Антон Велиховский: — Многие помнят время, когда каждый месяц мы вынимали из своих почтовых ящиков ворох счетов — за свет, за газ, за электроэнергию, за жилищные услуги. Все они были с разными способами и сроками оплаты. Мы помним неприятные ситуации, когда жители добросовестно платили по счетам, а потом им неожиданно могли отключить свет или воду за долги управляющей компании перед поставщиками ресурсов. Поставщики хорошо помнят, как в ЖКХ росли долги, из-за этого было сложно поддерживать объекты в нормальном рабочем состоянии, планировать инвестиции, закупать топливо и комплектующие.
— И как же удалось переломить эту ситуацию?
— 9 лет назад правительство Московской области поставило задачу — навести порядок в расчетах в ЖКХ. Если житель заплатил за услуги, он должен быть на 100% уверен, что его деньги дошли по назначению, что ему не отключат свет и воду и он не станет заложником работы недобросовестных компаний. Поставщик должен быть уверен, что получит вовремя оплату за свои услуги и сможет вложить деньги в ремонт, в закупку оборудования, в модернизацию и развитие.
Вот почему был создан Единый информационно-расчетный центр. Вместо 5–7 коммунальных счетов появился единый платежный документ — один счет за услуги разных поставщиков. Ушли в прошлое неприятные ситуации с отключениями — деньги стали поступать прямо на счета ресурсников в срок и в полном объеме. Исчез риск того, что с уходом одной управляющей компании пропадала база данных, а с ней и история платежей. По всей Московской области открылись современные офисы, появилась возможность платить по счетам, не выходя из дома, причем платить без банковской комиссии и с дополнительной выгодой.
— Какие услуги оказывает МосОблЕИРЦ?
Олег Савельев: — Расчетный центр идет к управляющим и ресурсоснабжающим организациям с предложением: сосредоточьтесь на своей прямой работе, содержите наши дома, подъезды и дворы в порядке, поставляйте нам качественные ресурсы — воду, свет, газ, аккуратно и вовремя вывозите мусор, ремонтируйте коммуникации. А все, что связано с начислениями и расчетами, с обслуживанием жителей, МосОблЕИРЦ возьмет на себя.
Это расчетно-кассовое обслуживание. Это биллинг, проще говоря, система, где происходят начисления и расчеты. Мы обрабатываем огромный массив данных, учитываем множество факторов: площади домов и квартир, их характеристики, количество проживающих, тарифы, нормативы, показания счетчиков, коэффициенты, оплаты, долги, льготы, доначисления, перерасчеты. Сейчас в нашем биллинге формируется почти 4 миллиона счетов, и каждый должен быть точен, как аптекарские весы.
Мы формируем и доставляем счета до почтовых ящиков, обслуживаем клиентов в офисах и дистанционно, принимаем оплаты и переводим эти деньги каждому поставщику напрямую в сроки, которые указаны в договорах. Другими словами: деньги пришли — и сразу ушли на счета поставщиков.
Мы активно работаем с должниками. Таких примерно 4%. Вроде бы немного, но посмотрите на цифры: в прошлом году мы вернули поставщикам больше 7,5 млрд рублей!
— Чем Единый центр выгоден предприятиям и жителям?
Антон Велиховский: — За счет «эффекта масштаба» и опыта ЕИРЦ в подавляющем большинстве случаев конкурентен и выгоден. Управляющая компания или ресурсник не содержат штат специалистов, не закупают и не обслуживают программное обеспечение, не арендуют офисы, не создают цифровые клиентские сервисы и контактные центры, не заключают договора с платежными агентами о приеме денег, не несут затраты на печать и доставку квитанций.
ЕИРЦ поставлен на учет в Федеральной службе по финансовому мониторингу, работает по регламенту Министерства ЖКХ, отчитывается перед контрольными и надзорными органами, а УК и РСО каждый месяц предоставляют до 17 детальных отчетов. Сейчас на договорах у расчетного центра более 600 организаций, в том числе и такие крупные компании, как ПИК-Комфорт, Мосэнергосбыт, Мособлгаз, региональные операторы по вывозу отходов, региональный Фонд капремонта.
Важный момент — вознаграждение ЕИРЦ получает не с начисленных, а только с собранных платежей! Это означает его прямую заинтересованность в качестве расчетов, в своевременности и полноте оплат, полноценное участие в этих процессах.
— Как МосОблЕИРЦ гарантирует точность расчетов?
Олег Савельев: — В системе заложен алгоритм проверки показаний. Если значения выходят за пределы нормы и попадают в аномальную зону, мы разбираемся с каждым конкретным случаем. Недавно житель передал показания воды, как если бы в квартире был аквапарк. Разобрались — оказалось, ошибся в запятых. Есть еще дополнительный ручной контроль, когда точечно проверяются сомнительные объемы.
Когда мы поняли, что много вопросов возникает по доначислениям, создали специальное управление. Оно отслеживает правомерность требований поставщиков и снимает их, если есть противоречие правилам. В прошлом году МосОблЕИРЦ остановил доначисления на 85 млн руб., в мае этого года не допустил увеличения платы за отопление в домах без общедомовых приборов учета.
— Расскажите про офисы, про обслуживание клиентов.
Олег Савельев: — Я уверен, большинство жителей Подмосковья хоть раз побывали в одном из 170 офисов МосОблЕИРЦ и видели, что в них есть электронная очередь, пандусы, кулеры с водой, детские уголки, работает подготовленный персонал, который обязательно поможет разобраться в платежке, получить справки, оплатить счет, передать показания. Отдельно помогаем пожилым людям зарегистрироваться в личном кабинете или оплатить квитанцию онлайн.
Все офисы связаны с ситуационным центром, где в режиме реального времени на больших мониторах мы отслеживаем обстановку и можем мгновенно реагировать на нештатную ситуацию.
В этом году уже в 50 офисах заработал Wi-Fi, еще в полусотне офисов установили планшеты, где можно оценить качество обслуживания. Ставьте оценки, не стесняйтесь! Нам важна обратная связь: что исправить, улучшить. Сигналы от клиентов — это наше руководство к действию.
Одновременно мы создали альтернативы офисам: контактный центр, который работает 7 дней в неделю с 8.00 до 22.00, и личный кабинет клиента. На днях на нашем сайте появился чат-бот Федот. Сейчас он помогает передать показания и узнать баланс, а скоро станет полноценным помощником нашим клиентам.
Мы видим, что доступность связи с расчетным центром снимает недопонимание. Вот цифры за первый квартал: было 850 тысяч звонков в контактный центр, из них зарегистрированных жалоб — всего 16.
— Как работает личный кабинет и приложение «МосОблЕИРЦ онлайн»? Чем эти сервисы помогают людям?
Антон Велиховский: — В определенный момент мы поняли — время пришло! И запустили совершенно новое приложение. Задачу поставили такую: сделать удобный и полезный мини-офис МосОблЕИРЦ в компьютере или телефоне, чтобы у жителя не оставалось необходимости идти в реальный офис.
Это случилось еще до пандемии, и оказалось, что мы попали в «десятку». Пандемия прошла, а клиенты остались. И каждую неделю добавляются новые 8 тыс. пользователей.
За всестороннюю поддержку благодарим губернатора Андрея Воробьева, который держал тему на особом контроле, понимая ее важность. И конечно, я благодарю команду МосОблЕИРЦ — всех, кто приложение создавал, тестировал, продвигал, улучшал. И продолжает это делать.
Больше всего жителей беспокоят начисления: почему в квитанции эти цифры, откуда они взялись? Нам всем важно быть уверенными, что цифры верные, точные. Именно поэтому мы предусмотрели функцию «Умная платежка», которая снимает сомнения и показывает детализацию и правила начислений. Взнос на капремонт, газоснабжение, водоотведение, обращение с отходами — по каждой услуге подробно показан расчет начислений, тарифы, правила и формулы.
Если житель считает, что нужно сделать перерасчет, например, при временном отсутствии услуги или оказании услуги ненадлежащего качества, в этих случаях можно направить заявку. Вообще обратиться можно по любому вопросу компетенции расчетного центра, в помощь есть раздел с разбивкой по темам: «начисления», «приборы учета», «качество обслуживания» и так далее.
— Платить за коммунальные услуги онлайн выгоднее?
Олег Савельев: — Совершенно верно! В личном кабинете можно без комиссии оплатить счета с карт платежных систем «Мир», Visa, Mastercard, UnionPay. МосОблЕИРЦ побеспокоился о выгоде и удобстве жителей, взял на себя оплату комиссии за платежи и сам переводит ее банкам.
Мы запустили две программы лояльности, аналогов которым в других регионах нет: «Коммунальный бонус» и кешбэк для держателей карты «Мир». Человек, который своевременно и в полном объеме оплатил счета в личном кабинете, получает доступ к интересным предложениям. Это скидки на образовательных платформах, в книжных магазинах, в магазинах для мам и детей, для спортсменов и садоводов, есть бесплатная подписка в онлайн-кинотеатрах и скидки на посещение мюзиклов, даже на заказ пиццы. Заходите, смотрите, пользуйтесь!
А при оплате счетов картой «Мир» с каждого платежа возвращается кешбэк. В общей сложности жители Подмосковья уже получили обратно, или, другими словами, сэкономили, больше 130 миллионов рублей!
Еще через личный кабинет выгодно передавать показания приборов учета — есть шанс выиграть приз. Участвуя в другой акции, можно выиграть билеты на мюзикл. Все подробности — на сайте МосОблЕИРЦ и в личном кабинете.
— А как быть с теми, кто не платит за услуги? Существует ли какая-то система штрафов?
Антон Велиховский: — У нас выстроена серьезная система работы с должниками. Иногда достаточно позвонить и напомнить человеку: пора платить! В большинстве случаев это срабатывает. Кому захочется, чтобы начислялись пени, отключали электричество, водоотведение или подавали иски в суд?
— Ну а если уговоры и напоминания не сработают?
Антон Велиховский: — Общее правило такое: оплачивать нужно до 10-го числа месяца, следующего за расчетным, если договором управления не предусмотрена другая дата. Срок оплаты указан в верхней части платежки: «Просим оплатить счет до…». После двух месяцев просрочки начинается начисление пени. Затем поставщик может отключить услуги. В отношении самых злостных неплательщиков подаются иски в суды, и приставы могут арестовать имущество, банковские счета, автомобиль.
Для тех, кто попал в трудную жизненную ситуацию и по объективным причинам не может платить, предусмотрен механизм рассрочки. С такими вопросами нужно обращаться в управляющую компанию.
— Расскажите про счетчики. Почему выгоднее платить по их показаниям?
Олег Савельев: — Мы все хотим платить по справедливости. Сколько киловатт, кубометров или гигакалорий потребил — ровно столько и заплатил. По счетчикам мы платим именно так.
Если счетчика нет, расчет платы идет по нормативу. Норматив по воде, например, зависит от количества жильцов, норматив по электроэнергии — от количества жильцов, комнат и типа плиты. Как правило, по нормативу платить дороже. Кроме того, если нет счетчика, управляющая компания имеет право применить повышающий коэффициент 1,5.
Такая же история может быть, если счетчик вышел за межповерочный интервал. Его показания к расчетам не принимаются.
Но будьте внимательны! Мы периодически фиксируем случаи, когда недобросовестные организации предлагают поверку пожилым людям, притом что срок еще не наступил. Это напрасно потраченные деньги, время и нервы. Дата поверки указана в паспорте прибора учета, ее можно увидеть в платежном документе в разделе «Справочная информация» или в личном кабинете МосОблЕИРЦ.
— Куда обращаться, когда нужно заменить или поверить счетчик, чтобы не переплачивать и не столкнуться с мошенниками?
Олег Савельев: — В многоквартирных домах счетчики электроэнергии ставит и поверяет гарантирующий поставщик, в индивидуальных домах — сетевая организация.
Что касается замены или поверки счетчиков воды — это обязанность жителя. И в этом случае нужно обращаться в любую аккредитованную организацию или в МосОблЕИРЦ! Здесь прибор учета гарантированно поверят вовремя, данные о поверке передадут в реестр ФГИС «Аршин», в управляющую компанию, внесут в нашу базу данных. Счетчик по всем правилам будет поставлен на учет, жителю не придется никуда идти. Правильное оформление — важный момент! Установленный счетчик останется «невидимкой», если не ввести его в эксплуатацию по всем правилам. Недавно житель Сергиева Посада возмущался, что ему считают электроэнергию неверно. Стали разбираться и выяснили: он в марте 2018 года поменял счетчик у сторонней организации, документы ни в УК, ни гарантирующему поставщику не предоставил и начал самостоятельно платить по показаниям счетчика. А начисления шли по нормативу.
Надо быть внимательным и не просто менять прибор учета, а делать это по правилам. У нас можно заказать замену или поверку счетчиков воды «под ключ» в офисах, в личном кабинете, по телефонам контактного центра.
— Если жители хотят, чтобы их дом перешел на единую систему расчетов, что делать в этом случае?
Антон Велиховский: — Мнение жителя обязательно будет услышано. Для этого можно подать заявку через QR-код в Министерство ЖКХ Московской области. Уже поступило около 100 таких заявок, больше всего из Балашихи, Красногорска, Подольска. QR-код есть на сайте министерства и в телеграм-канале «ЖКХ Подмосковья».
— Какие планы у компании?
Олег Савельев: — В июне мы выпустили обновленные платежки. Шрифт в них стал крупнее, граф в таблице меньше. Начали переход на электронные счета, хотим дать нашим клиентам возможность отказа от бумажной квитанции. Запустили чат-бот.
Планируем сделать оплату коммунальных счетов для жителей еще более простой, удобной и выгодной. Вся наша жизнь связана с домом, и МосОблЕИРЦ — это тот инструмент, что позволяет содержать его в порядке.
ЦИТАТА
Андрей ВОРОБЬЕВ, губернатор Московской области:
«Каждый хочет понимать, сколько он платит денег и за что. Чтобы люди могли видеть детализацию по каждой услуге и платить онлайн, мы продолжаем внедрять «Умную платежку», «Коммунальный бонус» и наводить порядок с управляющими компаниями».