Помните монолог Татьяны Дорониной: «Любите ли вы театр?» Так вот, банки россияне точно не любят. И совсем не потому, что они не театры.
Лояльность банкам — звучит почти как клятва верности, на самом деле соответствующий индекс измеряется просто: готовностью клиента банка рекомендовать свой банк другим. Опрос — эта оценка по десятибалльной системе готовности дать такую рекомендацию. По итогам восьми месяцев 2020 года средняя оценка составила всего 1,3 пункта — это минимум за последние пять лет.
Что же, получается, ЦБ неутомимо пропалывает свою банковскую грядку, старательно удаляя «сорняки», а среди клиентов популярность банков как финансового института падает? При этом российские банки в лице передовиков активно продвигают разного рода финансовые цифровые технологии, стремятся стать некими всеобъемлющими «экосистемами».
Опрос отрезвляет. Из него следует, во-первых, что кризис не лучшее время для замеров лояльности, в кризис доверие к банкам падает всегда. Во-вторых, при прочих равных условиях клиенты, конечно, учтут и «экосистемные» усилия, и онлайн-технологии, но главное, на что они ориентируются, — это выгодные условия размещения своих средств и дешевые кредиты. А именно здесь облом.
Кредиты, и особенно ипотека, заметно подешевели. Но банки не слишком активно соревнуются за майку лидера и не рискуют предлагать смелые новации, чтобы опередить коллег, привлекая клиентов. Что же касается ставок по депозитам, то они снижаются. И в этом не только следуют за снижением ключевой ставки ЦБ, но и превосходят регулятор в постоянстве. Если ЦБ приостанавливает снижение своей ставки, то ставки по депозитам постоянно снижаются.
Вероятно, цель опроса — показать степень клиентоориентированности в работе банков. Конечно, в новомодных «миссиях», старательно вывешенных на сайтах банков, такое направление значится в первых строках, но опрос показал совсем другое. Притом, что банковские услуги — весьма конкурентная сфера, выясняется, что уровень лояльности клиентов точно не является ключом к победе в конкурентной борьбе. Таково свидетельство статистики.
Интересно, что в день публикации результатов опроса НАФИ Центробанк в очередном обзоре банковского сектора показал, что чистая прибыль российских банков в сентябре составила почти 200 млрд рублей, что на 16,3% выше августовского показателя. А с начала 2020 года, того самого, когда кругом кризис и пандемия, общая прибыль банков составила 1,132 триллиона рублей. Как когда-то говорил Хрюн из почившей телепрограммы «Тушите свет!», «внушает».
А что именно «внушает»? Индекс лояльности — важный показатель, но лишь в том случае, когда банки имеют примерно равные возможности. В России не так. Конечно, кризис затронул и банки. Среди них стремительно, как и среди россиян, идет расслоение. Триллионная прибыль — это к крупнейшим банкам, прежде всего государственным. Так что если к каким-то банкам и стоит проявлять лояльность, то именно к ним. Остальные влачат жалкое существование, и уже известны прогнозы, что примерно над сотней банков висит реальная угроза ликвидации или в лучшем случае поглощения. Крупные же банки и так уверены в том, что клиенты будут проявлять лояльность к ним, и особых усилий не прилагают.
Вот и вся клиентоориентированность.
