Московская рулетка
Знаете, как отличить хороший супермаркет от не очень хорошего? По ассортименту, ценам, качеству товаров — безусловно. Но важно и другое — отношение персонала (администраторов, продавцов, кассиров) к покупателям. Об откровенном хамстве или непрофессионализме речь не идет — из таких магазинов нужно уносить ноги незамедлительно. Плохим знаком могут являться мелочи, на которые мы даже не обращаем внимания. Или воспринимаем как должное.
Признаюсь как на духу: из нескольких супермаркетов моего района я так и не смогла определить самый любимый. В зависимости от цели покупки приходится обходить сразу несколько магазинов. Например, в “Ашане” продают дешевые конфеты и шампуни, но большие проблемы со свежими овощами и мясом. А консультантов не найдешь днем с огнем. В “Виктории” есть свежие сосиски и салатики, но можно нарваться на консервы с заканчивающимся буквально завтра сроком годности. Да и кассиры ведут себя не всегда приветливо. В универсаме “Борисовский” великолепный ассортимент, но цены! В “Пятерочке” цены как раз невысокие, но, видимо, потому, что персонал, мягко говоря, безразличен к нуждам клиентов, а сами продукты не всегда высокого качества. По словам представителей Общества защиты прав потребителей, одинаковые на вид банки могут стоять рядом — и невнимательный покупатель просто не обращает внимания на дату. Поэтому нужно брать продукты не из первого ряда, а из глубины. Бывает, что на продукты с пограничным сроком хранения магазин предлагает 30—50%-ную скидку. Но опять же — буквально за день-два до окончания этого срока. Вопрос: почему бы не сделать такое простое действие за месяц, чтобы гарантированно продать стареющий товар? Найти ответ мы так и не сумели.
Проанализировав столичный рынок продуктов, мы выяснили, что несвежими чаще всего бывают: куры-мясо (из-за неправильного температурного режима); рыба (свежая, вяленая, а также соленая, которую сотрудники магазина “ваяют” из просроченной свежей); сырно-колбасные нарезки (в так называемых супермаркетах эконом-класса распространена практика переклеивания ценников) и, наконец, фрукты и овощи. Ясно, что замаскировать гнилой лук или помидоры с плесенью невозможно. Но хозяева магазинов по непонятной причине даже не снижают на них цены. В том же “Ашане” качественные “живые витамины” — скорее исключение, чем правило. Хотя другие продукты качественные и с большим запасом годности.
Российский парадокс
В кризис цены только росли. Растут и сейчас. Если вернуться к ценам, то прослеживается нехорошая тенденция.
— В кризис товары в европейских магазинах только дешевели, а в московских — неустанно дорожали. При этом инфляция замедлилась и явно отставала от роста цен на продукты, — говорит начальник отдела исследований потребительского рынка и услуг Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ИТКОР) Александр Булеев. — За год фрукты, мясная продукция, соки “потяжелели” на 10—15%. На сахар вообще был резкий всплеск цен. Минимальный рост только на крупы — до 5%. Это тот товар, который покупают люди с низкими доходами, спрос не увеличивается и не уменьшается. Достаточно много фирм, которые работают на этом рынке, большая конкуренция. В общем, с учетом макроэкономической ситуации цены, несмотря на кризис, значительно выросли. И никаких предпосылок для их снижения в дальнейшем я не вижу.
Тот факт, что в недешевом “Борисовском” товары подорожали ощутимо, удивления не вызывает — такова политика его хозяев. Но и “Ашан”, всегда славившийся дешевыми товарами, тоже отчего-то решил повысить цены. Нелогично? Отнюдь. Не так давно эту сеть прижали чиновники, непостижимым образом обнаружив в ней контрафактный алкоголь. Мало того что владельцам, очевидно, пришлось заплатить немалые штрафы, так еще и полки со спиртным пустовали несколько дней. По словам сотрудника Департамента потребительского рынка и услуг Москвы, водка нескольких марок продавалась в “Ашане” по закупочной цене. Этот факт позволил чиновникам сделать вывод о нарушении закона владельцами сети.
— Это неправильный вывод. В Европе, а теперь и в России становится распространенной практика, когда хозяева магазинов специально опускают цены на ряд товаров, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей. Выручка вырастает за счет увеличения оборота и небольшого повышения цен на другие продукты или вещи, — объясняет маркетолог Дарья Кузоватова. — Кстати, закон не обязывает владельцев супермаркетов продавать товар дороже, чем он был приобретен у поставщика.
Последствия кризиса аукаются на покупателях до сих пор. Два года назад многие магазины отменили выдачу покупателям бесплатных пакетов. Если их и дают, то чуть ли не под расписку — строго под купленное количество товара. Хозяева некоторых универсамов повесили объявления: дескать, используя полиэтиленовый пакет не один раз, а несколько, вы проявляете заботу об экологии. Потому как разлагается он аж 150 лет. А сжигать пакеты вредно. Вроде бы стоит пакет недорого — а все равно: впечатление от такого скупердяйского магазина ухудшается.
Некоторые супермаркеты, выдававшие до кризиса бесплатные карточки на скидку, до сих пор не спешат вернуться к этой практике. И предлагают покупателям приобретать “дисконт” за деньги. Хотя, по словам маркетологов, это не лучший ход: ничто так не привязывает потребителя к конкретной торговой точке, как скидка. Нет карточки? Человек с легкостью отоварится в другом магазине. А имея 10-процентную скидку, будет возвращаться в универсам снова и снова. В общем, нелояльность владельцев магазинов к покупателям тоже непонятна. Неужели их дела идут так хорошо, что уменьшение количества покупателей не играет роли?
Полтора года жизни
Особняком на рынке ритейла стоит “Утконос” — гибрид интернет-гипермаркета и обычного дискаунтера. В России (а возможно, и в мире) он такой один. Компания обеспечивает доставку продуктов, бытовой химии, товаров для детей, книг, а также товаров для животных и многого другого в любой дом Москвы и Подмосковья.
Принцип работы такой. Покупатель делает заказ с сайта, по телефону или же со специального терминала. Курьер доставляет выбранные товары по любому адресу и в удобное для покупателя время. По мнению экспертов, этот формат торговли пока не стал популярным, поскольку покупатели привыкли выбирать товар руками.
Социологи подсчитали: среднестатистическая хозяйка тратит на походы в продовольственные магазины 5 часов в неделю, то есть 22 часа в месяц. В итоге набегает полтора года жизни.
Как рассказали “ЭВ” в представительстве сети, интернет-сервис особенно привлекателен как для работающих жителей (поскольку позволяет им экономить время), так и для молодых мам. Проштудировав стоимость разных товаров, я обнаружила, что цены на продукты первой необходимости в “Утконосе” сопоставимы с ашановскими.
Тепловой удар
Но как быть с качеством продуктов в магазине удаленного доступа? Можно ли быть уверенными в их свежести? И насколько велик ассортимент? Нам удалось узнать, что в том же “Утконосе” продукты поступают к покупателям напрямую со складов, а значит, они меньше подвержены транспортировке. Температурный режим для скоропортящихся товаров выдерживается на всех этапах доставки товара клиенту: используются изотермические контейнеры, машины оборудованы холодильниками и морозильными камерами.
Кстати, администрация многих универсамов не всегда обеспечивает и световой режим (например для оливкового масла). Обратите внимание: бутылочки стоят под яркими лампами и при этом нагреваются! Значит, их содержимое не соответствует нормам. Хотя выглядит такая “экспозиция” красиво и привлекательно.
— Я не рекомендую покупать консервы и растительное масло, которые стоят на полочках с подсветкой. Берешь банку — а она теплая. Это ненадлежащее хранение, — говорит председатель Московского общества защиты прав потребителей Надежда Головкова. — Ни в коем случае не покупайте такие консервы. К сожалению, москвичи нередко не подозревают, что такой способ хранения нарушает свойства товара.
…Итог нашего исследования оказался неутешительным. Большинство москвичей к хорошему обслуживанию в магазинах, видно, не приучены. Сказывается привычка советских времен терпеть хамство продавцов. Иначе чем объяснить, что не только в “Пятерочке”, но и в т.н. элитном супермаркете сотрудники магазинов ленятся выполнять свои обязанности, а покупателей могут обвесить, обсчитать, подсунуть гниль? Единственное, что изменилось в торговле в лучшую сторону, — проще стало возвращать некачественные товары. Как правило, продавцы и администраторы знают свои “грешки” и отдают деньги за протухшие продукты без лишних слов.
