Помните, как Остап Бендер вешал лапшу на уши Эллочке-людоедочке? «Вас обманули! Вам дали гораздо лучший мех!» Недавно довелось мне почувствовать себя той самой Эллочкой с легкой руки онлайн-магазина парфюмерии, где мне приспичило купить духи, давно исчезнувшие с прилавков обычных магазинов. В назначенный час курьер принес заказ (предоплаченный!), вручил пакетик, дал расписаться… и только в тот момент, когда он уже почти что вошел в лифт, я догадалась заглянуть в пакет. Успела окликнуть — и хорошо, потому что в заказе обнаружились совсем другие духи — правда, этак вдвое дороже тех, что я заказывала. Наверное, можно было бы «прикинуться шлангом»: мол, да-да, мой заказ, спасибо — и потом перепродать нечаянную радость… или нельзя было? Интересно, хватились бы?
Впрочем, это уж неважно — я-то другие хотела! Начали выяснять — обнаружили, что всему виной схожие цифры: в моей накладной номер заканчивается на «8828», а на пакетике штрих-код «8228». Дело житейское. Все кончилось хорошо: отдала пакет обратно курьеру, потом выслушала поток извинений от оператора по телефону, и через три дня получила все-таки нужный флакончик. Ура.
Не успела откупорить творение французского гения и вволю надушиться, как подоспела родственница с сообщением: «Прикинь, доставка совсем с ума сошла!» Рассказала историю — мол, так и так, заказала в супермаркете много еды примерно на 2500 рублей, дождалась курьера… который привез совсем чужой заказ.
«Хорошо, я сразу спохватилась: трудно было бы не заметить отсутствие 6 бутылок воды! Мальчик перепугался: мол, только не пишите жалобу, сейчас вернусь в магазин и привезу! Ну, решила проявить человеколюбие — жалобу не написала, жду. Периодически звоню этому курьеру, а он еще и по-русски плохо говорит, то есть через два слова на третье его понимаю. Наверное, 3–4 часа пыталась добиться ясности, потом все-таки написала жалобу в техподдержку. Деньги вернули, а на каком этапе потеряли мой заказ, я так и не поняла: то ли курьер перепутал пакеты, то ли в магазине ему отдали не то…»
Таких историй — легион. Стоит только задать вопрос в соцсети: мол, кто сталкивался — как сразу же на тебя обрушится пара дюжин рассказов… Конечно, среднестатистический клиент — не совсем бессердечное создание, он в состоянии понять и человеческий фактор, и прочие нюансы. Вот только проклятый русский вопрос «Кто виноват?» в таких случаях клиента волнует мало. Актуальнее второй — тоже проклятый! — русский вопрос: «Что делать?» И вправду: что делать, когда ты ждешь, а в курьерской службе сбой?..
«Недавно я заказала ужин из ресторана с доставкой ко времени: оформила около трех часов дня с доставкой на 18.00. В 18.15 звоню в поддержку с вопросом: где?.. Оператор открещивается и говорит, что ресторан сейчас со мной свяжется. Ресторан связывается и говорит: «Нам жаль, но раньше 19.00 мы вам доставить не сможем». Спрашиваю: почему? Мне ответили: «Ну, там пробки на дорогах». Да, пробки, но я делала заказ в 15 часов с просьбой привезти в 18! При пробках в 9 баллов мне бы уже с другого конца Москвы довезли за это время. Ответ был феноменален: «Ну, курьер рассчитывал без учета пробок». Правда, деньги вернули, и купон на скидку при следующем заказе дали», — рассказывает еще одна знакомая.
Частая напасть — неожиданная отмена заказов по инициативе ресторанов, магазинов или самой службы доставки. Если, например, в заведении перегружена кухня, сервису не хватает курьеров или просто-напросто ухудшилась дорожная ситуация (каждую пятницу в Москве!), клиент может получить сообщение: мол, ваш заказ отменен, деньги возвращены на карту. И правда — деньги возвращают незамедлительно. Время, правда, никто не вернет — равно как и хорошее настроение: сложновато радоваться, когда приходится в спешке чистить картошку вместо того, чтобы приятно поужинать едой из любимого кафе…
Ответов на вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?» я попробовала добиться от менеджера одной из крупных курьерских компаний. Он охотно объяснил: ошибки, на которые жалуются клиенты, могут происходить фактически на любом этапе — от момента формирования заказа в приложении (когда всему виной технический сбой) до невнимательности курьера.
— Одна из самых распространенных ситуаций — ошибка на этапе формирования заказа в магазине, и тогда виноват сборщик заказа. Это происходит, когда сборка организована непосредственно в торговом зале, сборщик спешит и может что-то перепутать. Если это произошло, клиент может получить вместо своей курицы, например, индейку. Или миндальное молоко вместо кокосового. Если вам вручили полностью чужой заказ, как в истории с курьером из супермаркета, то, скорее всего, курьер мог либо перепутать пакеты, либо неправильно назвать номер. Возможно, ему отдали не тот заказ, но он не проверил номера и повез тот, что дали. Если коротко: когда вам привезли не тот заказ, скорее всего, виноват курьер, а если тот, но неполный, виноват сборщик, — объяснил эксперт.
По словам специалиста, курьер не может обнаружить ошибку сборщика заказа, т.к. он не имеет права открывать пакеты — они должны попасть к клиенту с защитными пломбами-наклейками. Так что удостовериться, что вам положили именно 4 стаканчика йогурта, курьер просто не вправе.
— Часто жалуются — мол, положили не те роллы, картошки не хватает, бургер не с тем соусом… Все это — халатность ресторана. Однако это не отменяет важного правила: курьер должен проверить номер заказа. Дело в том, что сейчас курьеров берут на частичную занятость, не обучают и вообще выпускают на работу фактически без инструкций. Вот и результат. Хотя ошибки фиксируют и учитывают при планировании улучшения сервиса, — продолжает собеседник «МК».
Под словом «ошибка» мы все-таки понимаем что-то неприятное, хотя бывают случаи и вовсе комические.
— На день рождения коллеги мы решили заказать еду из ресторана, но ошиблись со временем. Я отменил заказ по телефону, но через час мне его все равно принесли. Я даже не успел позвонить и разобраться, как появился и второй курьер — с чужим заказом, но тоже вручил мне, — поделился еще один знакомый. — Все же позвонил, спрашиваю: «Ну что за бардак?» В ответ ничего вразумительного. В назначенное время привезли наш заказ — получается, уже во второй раз. Я спрашиваю: что, второй раз платить? Нет, говорят, тот был отказный, бесплатно. Говорю, чужой заберите! Нет, отвечают, он тоже отказный, никому не нужен, оставьте себе. В итоге мы получили втрое больше еды. Вот так день рождения!
Да уж, обычно под словами «подарок от заведения» понимают что-то другое. Однако в совсем уж комическую историю угодила я сама в те дни, когда сидела на изоляции с COVID-19. Нарочно не придумаешь. Ситуация: в квартире закрыты четыре человека, больных коронавирусом. Квартира большая, каждый лежит в своем углу, время от времени каждый что-то заказывает, не всегда синхронизируя действия с остальными. В один прекрасный миг раздался звонок в дверь. Открываю — очередной курьер. Ну, во-первых, с лестничной площадки дует, а во-вторых, я заразная и стараюсь минимизировать контакты. Бормочу «спасибо», хватаю пакет и захлопываю дверь. Кричу в недра квартиры: «Эй, народ, кто что заказывал?» В ответ — тишина. Блиц-опрос выявил, что никто ничего не заказывал. Кинулась писать в техподдержку — по цвету амуниции курьера можно было понять, какой службе он принадлежит. Оттуда ответили как-то вяло: ну да, сбой, бывает, оставьте роллы и салат «Цезарь» себе, приятного аппетита…
Родные до сих пор шутят: мол, хорошая девочка, ужин подстрелила! Давай тебя выпустим на охоту в подъезд, авось еще какой еды добудешь на халяву?..
