Как сохранить репутацию компании
Мы поставили себе цель быть крупной компанией, которая при всех масштабах открыта для общения со своей аудиторией. Чем больше проектов запускали, тем острее была необходимость в организации наших каналов коммуникации. Нужно было оперативно получать обратную связь, чтобы увидеть, какой у нового проекта потенциал. Поэтому почти сразу стали подключать к работе пиар-специалистов.
— В разное время мы работали с разными коммуникационными агентствами. В прошлом году начали сотрудничать с консалтинговой группой EWG, которая занимается стратегией нашей компании и, в том числе, взаимодействием нашего бренда с прессой. Нам удалось построить работу так, чтобы мы не только предоставляли информацию СМИ, но и были в курсе общественного мнения по всем своим проектам. Мне кажется, что большинство потенциально конфликтных ситуаций удалось предотвратить благодаря тому, что мы заранее знали, как на нас реагирует рынок, и что мы можем ему предложить. Это ценная обратная связь, которую мы бы не смогли получить своими силами.
В нашей сети 85 кофеен, и главная проблема была в том, чтобы контролировать информационное поле каждой. Как и везде по общепиту, у нас бывают недовольные клиенты. Но конфликтных ситуаций намного меньше, чем в ресторанах, потому что мы предлагаем только один продукт — кофе, в качестве которого абсолютно уверены. Если бы это были, например, супы, то в Интернете можно было ожидать жаркие дискуссии о том, что «у мамы было вкуснее». У нас же, в основном, жалуются на стоимость кофе: спрашивают, за что такая высокая цена. Наши бариста уже научились отвечать, сколько мы усилий тратим для того, чтобы кофе был вкусным. Но все чаще мы получаем отзывы не напрямую, а в соцсетях. Поэтому пошли гостям навстречу: у каждой кофейни «Даблби» есть свой аккаунт, где подписчикам отвечают на их вопросы, жалобы и предложения.
Сейчас ведением соцсетей тоже занимается EWG. Мы ввели некоторую системность в общении с подписчиками. Есть человек, который следит за комментариями и отвечает на жалобы. Для этого ему нужно разобраться в ситуации, где и что произошло. Обычно достаточно извинений от лица компании. Пока, к счастью, не было такого, чтобы гость устраивал скандал и доводил все до суда. Но если бы мы не реагировали на то, что о нас говорят и пишут, это могло бы закончиться значительными репутационными потерями.
