Маловато будет
Многие эксперты считают, что результаты опроса ФОМ недалеки от истины. «Интернет-банкинг для физлиц не получил должного распространения. В основном это связано с тем, что он часто неудобен и интуитивно непонятен клиенту. С опросом я в целом согласна, так как клиент преимущественно использует банк как инструмент получения зарплату на свою карту», — говорит замначальника управления разработки технологий розничного бизнеса Пробизнесбанка Мария Гладких.
Но в разных аудиториях статистика может сильно отличаться. «Если бы опрос проводился среди банковских клиентов 18—35 лет, об интернет-банке, скорее всего, слышали бы 74% респондентов», — уточняет картинку замдиректора департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка Александр Серяков, добавляя, что в банке среди клиентов этой возрастной группы интернет-банком пользуется подавляющее большинство.
В опрошенных «ЭВ» банках доля пользователей онлайн-банка среди клиентов-«физиков» варьируется от 10% до 45%. Аналитик «Инвесткафе» Екатерина Кондрашова подсчитала, что «средняя температура по рынку» 22—27%. Директор департамента банковских карт банка «Стройкредит» Владимир Тарико детализирует: для банков, которые не делают ставку на обслуживание через удаленные каналы, эта цифра ниже: 5—7%, Эксперт отмечает, что традиционные каналы обслуживания в нашей стране по-прежнему более приоритетны в основной аудитории розничных клиентов, но постепенно ситуация будет меняться: в ближайшие 2—3 года число людей, которые не знают и ничего не хотят знать об услуге онлайн-банкинга, сократится с 74% до 50—60%. «На это повлияет распространение в России широкополосного доступа к Сети и нарастающее информирование об услуге в прессе и обиходе», — добавляет начальник отдела по развитию интернет-банка Альфа-банка Дмитрий Каштанов.
Кому это надо?
Начальник отдела дистанционного банковского обслуживания банка ВТБ24 Елена Дегтева уверена: интернет-банк пригодится клиенту с любым банковским продуктом, будь то вклад, кредит, металлический счет, расчетный счет, кредитная или дебетовая карта. «Кроме информационного сервиса, с помощью которых клиент всегда может контролировать состояние и расходы по своим банковским продуктам, интернет-банк дает возможность воспользоваться операционным сервисом. Например, открыть и пополнить вклад, погасить задолженность по кредиту, оплатить счета поставщиков разных услуг», — говорит она.
Специалист обращает внимание, что сейчас в России сложно найти розничный банк без услуги дистанционного управления финансами с помощью интернет-банка.
Как сделать верный выбор?
Эксперт портала «Банки.ру» Елена Сударикова считает, что «прожиточный минимум» любого интернет-банка обязательно должен включать следующие услуги: формирование выписки по операциям, платежи за мобильную связь и другие распространенные сервисы, внутренние и внешние рублевые переводы. Без этих опций онлайн-банкинг нефункционален. Претендовать же на «звание» действительно качественного интернет-банка могут лишь те игроки рынка, которые предоставляют по-настоящему богатый спектр виртуальных «фишек».
Итак, через идеальный виртуальный банк клиент сможет сделать мгновенный внутренний и внешний перевод рублей и зарубежной валюты, в том числе только по номеру карты; оплатить услуги ЖКХ, налоги, штрафы через обширный список партнеров банка — получателей платежей; связаться с банком через систему внутренней защищенной переписки; создать шаблоны регулярных распоряжений; оформить виртуальную карту. Кроме того, интернет-банк должен по максимуму заменять собой отделение банка, что подразумевает дистанционное решение таких задач, как блокировка/разблокировка/выпуск/перевыпуск карты; заявки на увеличение лимитов по операциям; открытие и закрытие счетов и вкладов; подача заявок на кредит; подключение/отключение допуслуг вроде смс-информирования; заказ заверенных банком документов.
Существует ли такое web-банковское чудо? Елена Сударикова говорит, что полностью перечисленным выше критериям не соответствует ни один интернет-банк: «Каждый банк создает систему для определенного типа пользователя, делая акцент на нужный своему клиенту функционал».
Товар лицом
Опрос примерно десятка банков подтверждает этот тезис. «Прожиточный минимум» есть у всех интернет-банков, но каждый выделяет отдельные преимущества. Так, в Альфа-банке обращают внимание на возможность моментального пополнения пяти систем электронных денег, мгновенный вывод средств с электронных кошельков на счет в банке и количество услуг, которые доступны к оплате через интернет-банк.
ВТБ24 считает уникальной возможность безналичного снятия денежных средств с карты любого банка. В Пробизнесбанке преимуществом называют большой выбор настроек безопасности.
Руководитель экспертной группы банковских технологий СБ Банка Максим Волков рассказывает, что выделиться среди конкурентов сайту позволяет возможность работы в любой оперсистеме настольного компьютера и ноутбука, будь то Mac OS, Linux или Windows. «Традиционно программы «банк—клиент» работают только под OS Windows, и пользователю — компании или физлицу — часто нужно иметь хотя бы один компьютер с этой оперсистемой или устанавливать ее на компьютере параллельно с действующей, что неудобно».
Начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Татьяна Белозерова подчеркивает, что важное место в интернет-банке занимает валютные переводы за рубеж и обмен валют: «Не все российские банки акцентируют внимание на подобных операциях и могут их считать своим «коньком».
Мошенников бояться — в Интернет не ходить
Воришки, которые виртуозно воруют деньги с электронных счетов банковских клиентов, сворачивать «деятельность», похоже, не собираются. «Активность мошеннических операций в интернет-банкинге в целом по рынку постоянно возрастает», — говорит Валерий Торхов. Как часто происходят мошенничества на рынке? «Примерно одно на 100 тыс. клиентов», — подсчитал Максим Волков. Банкиры неохотно разговаривают на тему онлайн-хищений и в большинстве своем утверждают, что либо не сталкивались с ними, либо речь идет о единичных случаях. «Уровень безопасности интернет-банка я могу оценить как 100%, эта цифра вполне достижима, если пользователь соблюдает простые правила безопасности — те же, что и при работе в сети Интернет», — уверяет Дмитрий Каштанов.
Правила эти простые — своевременное обновление лицензионных антивирусных программ, использование виртуальной клавиатуры, конфиденциальность платежной информации. Но во многом уровень защиты от web-преступников зависит вовсе не от клиента. «Чтобы «на глазок» оценить безопасность интернет-банка, нужно уточнить в кредитной организации, предоставляет ли она услугу подтверждения операций одноразовым паролем. Важно, чтобы банк также фиксировал не только телефонный номер, привязанный к онлайн-банку, но и идентификационный номер сим-карты», — советует Елена Сударикова.
Кстати, повышение безопасности web-банкинга эксперты называют одной из важнейших точек роста этого сегмента. Среди других тенденций Владимир Тарико, к примеру, называет интеграцию базового функционала с социальными сетями, расширение списка получателей услуг, создание финансового дневника-планировщика клиента в системе онлайн-операций. Управление личными финансами в интернет-банке, — вообще одно из самых свежих веяний рынка. «Эта услуга помогает планировать клиентам свой бюджет», — объясняет Сударикова, называя в числе банков, которые внедряют такие системы, СМП банк, ТКС-банк, банк «Связной», Альфа-банк и «Сбер».
