Правила грамотной покупки турпутевок, по версии ведомства, включают десять пунктов. В большинстве это понятные и известные советы вроде «поинтересоваться репутацией турфирмы», «позвонить в компанию по телефону: по разговору со специалистом можно понять, насколько надежна фирма», «проверить наличие сведений о компании в едином федеральном реестре туроператоров», обратить внимание на цены и т.д. Тем не менее опрошенные «МК» представители турбизнеса утверждают, что многие критерии надежности турфирм сейчас сильно размыты. Обычные симптомы болезни могут не проявляться. Именно поэтому в некоторых случаях может оказаться надежнее пользоваться собственной интуицией. Судите сами.
«Поинтересуйтесь репутацией турфирмы, в которой собираетесь покупать тур. Почитайте отзывы в Интернете, расспросите знакомых. Проверенные компании работают на рынке как минимум несколько лет и в целом устраивают своих клиентов».
Да, с одной стороны, собирая различную информацию про туроператоров, можно понять, что с кем-то из них что-то не так. Но, по мнению председателя Правовой комиссии Российского союза туриндустрии (РСТ) Георгия Мохова, однозначно утверждать, что именно этот туроператор является кандидатом, например, в банкроты, вряд ли возможно. У компании могут быть какие-то временные трудности, а потом все налаживается. Так что даже сарафанное радио иногда способно ошибаться.
Следующие два совета можно объединить в общий блок про внешний вид.
«Позвоните в компанию по телефону: по разговору со специалистом можно понять, насколько надежна фирма. Если менеджер не владеет информацией или отвечает уклончиво на вопросы о стоимости туров, их содержании, дороге, это плохой знак. В добросовестных фирмах работают квалифицированные специалисты, которые предоставляют исчерпывающие сведения своим клиентам».
«Приходя в офис турагента или туроператора, обращайте внимание на обстановку. По интерьеру можно судить, насколько хороши или плохи дела у компании. Об этом также скажут качество полиграфии рекламных буклетов и стиль общения сотрудников с клиентами и друг с другом. Кроме того, на видном месте у туроператора всегда висит свидетельство о внесении сведений в Единый федеральный реестр с указанием реестрового номера. Если же этих документов в общественном доступе нет, компания должна предоставить их клиенту по первому требованию. Если фирма так не поступает, это повод задуматься и поискать другую».
По словам Георгия Мохова, действительно есть очевидные признаки мошенничества, равно как и финансовой неустойчивости фирмы. Это касается не только туристической сферы, но и всякой другой. «Понятно, что нельзя покупать дорогой тур за 200 тыс. рублей в компании, где из мебели только стол, стул, на котором сидит одинокий менеджер. Вероятность того, что его цель — получить деньги и исчезнуть в неизвестном направлении, очень велика. И это очевидный повод обратиться в другую турфирму», — замечает собеседник. Однако подобные прямые «улики» могут отсутствовать, если речь идет о крупном бизнесе. В таком случае мошенничество не направлено против единичного туриста, а касается всей системы. Отследить подобные компании, которые могут существовать не один год на рынке, не под силу даже профессионалам, при этом количество пострадавших, как правило, исчисляется тысячами. Очень наглядно подобную ситуацию демонстрирует история с банкротством в августе 2014 года известного на туристическом рынке России игрока — компании «Лабиринт». Тогда в числе пострадавших оказались 25 тыс. туристов, у которых возникли проблемы с возвращением на родину. Только следствие смогло установить, что банкротство туроператора было умышленным. Получая от клиентов деньги за путевки, владельцы и не собирались исполнять взятые на себя обязательства. В общей сложности на счетах компании «подвисло» $156 млн долларов.
«Изучите терминологию, чтобы точно знать, на какую информацию обращать внимание прежде всего. Туроператор — это компания, создающая турпродукт и обеспечивающая оказание услуг туристам. Турагент — фирма, которая продает турпродукт, сформированный туроператором».
«Проверьте наличие сведений о компании в Едином федеральном реестре туроператоров, размещенном на сайте Ростуризма. Если компании в реестре нет, то она не имеет права работать на туроператорском рынке, и перед вами, скорее всего, мошенники. Имейте в виду, что именно туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени».
Увы, но стопроцентной гарантии надежности туроператора не может дать никто, даже реестр туроператоров. Буквально на прошлой неделе Ростуризм исключил из реестра свыше порядка 120 туроператоров из-за лишения лицензии их страховщика, компании «Универс-гарант». С этого момента турфирмы не имеют право отправлять туристов на отдых за рубеж. Причем в черном списке оказались вполне уважаемые туроператоры, работающие на популярных направлениях. Перестраховать свою деятельность в других страховых компаниях успели лишь некоторые из них.
«Обращайте внимание на цены. Слишком низкая стоимость путевки должна насторожить: не бывает двухнедельных туров в Европу за 20 тыс. рублей на человека. Если компания необоснованно занижает цены, то, возможно, она и не собирается отправлять вас на отдых. Или же она применяет демпинг, что негативно влияет и на рынок, и на туриста (возможно, пока вы будете в пути на отдых, туроператор решит остановить свою деятельность)».
Почему именно цена должна настораживать? Многие крупные и надежные туроператоры используют демпинг как инструмент конкурентной борьбы. Но есть различия: во-первых, «крупняки» начинают чаще демпинговать в начале сезона, чтобы привлечь новых клиентов, тогда как туроператоры на грани банкротства отпускают свои цены в конце сезона, как только начинает снижаться денежный оборот. В погоне за скидкой клиент уже не обращает внимания ни на что — ни на фирму, ни на офис, ни на профессионализм менеджеров, а просто выбирает компанию, которая устраивает самую грандиозную распродажу путевок. В итоге туристы добровольно участвуют в банальной финансовой пирамиде. Представители РСТ не раз обращали внимание, что добропорядочный туроператор в современных реалиях ведения бизнеса не может давать огромные скидки. Если они доходят до 50%, логично предположить, что турфирма имеет проблемы с финансами и пытается восполнить их нехватку за счет вала.
Длительное и существенное занижение цены по сравнению со средней стоимостью туров на рынке, как отмечают в ведомстве, — повод задуматься, стоит ли пользоваться услугами той или иной компании. При этом нормальной практикой являются «горящие» путевки: такие акции всегда краткосрочны, и туроператоры информируют о них своих клиентов отдельно.
«Внимательно читайте договор на оказание туристских услуг. В добросовестных фирмах все, что было обещано на словах, подтверждается документально. Недобросовестные компании ограничиваются туманными формулировками, которые можно трактовать двояко».
«Осторожнее с розыгрышами и лотереями. Это еще один прием, который часто срабатывает на неопытных путешественниках: всевозможные розыгрыши и беспроигрышные лотереи в торговых центрах и на улицах. Как правило, сотрудники турфирмы сообщают доверчивому покупателю, что он выиграл двухнедельное путешествие на двоих на экзотический остров с проживанием в пятизвездочном отеле. Чтобы отправиться в тур своей мечты, надо лишь оплатить стоимость дороги, которая обычно оказывается выше среднерыночной стоимости всего тура, а пятизвездочный отель — хостелом на восьмой береговой линии. Лучший способ не попасть на крючок — сразу отказываться от общения с представителями таких турфирм».
Про историю с лотереей и розыгрышами якобы бесплатных путевок можно сказать, что это слишком хорошо, чтобы быть правдой. Россияне давно знают, что абсолютно бесплатных выигрышей не бывает: в каких-то случаях платятся налоги, иногда требуется отдать деньги за доставку приза и так далее. Необходимость расстаться с определенной суммой только пробуждает доверие к обманщикам. И лучший совет здесь — действительно отказываться от таких «подарков судьбы».
По мнению Георгия Мохова, гражданам прежде всего нужно самим более внимательно относиться к организации своего отдыха, а не надеяться на турфирму, пусть даже самую надежную. «Я бы советовал быть аккуратнее с низкими ценами на путевки, настороженно относиться к раннему бронированию в незнакомых турфирмах. Также есть смысл дополнительно страховаться от невыезда и брать всегда с собой в поездку существенный денежный запас, чтобы в случае чего не было проблем с оплатой гостиницы или обратного билета», — резюмировал председатель Правовой комиссии РСТ.