взволнуются. Они задрожат. Они пойдут за мной на край света, заикаясь от любви. Но я буду холодна. Разве они стоят меня? Я — самая красивая”.
Лак итальянского производства приятно оттенял деревянную колодку. Диковинные морские ракушки вкупе с цветными камушками, ладно пристегнутые к кожаной перемычке, навевали оптимистические мысли о грядущем отпуске, до которого еще ого-го сколько. Но самое главное — ноги в этой обуви чувствовали себя комфортно и убедительно.
Несколько смущала цена: 5350 рублей. Углядев на моем лице некоторую нерешительность, в борьбу за товарооборот вступила улыбчивая продавщица:
— Знаете, ведь до распродажи эти сабо стоили в два раза дороже, а сейчас считайте, что вам повезло…
Нехитрый приемчик сработал — червь сомнений был безжалостно раздавлен.
* * *
“Женщины верят, что они наряжаются ради мужчин или для собственного удовольствия; а по правде они наряжаются друг для друга”. Автор мысли неизвестен, но изрек он сущую истину.
Три дня подруги на работе мучились, выслушивая мои оды про новые “страшно дорогущие” сабо. Наконец настал день, когда я решила доконать их совсем — явилась в обновке на праздник родной газеты в Лужниках.
— Блеск, — коротко, по-людоедски, констатировали девчонки. Это означало: “Надо произвести мобилизацию ресурсов, сэкономить на обедах и купить точно такие… Ну, может быть, чуть-чуть подешевле… Или сильно подешевле, но непременно итальянские!”
И вот в такой великий для меня час… начался дождь. И не просто капля здесь, капля там, а сущий ливень, который в одночасье расправился с моей итальянской мечтой. Сначала дождинки лизнули неспело-вишневую платформу, оставив предательские следы в виде облезлых просек, а потом сплошной поток довершил задуманное: лак с колодок исчез на глазах.
Мое сердце потухло, как у Ипполита Матвеевича, чьи горизонтальные усы, окрашенные краской “Титаник” в радикально черный цвет, облезли после первого же умывания.
Увы, мои туфли выглядели не лучше усов жертвы “Титаника”. А ведь меня уверяли — итальянское качество. Фирма… Неужто и итальянскую обувь делают в Одессе, на Малой Арнаутской улице?
Но Ипполита Матвеевича, если помните, подвела собственная невнимательность. На флаконе “Титаника”, кроме названия краски крупными буквами была приписка мелким шрифтом: после мытья горячей и холодной водой или мыльной пеной и керосином волосы надо не вытирать, а сушить на солнце или у примуса. К моим же итальянским туфлям не прилагалось никакой инструкции, где было бы написано, к примеру, так: “При использовании на открытом воздухе брать с собой на смену пару резиновых галош — лакированное покрытие колодки не выносит сырости”.
Но это еще не все. Меня ждал еще один удар. После того как моя итальянская мечта отошла от дождя, деревянная колодка на правом башмаке рассохлась и стала “просить каши”. Ходить в такой обуви даже при солнечной погоде стало абсолютно невозможно.
* * *
“Сдать в магазин или подклеить “Моментом”?” — мучительно прикидывала я.
К счастью, со времен похождений героев “Двенадцати стульев”, когда честного покупателя мог обидеть каждый, цивилизация шагнула далеко вперед. От недобросовестных продавцов и производителей нас теперь оберегает Закон о защите прав потребителей. Там в числе прочих есть такой пункт.
Статья 10. Информация о товарах.
1. Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. (Конечно, я не стала бы ни при каких условиях покупать обувь, в пару к которой требуются резиновые галоши.)
2. Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать: сведения об основных потребительских свойствах товаров; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров…
3. Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом.
— Закон на твоей стороне, — подбадривали меня подруги. — Тебе обязаны вернуть деньги. Ты же не на рынке туфли покупала, а в солидных магазинах обычно проблем с возвратом не бывает.
ГУМ, конечно, солидный универмаг — рядом с Мавзолеем. Но насколько солидны его арендаторы? (Уточню, что туфли я купила в бутике с импортным названием “ESSERE”, принадлежащем некоему ООО “Илион-групп”.)
В магазин с “возвратом” я явилась в сроки, оговоренные гарантией, с чеком и даже “родной” коробкой.
— Вот, развалились на третий день носки, — начала я, отметив про себя, что улыбки жриц торговли мигом сошли на нет.
Поняв, что над выручкой магазина нависла реальная угроза, продавщицы заняли глухую оборону и вызвали на подмогу тяжелую артиллерию — заведующую Марину Евгеньевну. Я между тем, в надежде на женскую солидарность, честно поведала про праздник “МК”, про дождь и про постигшее меня разочарование.
— Не может быть, чтобы лак облез от воды, — насупила брови Марина Евгеньевна. Я поняла: денег не вернут.
Ее товарки тем временем готовились провести следственный эксперимент: принесли кружку воды и стали поливать колодку таких же, как у меня, новых туфель — они еще были в продаже.
— Ну вот видите, — торжествовала заведующая, — на этих лак от воды не исчезает!
— Ну и что? — парировала я, не понимая, к чему клонит обувных дел мастерица.
— А то: вы, наверное, туфли-то сначала испачкали, потом начали их чем-нибудь оттирать типа ацетона, и лак сполз!
“Хамите, парниша!” — емкая фраза Эллочки-людоедки пришлась как нельзя к месту. В данном случае она означала: “И это называется солидный магазин. Мало того что здесь, как в распоследней лавке, устроили самопальную экспертизу, так еще и обозвали меня врушкой, лишь бы денег не возвращать. Ну я этого так не оставлю! У них, понимаешь, Кремль за стенкой, а они такое себе позволяют…”
— Мы возьмем ваши туфли на экспертизу, — примирительно залепетала заведующая, словно уловив мою мысль. — Через 3—4 дня все будет готово. Обычно они принимают сторону покупателя…
* * *
Экспертизу, как я потом узнала, и впрямь провели быстро. Но магазин с импортным названием “ESSERE” будто взял на себя повышенные соцобязательства: трепать мне нервы до последнего. Дважды я приезжала в ГУМ узнать, нашли ли ацетон на моих колодках, и дважды меня выпроваживали ни с чем. Первый раз в магазине оказалась “не та смена”, второй раз я стала свидетельницей примерно такого диалога работниц торговли:
— Людк, а Людк, тут про экспертизу спрашивают... Не знаешь, сделали?
— Да не знаю, если Петька ездил…
— Ну, значит, не готова еще…
Между тем обещанные “3—4 дня” закончились где-то дней 10 назад.
Наконец мне позвонили: “Приезжайте, экспертиза готова. Она не в вашу пользу”.
Вот тебе, матушка, и Юрьев день! Неужто ацетон нашли?
Экспертиза, проведенная “автономной некоммерческой организацией Союзэкспертиза”, а именно ведущим экспертом отдела Кудашкиной В.Е., — это отдельная песня. Просто гимн русскому языку. Цитирую:
“Экспертизой установлено: предъявленная одна пара туфель женских типа “сабо” … на день осмотра имеет:
1. Механическое повреждение деревянной платформы в носочной части в виде скола по краю скола имеется в виде вмятины и скола...
Обувь летняя на деревянной платформе не предназначена для носки в сырую погоду.
Других дефектов на день осмотра не обнаружено”.
Что имела в виду эксперт Кудашкина — без стакана не разобраться. И почему информация о том, что “обувь летняя на деревянной платформе не предназначена для носки в сырую погоду”, стоит в одном ряду с перечнем дефектов, тоже непонятно.
“Заключение эксперта: проверенная одна пара ношенной обуви производства Италии имеет непроизводственные дефекты, образовавшиеся в результате намокания и механического воздействия о чем свидетельствует характер дефекта”.
Ощущение, как в том анекдоте. Чувствую, что накалывают, но не пойму где. Если на моих туфлях не нашли ацетона и других спиртовых примесей, значит, правда на моей стороне — лак сполз “в результате намокания”. Почему же мне не возвращают деньги?
— Объяснять мы вам ничего не будем. Написано же: “непроизводственный дефект”, — набросились на меня в магазине. — Итальянская обувь качественная, не то что какая-то советская. И вы здесь не на рынке, чтобы торговаться, носить надо аккуратней…
На всякий случай я уточнила, какое образование у заведующей Марины Евгеньевны, которая “не обязана ничего объяснять”. Оказалось, она химик-технолог. По-моему, к сфере услуг это имеет весьма отдаленное отношение.
* * *
Я предприняла последнюю попытку вразумить торговок и связалась по телефону с их шефом — гендиректором ООО “Илион-групп” г-ном Кобысовым А.В. Разговор был лаконичен.
— Как вы объясните, что туфли, купленные в вашем магазине, развалились на третий день носки?
— Все вопросы к экспертизе.
— А вопросы по поводу хамского отношения персонала магазина к покупателям — это к вам?
— У нас есть жалобная книга.
Спрашивать дальше не имело смысла. Как говорится, яблоко от яблони…
Теперь у меня было два выхода — либо наплевать на все и прибегнуть к услугам клея “Момент”, либо идти в суд.
Выбор пал на второе — из принципа “хамство поощрять нельзя”.
Юрист помог составить исковое заявление. Он же позвонил гендиректору Кобысову А.В. с последним китайским предупреждением. Адвокат грамотно обрисовал предстоящую судебную перспективу — не только с взысканием пресловутых пяти тысяч за туфли, но и возмещением морального вреда. А я свои нервы ценю гораздо выше любой обуви.
На следующий день мне позвонили из магазина и предложили вернуть деньги.
Вот уж действительно: сила — в правде!
…На днях одна наша коллега приехала из Америки. Она много рассказывала про чудеса Нового Света. В том числе поведала историю, как купила в супермаркете Нью-Йорка шорты, поносила две недели и решила сдать обратно — просто потому, что они ей пришлись не по вкусу.
Деньги ей вернули без разговоров — она приложила к “возврату” товарный чек, сохранившийся случайно.
— Если бы я потеряла чек — тоже не беда, по закону мне бы предложили на выбор другой товар на ту же сумму. Цивилизация…
Краткий курс профессионального потребителя:
• Отсутствие инструкции на русском языке — повод вернуть даже исправный товар продавцу.
• Всегда проверяйте комплектацию и внешний вид товара, не отходя от прилавка.
• Продажа в кредит не может быть основанием для отказа в обмене и возврате некачественного товара.
• Покупая товары через интернет-магазин, вы рискуете никогда не найти фактического продавца.
• Любые претензии надо предъявлять в письменном виде в двух экземплярах. Если ваш экземпляр о принятии претензии не хотят подписывать, отправляйте претензию по почте с уведомлением.
Совет юриста:
— Как показывает практика, для торжества справедливости доходить до суда вовсе не обязательно. Чаще всего достаточно дать понять нерадивому продавцу, что вы хорошо знаете свои права и готовы их защищать.
Продажа товара ненадлежащего качества — самый неприятный, но и самый распространенный случай нарушения прав потребителей. Здесь можно доказать факт нарушения, обратившись в экспертизу. Желательно — в независимую, а не в ту, которую навязывает вам продавец (как правило, они связаны друг с другом некими договорными отношениями). Результаты экспертизы, если они устроят покупателя, могут быть представлены продавцу в качестве доказательства, причем как в суде, так и в досудебном порядке.
Бывает, что без суда все-таки не обойтись. Но это — не беда. Кому-то может показаться невероятным, но юристы уверяют: Закон о защите прав потребителей — один из самых исполняемых в России.
