Профессиональные «гости» - опытные эксперты гостиничной сферы – напоминают: высокий класс обслуживания в заведении заметен не в деталях, а ощущается как общая располагающая атмосфера, ведь чем «вышколеннее» персонал, тем менее он заметен. А если отель вздумал экономить на клиентах, то это в первую очередь отразится не на наборе услуг или еды на шведском столе, а на качестве обслуживания. Сократить штат или нанять людей без опыта – куда более существенная экономия, чем урезать меню или сервис-лист. К тому же любые «урезания» - повод для претензий гостей и риск снижения звездности. А вот класс персонала на глаз оценит далеко не каждый: то, что на нем сэкономили, поймет только гость, разбирающийся в гостиничном сервисе.
- В дорогом отеле из всей обслуги гости должны видеть только дежурных на ресепшене и официантов, - делится эксперт. – Работа менеджеров, горничных, администраторов и распорядителей должна быть эффективной, но невидимой глазу постояльца. Идеально, когда у гостя складывается впечатление, что все его желания предугадываются, но исполняет их невидимка, а номер убирается «сам собой». Как, к примеру, в ресторане посетители не видят повара, но судят о его профессионализме по вкусу блюд. Конечно, идеала достичь сложно, особенно, в плотном курортном турпотоке, в заведениях с высокой проходимостью, но есть основополагающие вещи, которыми уважающий себя отель пренебрегать не должен.
Именно на них туристам и советуют обращать внимание и делиться наблюдениями в отзывах к отелю, чтобы облегчить выбор другим отпускникам.
- Так воспитывается понимание качества обслуживания, позволяющее потребителю не переплачивать за услуги, которые того не стоят, - подчеркивает «тайный гость».
Сверим указанные экспертами пять примет «высокого класса обслуживания» с реалиями «пятизвездников» на самых массовых туристических направлениях – в Турции и Египте.
Встреча в лобби. В высококлассных отелях прибытие нового гостя – как раз тот случай, когда невидимый в других ситуациях персонал должен «материализоваться» и поприветствовать вновь прибывшего. Не весь, конечно, но хотя бы тот, с кем постояльцу рекомендуется контактировать по насущным вопросам: менеджер вкратце ознакомит с устройством отеля, администратор расскажет, как получить дополнительные услуги, метрдотель сообщит о времени работы ресторана и о доставке еды в номер и т.д. Новым постояльцам обязательно подадут «велкам дринк» - приветственный напиток на выбор, а если гость прибыл заранее и его номер еще не готов, предложат перекусить в ресторане. И, разумеется, вызовут носильщиков, чтобы поднять багаж в номер в грузовом лифте. А самого гостя проводит туда дежурный администратор, который включит свет и покажет, где что находится и как включается.
- У нас раньше так и было, - проявляет узнавание сотрудник ресепшена «пятизвездника» в Анталии. – Даже швейцар был, открывал двери и парковал автомобили гостей, прибывших за рулем. Но в пандемию половину персонала сократили и назад не взяли, хотя сейчас поток чуть ли не больше, чем до ковида. Лично я учился на факультете гостиничного бизнеса и гостеприимства и точно знаю, что носильщик не должен ехать в одном лифте с гостем и его чемоданом, а потом еще и знакомить его с номером. Но сейчас рук не хватает, поэтому наши носильщики еще и разносят по номерам заказы из ресторана, а по ночам дежурят на этажах.
Униформа и улыбка. В заботящемся о своей репутации отеле понимают, что одетый в единую форму персонал – его визитная карточка. А лицо обслуги – лицо отеля. Поэтому сотрудникам рекомендуется быть не только опрятными и подтянутыми, но и следить за кожей лица и рук, чтобы не доставлять гостям эстетических неудобств. А вот улыбка «предписана» далеко не на всех обслуживающих позициях. Девушка на ресепшене и хостесс в ресторане улыбаться должны, а швейцар, охранник и метрдотель - нет.
- Я не сразу поняла, что меня смущает, - делится москвичка, недавно вернувшаяся из египетского пятизвездного «все включено». – Вроде отель хороший, чисто, все есть, что обещали. А потом друг дошло: я не могу отличить персонал от других отдыхающих, потому что служащие одеты вразнобой! Нет, у них, конечно, было что-то вроде шейного платочка с цветами отеля, но с моим зрением этого не разглядишь. К тому же, и курортники все в пестром и многие с платочками на шее. А дежурный на ресепшене был весь в какой-то сыпи. Я понимаю, все бывает, но впечатление портит, особенно, после пандемии. Невольно начинаешь думать о всяких инфекциях.
Горничная-невидимка. Признак люксового обслуживания – если вы ни разу не увидите, кто и как убирает ваш номер.
- Весь наш отдых был пронизан ужасом перед нашей уборщицей, - смеется орловчанка, отдохнувшая в 5 звездах турецкого Кемера. – Если после завтрака мы сразу не уходили на пляж, эта пожилая турчанка сурового вида врывалась в номер и буквально таранила нас своей тележкой. Ничего не говорила, но громыхала так, что было понятно, что она о нас думает. У меня сынишка шести лет в один день приболел, на пляж не пошли, но в номере остаться отказался наотрез: боюсь, говорит, той тети со шваброй. Так и просидели полдня в фойе.
Чувство такта. Персонал респектабельного заведения может похвастаться не только услужливостью, вежливостью и расторопностью, но и деликатностью. В гостиничной жизни случается всякое, сотрудник должен уметь сохранить лицо – не только свое и отеля, но и гостя.
- Да, я понимаю, о чем вы! – радуется работник одного из пятизвездников египетского Шарма. – Нас тоже так учат. Например, если застал в номере одного гостя жену другого, надо сделать вид, что ничего не заметил.
Дистанция. Вышколенный персонал предупредителен, но ненавязчив и четко понимает дистанцию. Никакого панибратства, даже если накануне пришлось оказать гостю деликатную услугу.
- Ну у нас это вряд ли! – разводят руками русскоязычные гиды в Турции и Египте, где в обслуге отелей, как и во всех мусульманских странах, работают в основном мужчины. - У нас персонал горячий, а на сближение идут сами туристки.
