— Мы боимся обращаться в суды. А зря. Как показывает практика, даже самые запутанные дела можно выиграть, — поясняет руководитель правовой комиссии Российского союза туриндустрии, гендиректор юридического агентства Георгий Мохов. — Более того, суд скорее примет сторону клиента, чем фирмы. Но тех граждан, которые ни разу не сталкивались с судебной системой, пугает куча бумаг, которые надо писать, потраченное в очередях время, вечные переносы заседаний, волокита...
Как же правильно подготовиться к суду? Для этого помимо правового основания необходимы помощь грамотного юриста, документальные доказательства причиненного ущерба, соблюдение сроков подачи претензий, юридических формальностей и разумная оценка своих требований. Не пытайтесь заработать на конфликте. Прямой ущерб суды почти всегда возмещают, а надуманный — нет. И реально оценивайте свой ущерб. Ведь если просить миллион, вам его вряд ли дадут.
— Турфирмам невыгодно доводить дело до суда?
— Иногда досудебное решение выгодно обеим сторонам. Компания экономит деньги, а гражданин — время и нервы. Но не надейтесь получить огромную компенсацию. Это в нашей стране невозможно.
В пользу туриста заканчивается большинство исков. Однако суммы, полученные от компаний, обычно лишь ненамного превышают стоимость путевки или билетов. Очень много дел с уменьшением требуемой суммы: вместо 20 тысяч рублей суд назначает выплатить 3 тысячи.
— А как же моральный вред? Как он рассчитывается?
— Есть сложившаяся судебная практика, по которой уже можно примерно сказать, во сколько оценят моральный вред. В нашей стране, если вашему здоровью не нанесен реальный вред, выплата составит примерно 10 тысяч рублей. А если вы сломали ногу, то чуть больше, ведь вы пострадали еще и физически. Никаких математических критериев морального вреда нет. Так что не важно, терпели вы стройку под окнами отеля три дня или две недели, ждали самолет два часа или сутки, сумма будет одинаковой.
На Западе чем выше уровень жизни в стране, тем выше размер компенсаций морального вреда. Он зависит от уровня комфорта жизни, уровня самоуважения гражданина. Это все условные категории, конечно. У нас же вся страна находится в состоянии морального вреда. Так что убедить судью, что ты морально пострадал на 20 тысяч долларов, будет сложно.
— Сегодня почти все турфирмы ищут способы договориться без суда. Но в каких случаях деньги от турфирмы получить невозможно?
— Нельзя договориться, когда нет причинно-следственной связи между ущербом гражданина и действием перевозчика. К примеру, человек купил билет из Москвы в Вену, а сам живет в Новосибирске. Он прилетел в Москву, его рейс отменили, он проторчал тут три дня и улетел обратно. Так вот дорогу до Москвы перевозчик ему не оплатит.
То же самое, если вы купили не билет, а турпакет по Интернету, находясь в другом городе, а ваш вылет из Москвы в Египет отменили. Деньги за тур вам вернут или предложат замену. А стоимость проживания и дорогу д о Москвы и обратно — нет. В этих случаях суд вашей претензии тоже скорее всего не примет.
Туманное дело
Как известно, из каждого правила есть исключения. Житель Сургута Иван Колесников смог вернуть кровные 80 тысяч рублей, потраченные на путевку в Италию, долететь до которой так и не смог. Причиной сорванных январских каникул стала непогода: из-за густого тумана самолеты взлетать не могли.
Тогда Иван подал в суд на турфирму. Но та уверяла, что все свои обязательства выполнила. Дело в том, что турист приобрел путевку с вылетом из Москвы, то есть его тур начинался в столице. Фирма сделала визу, отправила деньги туроператору, который забронировал номер в отеле и оплатил путевки. Так что отпуск не состоялся не по ее вине.
Но господин Колесников застраховал себя и супругу от невыезда. И хотя местная турфирма предлагала направить претензию московской фирме, суд встал на сторону истца. Турфирма компенсировала затраты на путевку (73 015 руб.), моральный вред (3000 руб.), и перечислила в бюджет города государственную пошлину и штраф.
Подвели под унитаз
Еще одну убедительную победу над турфирмой одержали жители Воронежа. Двое молодых людей, отдохнув в Тунисе, по возвращении написали претензию, в которой жаловались на грубый персонал, грязный пляж, стройку по соседству, а также “неудобный унитаз”. Заканчивалась жалоба словами: “Эта ваша медина в Сусе такая вонючая!”.
И хотя ни одно из существенных условий договора не было нарушено, суд посчитал туристский продукт некачественным и присудил турагентству выплатить 228 558 рублей. Сюда вошли стоимость тура (71 539 руб.), компенсация морального вреда (10 тыс. руб.), штраф и неустойка.
Кстати, истцами оказались студенты юрфака Воронежского университета: 19-летняя Вероника и 21-летний Артем. Родители у обоих тоже юристы. Поэтому в грамотном подходе к делу никто не сомневается, но все же турфирма подала кассацию в областной суд. Вот только именно там раньше работали родители одного из истцов. Юристы утверждают, что, как правило, при разрешении подобных дел суд устанавливает, соответствовал ли тур условиям заключенного с клиентами договора. И если турист полностью воспользовался предоставленными услугами (даже если имели место какие-либо недостатки), возврат полной стоимости поездки — крайне редкий случай. Хотя чисто теоретически закон предусматривает такую возможность.
Вместо отеля — стройка
Жительница Челябинска подала в суд на турфирму за испорченный отдых в Египте и выиграла дело, хотя суд и не удовлетворил иск полностью.
Туристка жаловалась на то, что вместо обещанного комфортабельного отеля ее поселили в гостиницу, где полным ходом шла стройка. В номере с потолка свисали оголенные провода, вся мебель была покрыта толстым слоем строительной пыли, ванная комната была грязная и ни один слив не работал, а на территории отеля вовсю шла стройка с грохотом и шумом. При этом турфирма не предупредила клиента о неудобствах, нарушив этим действующее законодательство.
Суд встал на сторону истицы, обязав турфирму выплатить полную стоимость путевки (40 тыс. рублей), 300 долларов за переезд в другой отель, а также 5 тыс. рублей за моральный вред, нанесенный отдыхающей.
ЗАВТРАК ТУРИСТА
Тем временем юристы ждут массовых исков по трем крупным происшествиям.
ЗАДЕРЖКИ РЕЙСОВ ИЗ-ЗА ЛЕДЯНОГО ДОЖДЯ
Напомним, что в результате ледяного дождя перед новогодними праздниками десятки рейсов были отменены. Кому-то авиакомпании пошли навстречу, вернув деньги за билеты, а кто-то решил проблему иным путем.
Одна из авиакомпаний, к примеру, выплатила своим туристам компенсацию в размере двойного штрафа, назначенного статьей Воздушного кодекса, — по 50 рублей за час ожидания. Учитывая, что суммы вышли совсем небольшими, на компанию написали массу жалоб.
Другой перевозчик предложил свою схему компенсаций, а именно: подарочные бонусы на любое другое направление. Только вот бонусы полагались лишь постоянным клиентам авиакомпании.
В результате такой несправедливости в одной из соцсетей была создана инициативная группа, которая решила бороться за полный возврат стоимости билетов или равноценную замену. Также участники группы хотят возмещение морального вреда за сорванный отпуск.
“КАПИТАЛ” РВАНЕТ В МАЕ
Известный туроператор “Капитал тур” в прошлом году был объявлен банкротом. В итоге вернуть деньги за уже оплаченные путевки надеются более 700 человек.
— Судебный процесс начнется на днях, — говорит исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе, — но выплаты еще не начинались.
— Мы разработали более 20 вариантов возврата долгов, — говорит Георгий Мохов. — Большинство требований заявлено страховой компании, обращений в суд мало. Полученную страховую сумму будут делить на всех туристов. Если этими деньгами туристы не удовлетворятся, то они пойдут в суд. Так что после мая юристы ожидают вал клиентов.
ЕГИПЕТ ВЕРНУТ?
Туристы, планировавшие отпуск в Египте в феврале, конечно, не ожидали, что там начнется революция. Как не ожидали и туроператоры. И все же согласно закону о правах потребителя даже в такой форс-мажорной ситуации клиент имеет право вернуть деньги.
— Мы получили массу претензий в феврале, сейчас ситуация немного успокоилась, — продолжает г-жа Ломидзе. — Большинству фирм удалось договориться с наиболее требовательными клиентами.
Мы не знаем точное число претензий. Турфирмы их не обнародуют. Но примерное соотношение нам известно. В среднем 30—35% клиентов захотели вернуть деньги назад без суда. И примерно 60% были переориентированы на другие направления. Остальные 5—10% либо получили ваучеры, которыми они могут воспользоваться в любое время, либо скидку. В общем, фирмы к каждому нашли свой подход.
