Вы заметили, чего нет? Очередей, хамства, «я только на минуточку», «мне просто спросить», «а я тут с вечера занимала», «у вас нет печатей, приходи снова» и прочих «прелестей» бюрократических спецопераций. Трудно поверить, но еще пять лет назад поход за любой справкой был для москвичей пыткой. Но центрам госуслуг удалось побороть стереотипы, прочно сидевшие в головах горожан. Теперь в каждом районе города есть центр «Мои документы»: получать нужные бумаги в них теперь легко, просто, а главное — быстро.
22 августа Сергей Собянин открыл центр «Мои документы» в районе Сокольники, кроме того, офисы появились в Дорогомилово, Головинском районе и Троицке. Всего в городе теперь работает 127 центров госуслуг — в каждом районе Москвы.
Пять лет назад по городу были разбросаны 1200 приемных на все случаи жизни. Теперь все востребованные услуги (а таких более 160) власти собрали в одной точке — центре «Мои документы». А это значит, что для оформления совершенно разных документов, от свидетельства о рождении до соцкарты москвича, можно прийти в одно и то же место. Кстати, о свидетельствах о рождении. С июля этого года специалисты всех центров госуслуг зарегистрируют рождение, смерть и отцовство. А еще помогут оформить новорожденному и все остальные документы.
— Скажу честно, такого прорыва в сфере госуслуг никто не ожидал. Мы думали, что на это потребуются десятилетия. Но всего за 5 лет работы наших центров мы смогли добиться того, что за документами к нам идут с улыбкой, а не с опаской, что нам открыто задают вопросы в соцсетях, предлагают идеи вместо негатива, — говорит директор центров госуслуг Москвы Елена Громова. — Мы добились того, что нашим сотрудникам доверяют, и жители довольны теми изменениями, которые произошли. Мы работаем для москвичей, и их оценка работы центров — наш главный критерий успеха.
Еще одно полезное нововведение: документы при смене фамилии или при вступлении в наследство теперь можно оформить «одним пакетом», то есть поменять сразу все. «Одним пакетом» могут оформить важные документы и многодетные семьи — в Западном округе предлагают такой сервис для семей с тремя и более детьми. Еще в 110 центрах госуслуг можно записаться заранее и без очереди получить биометрический загранпаспорт. Те, кому раньше пришлось просиживать в очередях по три-четыре часа, точно оценят такую услугу.
А страховую пенсию вместо Пенсионного фонда можно оформить в любой день в 76 центрах «Моих документов» (к 1 октября услугу обещают распространить на все офисы).
В чем секрет успеха столичных центров госуслуг?
■ Удобное время работы. Москва — единственный город в России и в мире, где центры госуслуг работают семь дней в неделю с 8 утра и до 8 вечера без обеда и без выходных. А значит, что для оформления нужной справки больше не нужно отпрашиваться с работы, занимать очередь и нервничать.
■ Удобное месторасположение. Центр «Мои документы» есть в каждом районе города, включая ТиНАО. Два крупных центра работают там в поселении Московский и в Троицке. А пункты приема документов для получения госуслуг открыты во всех поселениях Новой Москвы. И везде они расположены так, чтобы до них было удобно добраться.
■ Максимальная экономия времени. Очереди безвозвратно ушли в прошлое: среднее время ожидания приема составляет всего три минуты. Больше положенных по нормативу 15 минут ждет только 1 человек из двух тысяч. Хотя тягостным ожиданием это назвать сложно: в качестве извинений угощают бесплатным кофе. А еще в центрах можно перекусить или почитать и даже взять с собой книгу, малыша можно развеселить в игровом уголке. Кроме того, при необходимости можно распечатать документы с флешки, сделать фото или оплатить пошлину. Такой набор услуг доступен во всех без исключения офисах Москвы.
За временем посетителей действительно следят. В каждом центре есть графики загрузки по дням неделям и часам. А значит, планировать поход за документами можно, ориентируясь на часы пик и выбирая менее загруженное время.
«Наши сотрудники — адвокаты москвичей. Теперь благодаря центрам госуслуг посетитель больше не остается один на один с чиновником. Мы стоим на страже интересов посетителей. Специалисты наших центров контролируют сроки подготовки документов, чтобы все бумаги были оформлены вовремя», — подчеркнула Елена Громова.
■ «Человеческое» отношение к клиентам. За пять лет удалось не просто сделать удобным время приема или собрать госуслуги в одной точке — удалось в корне поменять отношение москвичей к самому факту получения документов. Потому что изменилось отношение к москвичам: улыбка — вместо хамства, внимание — вместо равнодушия. Клиент стал долгожданным человеком, вокруг которого и вертится этот мир. И, как подчеркивает Елена Громова, если в системе что-то не позволяет сделать так, как этого хочет житель, значит, надо менять саму систему, вносить правки в работу, а не отказываться от клиента.
— В основе этой системы стоит человек, любой, чьи нужды мы пытаемся понимать, — продолжает Громова. — Диалог между сотрудником и посетителем — это то, что сменило те жалобы, которые были вначале пути. Жалоб сейчас стало в 5 раз меньше, хотя услуг мы оказываем гораздо больше. Люди просто стали верить, что их слышат.
На работу в центры госуслуг приходят каждый день более 6 тысяч сотрудников. Для них был разработан «Московский стандарт госуслуг», который утвержден Сергеем Собяниным. Это особый свод, состоящий из 8 простых правил: клиент всегда прав; главное — профессионализм; выслушать, услышать, помочь; беречь время клиента; доступность и удобство; дружелюбие и приветливость; личная ответственность за качество работы; помощь людям с удовольствием и гордостью.
Для тех кто хочет вступить в ряды чиновников нового типа, в 2015 году открыли специальный учебный центр — первый в стране (в вузах таких специалистов, увы, не готовят). Учатся все: новички проходят двухнедельные курсы, а действующие сотрудники — два раза в год очное обучение и дистанционные курсы.
■ Сервис «Мои документы» растет и развивается. В ближайшем будущем собираются создать 10 флагманских центров. В них будут отрабатываться новые технологии предоставления новых услуг.
— В целом система, я считаю, состоялась. Москвичи в разы стали меньше тратить времени на получение услуг. Самое главное: исчезла даже возможность коррупционных явлений. В «Моих документах» невозможно дать взятку, здесь работает совершенно иная система и иной стиль работы. Так что, я надеюсь, москвичи будут довольны и дальше этой системой, которая функционирует в городе Москве, является одной из самых лучших в мире, — говорит Сергей Собянин.
В итоге всего за 5 лет Москве удалось стать мировым лидером по развитию центров госуслуг!
«Это чудо-проект мэра Москвы Сергея Собянина! Это настоящая революция в госуслугах! Никто не ожидал, что в столь короткие сроки нам удастся перейти от хамства и очередей к простой и понятной каждому схеме получения госуслуг. И эта система получила мировое признание», — говорит Елена Громова.