«Пока коробки в зале не разобраны, ничего другого делать нельзя!»
«Одевайтесь теплее, - напутствовала меня менеджер по подбору персонала во время оформления на работу — штаны, свитер, обувь на толстой подошве». На мое неуверенное замечание, что работать предстоит в помещении она лишь усмехнулась. «В наших магазинах - всегда зима», - не без гордости заключила она. Уже следующим утром я оценила ее совет.
В торговом зале, полки которого заполнены товаром с малым сроком хранения, температура не должна превышать 18 градусов. И это в зале. А продавцы целый день крутятся около холодильников: как открытых, так и закрытых. Так вот закрытые — это собственно морозилки. Норма температуры в них — минус 20. В общем, лыжный костюм и угги в условиях, приближенных к открытому космосу, и, правда, оказались весьма кстати.
Итак, ровно в 8 утра, наряженная как Фома из известного детского стихотворения, я появилась в торговом зале и … замерла перед молочным отделом. Любовно сложенные грузчиками картонные ящики, казалось, занимали все видимое глазу пространство, их высота превышала человеческий рост. «Через полтора, максимум два часа весь товар должен лежать на полках в соответствии с планограммой, пустые коробки надо разорвать и аккуратно сложить для сдачи в макулатуру, потом найди и расставь все недостающие ценники», - нарушила мой молчаливый шок девушка-старший продавец, - И пилотку надень». Последняя фраза меня почему-то окончательно добила. Какая пилотка?! Я и без нее не знаю, с какой стороны подойти к этому коробочному Эвересту. И что такое «планограмма»? И где мне искать эти треклятые ценники? Я обнаружила у себя все признаки паники и … распаковала первую коробку.
Спустя четыре (!) часа при активном содействии двух других продавцов мне удалось-таки вызволить магазин из молочной оккупации. Каждый стаканчик с йогуртом и творожком занял свое место, согласно той самой планограммы, которая на деле оказалась схемой расположения и соседства товаров. Опустошенная тара была подготовлена к дальнейшей утилизации. И даже ценники, которые я по-дилетантски именовала этикетками, без обмана информировали покупателей о стоимости продуктов. То есть магазин обрел свой привычный вид, чего нельзя было сказать обо мне.
«Покупатели уже проголодались. Открываемся!»
Принять устойчивое вертикальное положение, окончательно разогнув спину, мне удалось лишь ближе к вечеру. Руки мои представляли собой еще более печальное зрелище— обломанные ногти, потрескавшиеся пальцы и свежие раны от порезов канцелярским ножом, который используется для вскрытия коробок. А все потому, что я, балда, забыла надеть перчатки, в которых опытные продавцы разбирают товар Новая форма перепачкана пролившимся кефиром, а приснопамятная пилотка, которую продавцы раз и навсегда нарекли короной, во избежание падения переодета на манер наполеоновской шляпы и для верности натянута на уши.
Глянув на себя в стеклянную дверцу холодильника и оценив масштаб трагедии, я направилась было к выходу, чтобы немного привести себя в порядок и хоть пять минут отдохнуть. Но возникшая как из-под земли старшая, не глядя на меня, бросила: «Иди на кассу, не видишь - в очереди два человека». Я открыла рот, чтобы возмутиться: мол, подумаешь, какое дело! Но начальница опередила меня: «У нас не может быть очередей. Ожидание покупателей возможно только в том случае, если все кассы заняты обслуживанием других покупателей». Проглотив возмущение и поставив крест на отдыхе и сколько-нибудь приличном виде, на негнущихся ногах я направилась к кассовому блоку. Кассир Эллочка — вкалывающая по семь дней в неделю, но при этом не утратившая жизнелюбия — ободряюще шепнула: «Ничего не бойся. Главное — улыбайся». Вымученно просияв, я обрушила на подошедшего к кассе мужчину остатки обаяния: «Здравствуйте! Пакетик нужен?».
«Зарплату нам платит не начальник, а довольный покупатель»
Надо сказать, что работа за кассой вносит хоть какое-то разнообразие в трудовые будни продавца. Конечно, покупатели бывают разные: кто-то отвечает тебе приветливостью, кто-то - откровенным пренебрежением. Я заметила: чем более успешный вид имеет заглянувший за покупками человек, тем меньше вероятности получить от него в ответ на радушие какой-то негатив. Откровенно хамят, как правило, люди невысокого достатка. Примерный уровень благосостояния, кстати, легко угадывается даже не по внешнему облику, а по набору приобретаемых продуктов, то есть - рациону питания.
Вероятно, поэтому за возможность обслужить покупателей с «хорошими чеками» персонал магазина готов сражаться. При этом никакой практической выгоды от суммы пробитой покупки продавцы не имеют. Это чисто моральный аспект. Так, над некоторыми постоянными покупателями сотрудники торговой точки устанавливают своего рода шефство. И если кто-то пробует посягнуть на «подшефного», внутри коллектива может разгореться нешуточный скандал. На почве ревности. Из разряда: «Почему ты пригласила к себе на кассу Марью Ивановну? Она же ко мне пришла».
Кстати, это на первый взгляд абсурдное утверждение не лишено смысла. Часть покупателей, и правда, наведывается в расположенный по соседству магазин в поисках общения. И у них, действительно, есть любимые продавцы, которые, пробивая покупку, готовы обсудить любые проблемы и выслушать новости — от успехов младшенького в математике до толкования сновидений. Так что в данном случае чувства по обе стороны прилавка оказываются взаимны.
«Покупателям нравятся комплименты и шутки, но только не обидные»
А еще за кассой иногда можно повеселиться. Часто курьезные ситуации случаются по вине зарапортовавшихся сотрудников, много раз в день вынужденных произносить один и тот же текст. Например, однажды кассир, больше ста раз проговорившая: «Здравствуйте! Пакет у вас есть?» очередному покупателю выдала с неизменной улыбкой: «Здравствуйте! А деньги у вас есть?».
Ее коллега, сложив все пробитые товары в пакет и закрывая чек, участливо поинтересовалась у покупательницы: «А как у вас с любимым?» (скидку в магазине можно получить, выбрав какой-нибудь один продукт — прим. авт.). Не готовая к такому повороту женщина, оскорбленно отрезала: «Это не ваше дело», на что продавец, изучая монитор кассы в поисках нужной информации, молниеносно парировала: «Почему же? Как раз мое».
В другой раз эта же девушка, пробивая покупки, выудила из корзины пакет с яблоками, подняла его над головой и произнесла: «Слава победителям»? Видя, как у недоуменного покупателя брови ползут вверх, она уточнила «Я про яблоки спрашиваю. Сорт так называется». Мужчина облегченно выдохнул: «Я решил, у вас речевка какая-то новая. Думал ответить: «Служу Советскому Союзу!».
«Мы гарантируем, что на полках не будет просроченных продуктов»
Мое веселье прервал окрик старшей: «Хватит ржать, иди считай сроки». Переместившись к молочному холодильнику, я обратила внимание, что коллега, стоя у мясной витрины, старательно загибает пальцы. Потом мне объяснили, что таким детсадовским способом установить годность товара проще всего. Нужно лишь найти на упаковке дату производства и, включая ее, отсчитать количество дней, указанных в сроке годности. Казалось бы, чего проще. Однако удается не всем.
Почти ежедневно на вверенных тебе полках каким-то чудом находится сырок, творожок или йогурт, который нужно было списать еще вчера, а то и позавчера. Бывает, что обнаруживается не одна просроченная баночка сметаны, а целая коробка, которую забыли на складе и прошляпили. Хуже, когда в забытом ящике оказывается не бюджетная сметана, а дорогой швейцарский пармезан.
Товар с истекшим сроком годности продавать нельзя, он подлежит немедленному списанию. При этом нанесенный компании убыток лежит на совести магазина, а ответственность за это — на горе-продавце. Понятно, что в магазинах ведут борьбу за снижение процента списания. В каждом — по-своему. Например, где-то заставляют продавцов покупать так называемый «просрок» за счет обеденных денег (каждому работнику розницы выделяется 175 рублей в день на обед — прим. авт), где-то — приобретать подлежащий списанию товар за свой счет. При этом «наказание рублем» идет вразрез с официальной политикой компании, оговаривающей отсутствие каких-либо штрафных санкций для продавцов. Подобные меры воздействия являются чистым самоуправством старших, которые таким образом пытаются «набрать очки» перед начальством.
Но если для персонала короткие сроки годности продуктов являются непроходящей головной болью, то для покупателей эта особенность магазинов может стать прямым путем к экономии. Нужно только уметь этим пользоваться.
«Мы не обещаем покупателю, что будем подсказывать, как получить скидку»
«Ты должна пересмотреть все, что стоит на полках. Товары с последним днем реализации складывай в тележку и вези на кассу «зеленить», - продолжала посвящать меня в азы торгового дела старшая. В переводе с профессионального это значит, что на продукты с истекающим сроком годности нужно наклеить ценник зеленого цвета. Он снижает стоимость товара сразу на сорок процентов.
Процедура «озеленения» происходит в каждом магазине ежедневно. Товары со скидкой также выкладываются на магазинные полки, но ближе к краю, и помечаются табличкой «40%». Желающие сэкономить могут приобретать такие товары без риска отравиться. Поскольку, во-первых, продукты с зеленым ценником находятся в пределах сроков годности, а во-вторых, производители, как правило, эти сроки несколько занижают. Правда, угадать, когда на прилавке появится почти вполовину уцененный товар, не просто. В одной торговой точке его выкладывают утром, в другой — в обед, а где-то и вовсе ближе к вечеру. При этом мало кто знает, что ждать подобной милости от магазина совсем не обязательно. Покупатели, выбравшие товар с последним днем реализации, могут попросить сделать на него 40-процентную скидку даже без зеленого ценника.
Кроме того, по правилам, на полках не должно быть товаров одной позиции с тремя датами производства. То есть если магазин торгует молоком, произведенным 1-го, 2-го и 3-го числа месяца, покупатель также может потребовать почти вполовину уценить пакет, выпущенный ранее всего.
Но основная фишка, позволяющая снизить траты на пропитание, связана с продуктом, на который каждый покупатель может назначить скидку. Стремление всякий раз получать этот гешефт превратилось в своего рода спорт, а пути достижения цели — в искусство. Как известно, карта постоянного покупателя дает право сделать любой из имеющихся в магазине товаров любимым и покупать его в неограниченном количестве со скидкой 20%. Но, благодаря хитрости маркетологов, назначить ты его можешь сегодня, а вот купить дешевле — только завтра. Зачастую наши люди не готовы планировать что-либо на час вперед, что уж говорить о более далекой перспективе. Вот и мучаются бедные покупатели, пытаясь предугадать, чего такого им захочется съесть завтра на ужин. Большинство, отчаявшись, назначают банальное молоко. Мол, его-то я точно когда-нибудь куплю.
При этом многие не осведомлены, что в скидочной программе есть одна ремарка: если любимого продукта нет в наличии, магазин обязан сделать скидку на самый дорогой товар в чеке. Вот и получается, что выгоднее для скидки выбирать не то, что вы хотите купить в ближайшем будущем, а то, чего в магазине попросту нет. Правда, найти в каталоге товар, которого заведомо не окажется, когда вы придете за продуктами в следующий раз, не так-то просто. Без помощи профессионалов здесь не обойтись. Поэтому следует попросить совета у продавца. Уверяю, он поймет, о чем речь.
«Счастливый продавец — счастливый покупатель»
«Девочки, сегодня считаем колбасу, а потом по очереди можете снимать кассы», - распоряжение старшей означало, что рабочий день близится к концу. Правда, предстояло еще произвести инвентаризацию колбасного, мясного и рыбного холодильников. То есть пересчитать все находящиеся в них продукты и сверить фактическое количество товара с указанным в компьютерной программе учета. Потом вымыть опустевшие после «пикового» набега покупателей полки и заняться подсчетом выручки. Важно, чтобы сумма в кассовом ящике до копейки совпала с цифрой, показанной на экране монитора. Если обнаружится недостача, кассир или продавец вынуждены погасить разницу из своего кармана. Компания не должна страдать от ошибок работников розницы.
А они время от времени случаются. Когда целый день стоишь за кассой, даже простые арифметические действия превращаются в непосильную задачу. Честно сказать, после 14-часового рабочего дня, в течение которого присесть удается лишь пару-тройку раз, непосильным становится практически все. Я, например, не могла говорить, ходить, стоять, сидеть. Могла только спать, даже стоя.
Говорят, к этому привыкают. Не знаю. Коллега, при знакомстве сообщившая мне о «страшной» пользе местных продуктов, устало шутит: «Я домой приезжаю, замки поцелую и обратно в магазин». На вопрос, а когда же она ест, отвечает, перефразировав старый анекдот: «А есть-то и не хочется».