Без бумажки можно попрощаться с телевизором
У пенсионера Виктора Ивановича из подмосковного города Дзержинского забарахлил телевизор — не очень старенький, но и не современный. «Ящику» было восемь лет, он стал плохо передавать «картинку». Изображение «скакало», цвет был ненатуральным — в общем, Виктору Ивановичу хотелось бы, чтобы телевизор снова транслировал каналы как положено.
Пенсионер вызвал мастера из телевизионной службы по объявлению в интернете. Тот приехал в тот же день, забрал приемник и выписал бумажку с номером заказа и условиями ремонта. Юридического лица в так называемом документе указано не было. Не было и сведений, что мастер имеет статус, например, индивидуального предпринимателя. По сути, договор был листовкой, на которой и расписался Виктор Иванович — потерпевший, который еще не подозревал о печальной судьбе своего телевизора
— Выезд у подобных лжемастеров — либо бесплатный, либо составляет символическую стоимость, — рассказывает юрист Евгений Антонов. — Но результат один: по приезде они говорят, что в условиях квартиры произвести диагностику невозможно, технику нужно забирать в ателье. Эти товарищи, как правило, не оставляют даже простой расписки, не говоря уже об акте приемки-передачи. Они выдают некую раздатку, из содержания которой непонятно, кто у кого что забирает. Такую бумаженцию в суд не предъявишь. Да и самих мастеров найти практически невозможно. Все, что остается у клиента, — телефон некоего диспетчера, через которого он вызывал мастера.
Что происходит дальше? Телевизор забирают на диагностику и ремонт. Через несколько дней перезванивают и говорят, что ремонт произведен, его надо оплатить онлайн-переводом на банковскую карту. Только после этого клиенту вернут технику.
Диспетчер сообщил Виктору Ивановичу, что оплата за ремонт составляет 14 тысяч. Еще три тысячи рублей нужно заплатить за транспортировку — итого 17 тысяч рублей. Пенсионер был ошарашен. Сам телевизор стоил в свое время дешевле, около 12 тысяч, и за 17 тысяч без проблем можно купить новый аппарат.
На вопрос Виктора Ивановича о неимоверной дороговизне услуги — вроде бы речь шла о банальной корректировке изображения — диспетчер заявил, что ремонт сделан, люди трудились, и если работа не будет оплачена, телевизор он обратно не получит.
Виктор Иванович обратился в юридическую консультацию.
— Мы написали досудебную претензию с требованием получить свое имущество и отправили ее через один из мессенджеров, поскольку других средств связи с конторой не было, адреса склада или базы мы тоже не знали и не знаем до сих пор, — продолжает Евгений Антонов. — При этом реально не было понятно, производился ли ремонт. Взаимодействие с клиентом эта контора осуществляет только через курьеров или мастеров. Да, если клиент не торгуется и платит выставленную сумму — технику ему привозят. Если же не готов отдать огромные деньги — его, говоря простым языком, «морозят» до того момента, пока он не согласится заплатить. Не согласится — технику свою больше не увидит.
Достаточно быстро юрист понял, что шансов отсудить телевизор — примерно ноль. Ведь с кем судиться — неясно. Вся надежда была лишь на то, что лжемастеров накроют из-за многочисленных жалоб. Очевидно, что воровство техники было поставлено на поток, количество обманутых горожан к тому времени исчислялось сотнями. Среди них наверняка были, скажем так, люди, обладающие властью, способные активизировать работу полиции. Так и случилось — силовики наведались в «мастерские» (их в Москве было несколько десятков) и повязали организаторов.
— Это чистой воды мошенническая схема с большим количеством потерпевших, с использованием рекламы в интернете, хищением техники, — продолжает Евгений Антонов. — К сожалению, свой телевизор мой клиент так и не увидел, поскольку было непонятно, в какой из мастерских он находится. Даже если нам были бы известны все адреса, куда аферисты свозили технику (а они не были известны даже силовикам), не факт, что мы бы нашли телевизор. Назвав стоимость ремонта выше цены нового телевизора, аферисты автоматически отобрали его у хозяина. Лучше всего было отпустить эту ситуацию и приобрести новый телевизор, как Виктор Иванович и поступил.
— Что лжемастера делают с телевизорами, если им не удается получить деньги за так называемый ремонт?
— Они распоряжаются похищенной техникой по своему усмотрению. Могут выставить на сайт бесплатных объявлений, например. Могут разобрать на запчасти. В так называемых документах, которые аферисты оставляют человеку, они не вписывают индивидуальные признаки бытовой техники — серийный заводской номер, марку, модель, цвет. Без этих деталей нельзя подать в суд, даже если телевизор вернули, но, допустим, некачественно отремонтировали. А в нашей ситуации вообще непонятно, кто забрал технику, куда забрал, да и вообще — что именно забрал.
— Должны ли мастера сразу оговаривать стоимость ремонта?
— По Закону о защите прав потребителей речь идет об оказании конкретной услуги. Если исполнитель по телефону озвучил, что выезд к клиенту и диагностика осуществляются бесплатно, значит, мастер не имеет права требовать денег. Это первое. Второе. Если мастер приезжает и предлагает ремонт, по закону он должен предоставить полную информацию о своей услуге.
Есть диагностика, которую можно сделать на месте, а есть и такая, которая требует подключения лабораторного оборудования. И если мастер выполняет работу на месте, он должен проинформировать клиента о своих действиях, получить согласие на их выполнение и на их оплату. При необходимости забрать технику с собой нужно заполнить документ о ее передаче, в квитанции должен быть указан адрес лаборатории, куда мастер отвозит телевизор, стиральную машину или ноутбук.
После диагностики в лабораторных условиях мастер должен позвонить клиенту и назвать стоимость работы. Если клиента цена не устраивает, товар нужно доставить обратно и взять деньги в соответствии с подписанным договором — как правило, за диагностику и транспортировку. Хотя сервисные центры высокого уровня не берут оплату за транспортировку.
Бывает, что мастер привез из сервиса технику, а та все равно не работает. В таком случае отправляем телевизор-холодильник на доработку — дополнительно брать с клиента деньги за подобные услуги нельзя.
Как мастер обманул Маргариту
Как понять, повезло ли вам со специалистом? Честные мастера на первый же вызов приезжают с накладными, чеками, иногда даже с кассовыми аппаратами, просят подписать несколько актов. Если ремонт делается на месте, специалист может предложить клиенту обойтись без документации, чтобы отдать фирме минимум денег — например, только за диагностику. Клиенту он тоже делает скидку: если официально ремонт стоит, например, пять тысяч рублей, то без бумаг мастер возьмет четыре.
Вроде бы выгодно, но стоит насторожиться: скорее всего, если человек подхимичивает по отношению к своей компании — возможно, он будет не слишком честен и с вами. И если техника после ремонта быстро сломается, предъявить претензии будет не к кому, а за новый ремонт придется отдавать гораздо больше сэкономленной тысячи.
Важный признак честного мастера — он всегда обговаривает целесообразность ремонта. Допустим, выясняется, что в стиральной машине нужно поменять тэн (нагреватель). Но работа вместе с заменой детали будет стоить 7–8 тысяч рублей. Если машинке уже добрых 15 лет, она протянет с новым нагревателем максимум год. И, наверное, разумнее купить новую стиралку, пусть даже недорогую, за 20–25 тысяч рублей, но она точно прослужит несколько лет, а не год. Об этом профессионал и скажет клиенту.
Ну а не очень честный специалист начнет клиента «прокачивать».
…Москвичка Анна, у которой поломалась старенькая машинка престижной европейской фирмы, вызвала мастера, которого ей порекомендовал приятель. Само собой, женщина не ожидала подвоха от специалиста. Но тот, осмотрев агрегат, затребовал двенадцать тысяч рублей за ремонт. Анна попыталась возразить: не лучше ли купить новую, ведь ремонт обойдется почти в половину стоимости машины? И щедро протянула мастеру за диагностику двойной гонорар — три тысячи.
— Да что вы! — вскинул руки специалист. — Ваша машинка — это роскошный «Мерседес», а те, что продаются сейчас, — жалкие «Запорожцы». Сделаем ремонт — будет работать как новенькая. Деталь у меня с собой — уже через пару часов сможете стирать.
Последняя фраза особенно подкупила москвичку. Действительно, покупка новой техники, доставка, установка занимают не один день, а может быть, и несколько недель. Не будешь же таскать все это время белье в прачечную или стирать руками… Да и обойдется новый агрегат явно не в двенадцать тысяч, которые просит мастер.
На том и порешили. Машинка после ремонта исправно работала еще пару месяцев, а потом снова «полетела». Уже знакомый Анне мастер, которого она вызвала, сказал, что требуется заменить «совсем простенькую детальку» всего за четыре тысячи рублей. Но в этот раз москвичка не повелась на уговоры, поняв, что менять «детальки», скорее всего, придется часто. И для мастера она станет дойной коровой.
Но что там стиралка-«Мерседес». Бывают же автомобили классом еще выше, с которыми можно сравнить бытовую технику, — например, Rolls-Royce или Bugatti… Владелицей именно такой высококлассной стиральной машины была еще одна москвичка, Маргарита. Но даже очень хорошая техника иногда подводит своих хозяев.
Стиральная машинка фирмы Neff, которую Маргарита семь лет назад купила за 236 тысяч рублей, вдруг перестала работать. Женщина стала искать сервис, который специализируется на ремонте техники именно этой фирмы. И нашла фирму под названием «Удача» (название вымышленное. — Авт.).
— Сайты, на которых горе-мастера размещают информацию, нередко называются весьма благозвучно. Условно это может быть «Доверие», «Высокое качество», «Удача», «Надежность» и т.д., — рассказывает Евгений Антонов. — Ну как не довериться специалисту, работающему под такой вывеской? Кроме того, компании сообщают, что аккредитованы для ремонта техники конкретных марок, что чаще всего неправда, как выяснилось впоследствии и в случае с моей клиенткой. Поэтому при выборе ремонтной мастерской нужно озадачиться поиском сайта официального производителя и найти раздел, где указаны аккредитованные сервисные центры.
Однако Маргарита доверилась объявлению, которое ее не насторожило. Симпатично оформленный сайт с фотографиями рабочих в униформе и отзывами благодарных клиентов произвел на женщину благоприятное впечатление.
Позвонив в «Удачу», вроде как специализирующуюся на ремонте бытовой техники фирмы Neff и якобы одобренную официальным производителем и российским дилером, Маргарита вызвала мастера. Диспетчер пообещал бесплатную диагностику, тем самым вызвав к компании еще больше доверия и надежды на удачу.
Приехал мастер. Разобрал стиралку. Вытащил из нее «мозги» — силовой модуль с платой управления и узел аквастопа (шланг подачи воды с электромагнитным клапаном). И заявил, что, поскольку машинка суперумная, починить ее в условиях квартиры не удастся: детали нужно брать в лабораторию.
Акта по поводу ремонта и изъятых деталей мастер не составил. Но Маргарита и не ждала подвоха от специалиста из столь серьезной, как она считала, компании.
Шли дни, а мастер не спешил возвращаться. Диспетчер «Удачи» на другом конце провода раз за разом обещал, что специалист приедет, как только разберется с проблемой. Кстати, сумма за услугу, которую диспетчер назвал Маргарите, оказалась достаточно скромной: восемь тысяч рублей. Согласие на ремонт было получено. Но в итоге мастер с деталями пропал.
Юрист Евгений Антонов посодействовал Маргарите в вызове настоящих специалистов — из аттестованного сервисного центра. После обследования машинки они установили отсутствие семи важных деталей общей стоимостью 86 тысяч рублей.
Выяснилось еще одно обстоятельство. По словам Маргариты, во время изъятия из стиральной машинки деталей произошло короткое замыкание. Из-за этого, возможно, детали были повреждены, и мастер решил «соскочить», чтобы не возмещать ущерб. Есть и другой вариант. Возможно, короткое замыкание не повлияло на технику, а мастер оказался банальным ворюгой и сбежал. Из-за санкций машинки этой фирмы сейчас не продаются, а доставку деталей из-за границы можно прождать полгода. Так почему бы не отремонтировать детали, а впоследствии установить их другим клиентам с теми же проблемами, что у Маргариты? Выгода налицо: к 86 тысячам рублей (реальной стоимости деталей) можно смело приплюсовать еще 25–30 тысяч за скорость.
К делу привлекли полицию. Оперативники выяснили, что компания «Удача», куда изначально обратилась Маргарита, сама ремонтом не занимается, а только передает информацию индивидуальным предпринимателям.
Руководитель «Удачи» сослался на то, что с его компанией Маргарита договор не заключала, что, увы, было правдой. Доказательств, что специалист приехал именно от «Удачи», не было. Получалось, что претензии можно предъявить только мастеру. «Мы не можем отвечать за действия специалиста. А в том, что вы не взяли с него расписку, не заключили договор, виноваты лично вы, Маргарита», — отчеканил руководитель «Удачи».
Проблема была и в том, что мастер не оставил своего телефона. По всем вопросам нужно было связываться через диспетчера.
Круг замкнулся.
Маргарита обратилась в суд. Она настроена на то, что, если детали вернуть не удастся, надо требовать от ответчиков (мастера, организации или мастера и организации вместе) приобретения стиральной машинки той же фирмы или аналогичной по цене и качеству.
Служители Фемиды должны вынести решение в ближайшее время.
Верить никому нельзя, даже себе
Еще одна история обмана основана на доверии клиентов по отношению к мастерам. Схема беспроигрышная и настолько простая, что заподозрить кого-то в ее использовании может только человек, который тоже занимается подобным жульничеством. Судите сами.
…У Татьяны перестала работать кухонная вытяжка. Москвичка вместе с мужем нашли частного мастера на популярном сервисе услуг.
Приехали два человека. Разобрали кухонную вытяжку. Поставили «диагноз» и назвали предположительную цену ремонта.
А дальше начался типичный развод.
— Мы пока с вас за ремонт денег брать не будем. Нам нужно только 12 тысяч рублей на покупку запасных частей, — заявил старший мастер.
— Не вопрос, — отреагировали супруги. И тут же перечислили на карту банка требуемую сумму.
Мастера уехали. Но, как оказалось, навсегда. Ни покупать запчасти, ни ремонтировать вытяжку они, видимо, не собирались. На звонки Татьяны, впрочем, отвечали. Но каждый раз оказывалось, что или один из мастеров попал в больницу, или у другого умерла двоюродная бабушка, или доставка деталей из-за границы задерживается. Классика жанра последних двух лет: недобросовестные специалисты любят ссылаться на повышение цен, сложную логистику из-за санкций.
Татьяна пришла в юридическую консультацию. Вместе с Евгением Антоновым женщина написала заявление о возбуждении уголовного дела — благо, что были данные о счете с именем получателя, номер телефона и скриншот объявления об услугах.
Одного из мастеров вызвали в полицию. Он дал объяснение, что проводил бесплатную диагностику кухонной вытяжки, деньги на покупку запчастей получил его коллега, который пропал. «Пропавшего», впрочем, тоже нашли, но он в полицию так и не явился, прикрываясь различными предлогами.
Татьяна, будучи женщиной не робкого десятка, обратилась еще и в прокуратуру, где ей настойчиво предложили идти в суд. Но судебное разбирательство — это дорого (куда больше потерянных 12 тысяч рублей) и долго (от шести до двенадцати месяцев), поэтому Татьяна вернулась в прокуратуру и потребовала возбудить уголовное дело о мошенничестве. Идет разбирательство.
— Евгений, какая сумма должна стать критической, чтобы обманутый клиент обратился к юристу?
— Что касается административных правонарушений, где человек теряет больше пяти тысяч рублей, он, как правило, уже отправляется на консультацию к юристу. Речь может идти, например, о штрафе за парковку. А по поводу ремонта бытовой техники критическая сумма стартует от десяти тысяч. Но вообще ситуации и настроения бывают разными. Кто-то принципиально будет оспаривать потерю двух тысяч, а кто-то не станет искать справедливости даже из-за потерянных 50 тысяч рублей.
Как только мастер приехал и что-то начал делать, нужно требовать от него заключения договора с предоставлением данных на себя и на организацию. Если мастер говорит, что с организацией его ничего не связывает — мол, диспетчер просто отдает ему заказы, — заявляйте, что такого не бывает. Никто просто так заказы передавать не станет. Значит, или мастер лукавит, или организация делает все, чтобы не прослеживалось ее связи с этим мастером (как в истории с Маргаритой и «Удачей»). То и другое указывает на нечистоплотность сервиса, так что отправляйте специалиста восвояси, пока он не надурил вас.
Не позволяйте мастеру выполнять работы, пока их объем и стоимость не будут понятны. Если вы согласны с ценой, не отдавайте деньги под «честное слово», без документов. Особенно стоит насторожиться, когда специалист приехал к вам от организации, а деньги просит перевести некоему физическому лицу. При оплате наличными просите накладную на ремонт или — в идеале — кассовый чек. Появились электронные приложения, в которых указано, какие работы сделаны, какие услуги оказаны.
По возможности, если мастер забирает товар или запасные части от него, он должен оставить подробную расписку: серийные номера, название запчастей, на какой срок он берет детали и для чего, когда их вернет. Представитель авторитетной организации так и поступит. А нечестный мастер постарается избежать составления документации. Что бывает из-за этого — мы уже знаем.
В любом случае, даже если абстрагироваться от материальных потерь и бытовых неудобств, пострадавший человек испытывает стресс. И чтобы избежать этой неприятности, не надо стопроцентно доверять мастеру. Каким бы лучезарно улыбающимся ни был специалист, даже если его вам рекомендовали друзья, включаем «злого клиента». Не мы такие — это жизнь вносит коррективы…