В прошлом году специалисты зафиксировали массовый переход клиентов на дистанционное банковское обслуживание. Причем из-за распространения гаджетов россияне все больше предпочитают мобильный банк интернет-аналогу. Сегодня смартфон не просто средство связи, а личный помощник, в том числе и в финансовой сфере. «Наша активная аудитория пользователей интернет- и мобильного банка выросла почти на треть: рост составил 28% с начала 2018 года. Отдельно надо отметить, что 70% пользователей онлайн-банкинга предпочитают мобильный банк и только 30% — интернет-банк», — сообщил директор цифрового бизнеса банка «Восточный» Алексей Казаков.
«Минувший год порадовал пользователей мобильных приложений новыми функциями и услугами. Настоящий звездный час пробил для формата stories — коротких видео с вертикальной ориентацией. Ими уже пользуется более миллиарда человек во всем мире. Хорошим тоном стали технологии двухфакторной верификации, например, пароль плюс отпечаток пальца, для авторизации в приложении и подписания платежей», — рассказал директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбербанка Евгений Колбин.
Среди трендов 2018 года эксперты также отметили и акцент на безопасность данных. «Авторизация по биометрическим данным — отпечатку пальца или лицу — уже стала обыденностью. Теперь новый виток — активное использование в финтехсервисах (самое простое — подтверждение платежей по биометрии) и при взаимодействии с государственными ресурсами (удаленное открытие полноценных счетов). Там где большой объем данных — там и утечки. Поэтому кибербезопасность востребована как никогда. Именно о защите информации все будут говорить в 2019‑м», — уверена руководитель отдела развития мобильных приложений Тинькофф Анна Михина.
Самыми популярными операциями в мобильном банке по эксперты называют: операции по оплате услуг (ЖКУ, налоги и штрафы, связь), переводы внутри банка, в том числе по номеру телефона, и в сторонние банки, конвертация кэшбека в рубли, обмен валюты, онлайн-открытие вкладов. Кроме того, пользователи начали активно интересоваться кредитными продуктами с возможностью онлайн-оформления без визита в отделение, запросами на увеличение лимита по кредитным картам.
В этом году эксперты ожидают рост популярности искусственного интеллекта в мобильных приложениях. По их прогнозу, особо активно будут развиваться банковские чат-боты в мессенджерах, например, Telegram, WhatsApp, Viber. «Сегодня этот виртуальный помощник в режиме диалога может принять заявку на кредит, найти на карте ближайший офис и банкомат, а еще он автоматически информирует об актуальных курсах валют», — рассказал Алексей Казаков. Также после регистрации в чат-боте по номеру телефона можно получить информацию о балансе счета, карты или мини-выписку по минимальному обязательному платежу, наличию и размеру просроченной задолженности по кредитной карте или кредиту. Кроме того, прямо в чате можно заблокировать утерянную карту.
Эксперты также говорят о развитии мобильного банкинга в базовых макротрендах — речь идет об упрощении транзакций для пользователя и расширении возможностей. «Я бы отметил push-уведомления как замену СМС, например, в разовых паролях для входа, активный рост числа предлагаемых инвестиционных решений, например, покупка уже не только акций и облигаций, но и иных инструментов. И, наконец, интересное направление — детальный анализ покупок с полным списком наименований, то есть возможность работы со структурой чека», — рассказал заместитель председателя правления Локо-банка Андрей Люшин.
Банки готовятся нанести ответный удар интернет-компаниям. В результате мы будем наблюдать конвергенцию — взаимное проникновение в несвойственные ранее ниши со стороны банков и IT‑гигантов. Так, мобильные приложения будут приобретать роль личных менеджеров: заказывать билеты на поезд и в театр, анализировать покупки, помогать взаимодействовать с порталами госуслуг. Причем не только оплачивать штрафы, налоги или пошлины.
По большому счету меняется подход к коммуникации с пользователем. «Если раньше банки, создавая пользовательские интерфейсы, фокусировались на остатке, на балансе счета, то сейчас они смещают фокус в сторону того, как распоряжаться деньгами с наибольшей эмоциональной выгодой, получая удовольствие от траты денег», — отметил вице-президент банка «Тинькофф» Максим Евдокимов.
Тренд на максимизацию комфорта будет набирать силу в этом году. «В условиях жесткой конкуренции банкам придется создавать для клиентов такие приложения и сервисы, которые позволят перейти на уровень управления комфортом. Это подразумевает анализ больших статистических данных не только всех трат, но и перемещений», — считает советник председателя правления ассоциации «Финансовые инновации» Мурад Салихов. По его словам, мобильный банкинг скоро не только сможет анализировать текущие расходы и доходы, но и предлагать мгновенное изменение баланса в лучшую сторону за счет замены тех или иных активов и пассивов — более выгодный депозит, перекредитование, страховки и т.д. Кроме того, приложение сможет учитывать также скидки и акции партнеров и управлять платежами. «Часть этих идей будет реализована ведущими игроками уже в ближайшие кварталы», — отметил Мурад Салихов.
В целом рынок онлайн-банкинга продолжит отказываться от сложных форм в пользу простых. «По bluetooth вы можете перевести деньги другому пользователю приложения так же быстро и просто, как подключиться к wi-fi в кафе. Управление финансами стало возможным через персональных помощников, в частности, через Siri для платформы iOS. Оплатить услуги мобильной связи теперь можно голосовой командой, даже не открывая приложение», — рассказала ведущий менеджер продуктов отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Анна Суровых.
