- Подбора курьерского персонала не существует. Компании вырабатывают правила методом тыка. С целью повышения прибыли компании не оформляют курьеров в качестве сотрудников. И я считаю, что в ближайшее время агрегаторы должны выработать унифицированные правила, - говорит действительный государственный советник Российской Федерации 1-го класса, бывший первый зампред комитета Совета Федерации по экономической политике Сергей Калашников.
Должны быть жесткое руководство по передвижению курьеров, продолжает эксперт. Велосипедисты и самокатчики создают на дорогах и тротуарах много проблем. У ГИБДД нет рецептов регулирования «броуновского» движения, особенно в центре города.
- Агрегаторы должны решать проблемы со своими сотрудниками сами, должны нести ответственость, в том числе материальную, за поведение курьеров. Все экзотические случаи, которые мелькают в прессе, подпадают под административный и уголовный кодекс, это хулиганство. Дела нужно доводить до конца, - говорит Сергей Калашников.
- Велокурьеры носятся по городу как бешеные, поскольку обязаны успеть к клиенту вовремя, у них жесткие ограничения по времени. Плюс к тому и сами курьеры хотят доставить как можно больше заказов - от этого зависит их выручка, - согласен с коллегой глава Союза курьеров России Иван Вайсс.
Требуются ли курьерам медицинские книжки? Разумеется, отвечает собеседник. Здоровье важно, в первую очередь, из-за того, что доставщики работают с едой. Ну и необходима хорошая физическая форма, поскольку курьеры передвигаются пешком, на велосипедах, на самокатах. Однако в ходе работы здоровье курьера никто не проверяет. Поэтому агрегаторы и придумали схему: их работники не состоят в штате. Только 10-15% курьеров являются постоянными работниками, остальные постоянно меняются.
- Как в любой большой группе, среди работников службы доставки встречаются совершенно разные люди, - говорит Иван Вайсс. - Кто-то относится к своим обязанностям ответственно, кто-то спустя рукава. Поэтому и реакция работников разная. Мы знаем о нескольких случаях в сентябре, когда один курьер приставал к клиентке, другой устроил потасовку с подростками… Люди разные бывают, с этим ничего не поделаешь.
Каковы действия агрегатора в подобных случаях? Применяет ли он санкции к курьеру?
- Если случай резонансный, с работником доставки расторгают трудовой договор. Обычно это происходит без особых разбирательств - никто не вникает в суть. Компании встают на сторону клиента. Хотя, если посмотреть внимательнее, обычно не всё так однозначно, - утверждает глава Союза курьеров России.
- Люди пошли работать курьерами из-за потери основной работы, кто-то увидел возможность дополнительно заработать, - рассказывает председатель общественной организации по защите прав потребителей Олег Павлов. - Что касается нарушений со стороны курьеров, то, конечно, пороки и негативные факторы, имеющие место в обществе, нашли место и среди курьеров. Сложно ожидать, что все они будут высоконравственными, высокоморальными людьми. Задача компаний - создать механизмы, которые минимизируют риски для конечного потребителя.
Специалисты уверены: персональные данные потребителей должны быть зашифрованы, чтобы курьер не мог сохранить телефон понравившейся ему девушки или, наоборот, не понравившегося ему гражданина, чтобы не слать любовные признания или угрозы. Некоторые компании такие ограничения уже сделали, некоторые «заморочились» только после оглашения резонансных случаев в средствах массовой информации.
Случаев таких, впрочем, немного. По статистике, самый большой процент жалоб приходится на сроки доставки и на качество продукции. Бывают случаи завуалированного вымогательства. Например, счет на покупку - 1790 рублей, а у курьера якобы нет сдачи с двух тысяч. «Даже если вы не предупредили заренее, что не сможете дать деньги под расчет, не страшно: вам обязаны дать сдачу. Если сотрудник компании мямлит, что у него нет денег, значит, пусть сходит в ближайший магазин и сделает размен. Понятно, что он рассчитывает на щедрость покупателя, и часто такое срабатывает», - говорит правозащитник.
Но не стоит идти на поводу у нерадивого (читай: хитрого) курьера. Позвоните в компанию и объясните, что произошло. По утверждению Олега Павлова, спорные ситуации всегда решаются в пользу потребителя. Еще и бонус получите. «Если люди остались недовольны, значит, компания не получит прибыли на очередном заказе, о ней пойдет дурная слава по друзьям и знакомым. Поэтому агрегаторы стараются снизить недовольство покупателей, тем более что компенсации совершенно необременительны. Кстати, и зарплаты курьеров весьма достойны: 2,5-3 тысячи за смену. Так что не стоит идти у них на поводу», - говорит эксперт.
