Владелица пропавшей обуви Ирина К. подала свой иск в суд и представила обувной чек. Правда, он оказался чеком компании, продающей водопроводные трубы, да еще и выданным 2 недели спустя после пропажи сапог. После этого клиентка принесла другой чек, уже от несуществующей фирмы. Однако суд решил дело в ее пользу — по закону Ирина К. не обязана была доказывать наличие компании, продавшей сапоги. Все время, пока шли суды, клиентка продолжала ходить в боулинг и однажды, обидевшись на замечание персонала, подала еще один иск на то, что ей якобы отказали в обслуживании.
Печальная история произошла и на судебном участке № 294 Перовского района. Там гражданин Васильев более двух лет судился с одним известным спортивным магазином. Зимою 2010-го покупатель приобрел некачественный товар и истребовал за него свои деньги через суд. Получив кровные 1490 рублей, покупку он не вернул, как положено по закону, то есть остался и при деньгах, и при товаре. «Вещь утеряна», — оправдался Васильев.
Подобные действия клиентов называются «потребительским терроризмом». Покупатель сознательно пытается нажиться на продавце, либо подстроив конфликтную ситуацию, либо предъявляя к товарам завышенные требования. Даже если продавец не прав и признает это, потребитель-террорист ни за что не пойдет на мировую, подаст в суд и попытается отсудить как можно больше денег.
Под атаку таких граждан чаще всего попадают магазины с «дорогостоящими и долгоиграющими» товарами: бытовая техника, мебель или же дорогие вещи, рассказывает кандидат юридических наук Сергей Приходин. «Клиент покупает монитор, пользуется им до истечения гарантийного срока, потом портит с помощью пьезокерамической зажигалки и сдает обратно, сетуя на неисправность», — делится Андрей, менеджер магазина по продаже компьютерной техники. Не обходят террористы-покупатели и предприятия общественного питания. «Что только не придумают, не желая платить за обед, — рассказал „МК“ руководитель консалтингового агентства Сергей Миронов. — После плотного обеда клиент „находит“ в последней тарелке волос или муху или просто заявляет, что блюдо не понравилось на вкус. На вопрос, почему же вы все съели, если все так невкусно, отвечает, что долго распробовать не мог». Клиент уходит, а охранник не имеет права ни задержать его, ни установить его личность. Это можно сделать только в присутствии полицейского. И судебное дело против такого клиента нельзя возбудить, если ущерб ресторану не превышает 1000 рублей. Более того, через некоторое время клиент объявляется вновь, а по закону о публичной оферте вы не можете его не пустить.
Терроризируют вредные покупатели и туроператоров. «Приезжают в отель, начинают выискивать и фотографировать все малейшие недостатки и преподносят их как грубейшее нарушение качества услуг», — рассказал «МК» руководитель комитета по внутреннему туризму АТОР Илья Уманский. И наконец, не прочь поживиться и автолюбители. «Человек, попавший в ДТП на застрахованной по КАСКО машине, по сговору с автосервисом устраняет и другие повреждения, полученные задолго до аварии», — рассказывает «МК» председатель комитета по противодействию страховому мошенничеству Всероссийского союза страховщиков Евгений Потапов. «Даже обеспеченные, приличные люди расценивают кражу денег у страховщика как доблесть», — говорит президент Национальной страховой гильдии Ирина Алехина.
Сколько можно заработать на покупательском терроризме?
«Для некоторых людей постоянно ходить и менять товар стало своеобразным хлебом», — утверждает Сергей Приходин. Чем дороже вещь, тем больше с нее можно поиметь. Если вы купили товар за 100 тысяч рублей, а он оказался неисправным, то в суде можно получить 100 тысяч неустойки (максимальный ее размер достигает 100%) и компенсацию морального вреда тысяч 15.
Однако это в самом удачном случае. «В России потребительским терроризмом заниматься невыгодно из-за малых сумм компенсации морального вреда», — заверяет «МК» сопредседатель Союза потребителей Анатолий Голов. Стоит сравнить средние наши компенсации в 10–15 тысяч рублей с почти тремя миллионами долларов, которые, к примеру, отсудила у крупной сети фаст фуда «прародительница» потребительского терроризма Стелла Либек, обжегшаяся горячим кофе. В США известны баснословные суммы исков и за запеченную в микроволновке кошку, и за моральную травму, полученную от рекламы пива: гражданин жаловался, что, сколько ни пьет, счастливым не становится, как обещает реклама. У нас же, чтобы получить хорошую компенсацию морального вреда, надо получить немалые физические увечья.
В менее очевидном случае доказать моральный вред очень тяжело. Сдерживает развитие потребительского терроризма и то, что в России мало фирм, которые ценят свое имя, другие не спешат идти на поводу у клиента и гасить его недовольство в досудебном порядке. Так что с продавцом судится только каждый трехсотый покупатель. В прошлом году из 440 тысяч поданных потребителями судебных исков больше 85% были удовлетворены, приводит статистику Анатолий Голов.
Как выглядит среднестатистический покупатель-террорист?
Сергей Миронов опроверг мое предположение, что так в основном промышляют бедные студенты: «Студенты из ресторанов могут просто убежать, не расплатившись». Обычно обращаются в суд не очень богатые люди среднего возраста. Сергей Приходин выделил 2 группы таких потребителей: те, которые имеют умысел нажиться, и те, кто считает себя лично задетым. Но, по его словам, и в том и в другом случае людьми часто руководит жадность. С ним согласны далеко не все. Вряд ли тут дело в финансовых вопросах, рассказывала «МК» психолог Екатерина Строганова. «С одной стороны, люди таким образом бунтуют против общепринятых правил, пробуя, а насколько эту ситуацию можно прогнуть, с другой — к этому подстегивает некий авантюризм», — предполагает психолог Екатерина Строганова. По ее словам, для них это аттракцион, во время которого выделяется адреналин, и если у человека, допустим, получается один раз выиграть такой сомнительный процесс, то далее он может подсесть.
Психолог Екатерина Собчик напоминает, что есть еще одна категория людей, в психологии называемых «кверулянтами». Такие люди не имеют умысла наживаться, у них наблюдается дефект личности, при котором человек всем недоволен и готов судиться по каждому поводу. Цель жизни такого человека — обязательно вывести кого-нибудь на чистую воду.
Банды недобросовестных потребителей нанимают для борьбы с конкурентами
Самыми «продвинутыми» из потребителей-террористов являются страховые мошенники. Никакой самодеятельности и адреналина — работают целые преступные схемы. Первым среди них был некий американский адвокат, который застраховал коробку дорогих коллекционных сигар от пожара, сигары выкурил и попросил страховщика вернуть деньги, ведь его имущество погибло «в результате серии пожаров небольшой силы». Суд иск удовлетворил. Страховщик не растерялся и подал апелляцию, доказав, что подсудимый виновен в 24 умышленных поджогах. Адвокат отправился в тюрьму.
Байки байками, а на страховых мошенников приходится 20% всех страховых выплат, приводит Ирина Алехина данные мирового сообщества. «В Европе известны целые банды до 1000 человек, включая адвокатов, экспертов, врачей», — рассказывает Евгений Потапов. По словам Ирины Алехиной, в России размах страхового мошенничества и того больше. Даже председатель Верховного суда предложил выделить страховое мошенничество в отдельную статью УК, так остро стоит эта проблема. «Наибольший размах мошенников в автостраховании, когда могут страховать автомобиль с уже полученными повреждениями, когда договариваются об угоне машины, совершении умышленного поджога», — говорит Евгений Попов.
— В последнее время активно развивается еще одна форма потребительского терроризма — организованные группы, цель которых — причинить ущерб конкуренту, рассказал «МК» Сергей Приходин. Полгода он занимается делом подобной группы, которую нанял конкурент по бизнесу строительной фирмы. Общая сумма исков к строительной фирме перевалила за 5 миллионов рублей.
Как стать грозой прилавка
Стоит ли игра свеч, корреспондент «МК» решил проверить на себе, для начала решив заняться покупательским терроризмом в соседнем кафе. Плотно пообедав, я отщипнула с головы пару волосков и устроила скандал. К сожалению, это волосяное злодеяние пресекли на корню. «У нас два повара-азиата подстрижены почти под ноль, а у вас, девушка, в тарелке лежит длинный и рыжеватый волос», — сказал мне администратор. В подтверждение этих слов из кухни выглянули два повара.
Тогда я попыталась молча уйти, но дорогу преградил охранник. Вопреки всем жалобам рестораторов он выглядел отнюдь не беззащитным и пропускать меня никуда не намеревался. На угрозу, что я пожалуюсь на незаконное задержание и вызову полицию, охранник ответил: «Отлично, вызывайте, вас они и увезут». С полицейскими мне сталкиваться не хотелось, поэтому за обед все же пришлось заплатить.
Мораль сей басни довольно проста: чтобы стать профессиональными клиентами-мошенницами, как мама с дочкой в комедии «Сердцеедки», нужно долго и упорно тренироваться. Стоит ли сомнительная прибыль таких усилий? Решать вам. Но помните, долго так зарабатывать на жизнь не удастся. Еще Остап Бендер предупреждал Шуру Балаганова: «Скоро ваши рыжие кудри примелькаются, и вас попросту начнут бить».