— Слушай, как удобно! Можно сразу несколько размеров взять в примерочную и ничего не оплачивать заранее. И, если что, сразу другой цвет попросить! — с искренним восторгом говорит совсем юная девушка своей подружке, выбирая обновки в магазине белья.
— Ага! Прикинь, сколько раз ты бы перезаказывала? — с не меньшим пылом отвечает та.
— И почему мы раньше так не делали?
«Так» — значит, не ходили в обыкновенные магазины и не выбирали вещи вживую, с возможностью все рассмотреть, пощупать и примерить, а предпочитали исключительно онлайн-шопинг. Со стороны такой восторг выглядит как минимум комично и заставляет ехидничать: мол, зумеры открыли для себя походы по магазинам, ну-ну! Однако ключевое слово здесь — как раз «зумеры» и, если задуматься о возрасте этих девушек и эпохе их взросления, многое становится понятно.
В 2020 году — четыре с половиной года назад — с началом пандемии шопинг стремительно покатился в онлайн-пространство: магазины были закрыты на карантин, зато с доставкой можно было заказать что угодно. От шубы до трусов, от стирального порошка до стиральной же машины. Пандемия закончилась, а привычка осталась — действительно ведь удобно! Ну а теперь считаем: те, кому сегодня 20-25 лет, вошли в возраст экономической и покупательской активности как раз в годы пандемии — и ничего удивительного, что базовой моделью поведения для них стали именно онлайн-заказы. Это прекрасно сочетается с тем, что «зумеры» (так называют рожденных примерно в 1997-2010 гг.) в принципе считают интровертами и социофобами и стремятся минимизировать любое общение с людьми.
«Я всегда заказывала косметику онлайн, а недавно во время поездки в Москву решила зайти в магазин посмотреть новинки, — делится откровением с читателями блогер по имени Диана. — Всё-таки очень удобно, что можно сразу попробовать и понять, как смотрится на коже оттенок помады или пудры! В Интернете приходится ориентироваться на картинки, отзывы и фотографии других. Мне понравилось, хотя толпа вокруг раздражает и утомляет».
«Можно попробовать» — ключевой аргумент. Но, как объяснила в беседе с корреспондентом «МК» специалист-маркетолог Снежана Гурова, реальный и виртуальный шопинг должны не конкурировать, а дополнять друг друга.
— Современный бренд, если он хочет быть успешным, должен одинаково хорошо обслуживать клиентов и онлайн, и офлайн. Это разные модели. Шопинг в Интернете помогает тем, у кого нет времени на походы по магазинам, а также жителям небольших городов, где не все доступные товары представлены. Поэтому доставка обязана быть. В то же время остаются те, кто ни за что не купит вещь без «очного» знакомства. Прежде всего это касается косметики и парфюмерии, их ведь нельзя открыть, попробовать и, если не подошло, вернуть обратно. С одеждой или техникой проще, — рассуждает маркетолог.
Впрочем, понятие «проще» тут весьма растяжимо. Оформить возврат действительно можно, но для него потребуется либо еще раз навестить пункт выдачи заказа, либо вернуться к постамату, либо еще раз вызвать курьера на дом. Плюс заполнить соответствующую форму (чаще на сайте), плюс ждать несколько дней, пока вернутся деньги. Куда более трудоемко, чем просто оставить неподошедшую вещь на полке магазина — и забыть о ней через две минуты.
— Формат «заказать кучу вещей и потом решать, что оставить» идет рука об руку с увлечением кредитными картами, — добавляет маркетолог. — Это действительно удобно: тратишь вроде как «не свои» деньги, и после возврата товара они возвращаются на карту в течение беспроцентного периода. При таком раскладе можно позволить себе заплатить за вещь в двойном или даже тройном размере (за разные размеры или расцветки) и потом спокойно ждать возврата. Тем, кто кредитками не пользуется, это не очень подходит.
