Не обивая пороги высоких кабинетов
Многодетная семья Ирины Дрязгиной из Красногорска недавно попала в трудную ситуацию. У нее образовался огромный долг за ЖКХ, поэтому Ирина не могла оформить льготы, положенные их многодетной семье. Женщина написала на своей странице ВКонтакте обращение в областное министерство социального развития. В ведомстве быстро отреагировали на просьбу жительницы и пригласили на встречу. Как итог — все денежные выплаты многодетной маме назначили. Без изнурительного хождения по инстанциям.
Другой пример. Ольга Басирова из Электростали через Интернет попросила местные власти помочь своей старенькой тете. 93-летняя бабушка, заслуженный ветеран, мечтала о новой газовой плите. Прежний агрегат за долгие годы уж больно износился. К удивлению Ольги, администрация Электростали сразу откликнулась на просьбу. Плиту не только купили, но и установили в квартире пожилой женщины. Мечта сбылась.
И таких теплых человеческих историй в соцсетях можно найти много. Всех их объединяет то, что жителям не пришлось записываться к чиновникам на прием, собирать справки, томиться в долгом ожидании. Свои проблемы они решили быстро и не выходя из дома. Как и должно быть в век «цифры».
«Приоритет нашей работы — чуткая власть и оперативное реагирование на запросы жителей, ради которых мы работаем, — неоднократно отмечал губернатор Подмосковья Андрей Воробьев. — Мы можем говорить о том, что наша работа результативная, и она приносит пользу, только когда нам удается решать вызовы, которые существуют в жизни обычного человека».
Каждую неделю губернатор начинает с рабочего совещания с министрами и главами муниципалитетов. Разговор всегда в прямом эфире — в режиме видеоконференцсвязи. Разбираются конкретные вопросы, которые больше всего беспокоят жителей Подмосковья.
Все обращения круглосуточно принимает ЦУР (Центр управления регионом). Концепция звучит так: «Все знаем — быстро решаем — не допускаем». Современные информационные системы позволяют собирать и анализировать данные во всех сферах жизнедеятельности Подмосковья.
Немного предыстории. Подмосковный Центр управления регионом был создан первым в России, в 2019 году. Платформа появилась, чтобы повысить эффективность управления с помощью цифровых технологий. Она включает в себя 27 ведомств Московской области, 12 тематических блоков: медицина, образование, соцзащита, транспорт, ЖКХ, экология, безопасность, национальные проекты, СМИ, строительство, поддержка предпринимателей, МФЦ и госуслуги. Говоря проще, ЦУР знает все, что происходит в каждом уголке Подмосковья. А значит, у власти есть возможность оперативно реагировать на любой возникающий вопрос.
В январе 2020 года с рабочим визитом ЦУР Московской области посетил президент Владимир Путин, после чего он поручил создать аналогичные ЦУРы во всех регионах страны. Открытие таких центров по всей России поручили АНО «Диалог».
По словам директора АНО «Диалог» Алексея Гореславского, Центры управления регионом — это своевременное получение информации. А стало быть, первый шаг к оперативному решению любой проблемы.
«Плюсы единой информационной системы в том, что становится понятным, как идет работа, каков реальный уровень запроса от населения, какова реакция, ее сроки и качество отработки в любой сфере и на любой территории. Сейчас, когда при решении любого вопроса счет идет на минуты, а порой на секунды, то пустая потеря времени может дорого стоить. Переход с бумажного на электронный документооборот, подача обращений с помощью социальных сетей, ускорение всех этих процессов — не просто дань моде, это интеграция государства и современных технологий», — считает он.
Нам не все равно
Про портал «Добродел» — единую книгу жалоб жителей Подмосковья — наша газета писала несколько раз. Этот цифровой сервис был создан в 2015 году по поручению губернатора Московской области. Тысячи жителей получили реально работающий механизм «от проблемы — к решению». За годы своего существования «Добродел» превратился в открытую площадку диалога с властью.
Например, Ольга Валерьевна из Лыткарина написала о том, что дорога, ведущая к местному детскому садику, в непогоду превращается в непролазное болото. Грязно и скользко настолько, что маленьким детям ходить по ней опасно. Прошло всего пять дней, и там появился новый асфальт, без выбоин и грязи.
Еще один пользователь «Добродела» — Андрей Дмитриевич из Серпухова — тоже жаловался на бездорожье, но его проблема была гораздо серьезнее. Мужчина сообщил, что автомобильная дорога Кузьменки—Велеми—Съяново, вдоль которой расположены 5 деревень и 12 коттеджных поселков, выглядит, как после бомбежки. Проверка показала, что дорожное полотно действительно находится в ужасном состоянии. Вскоре жителю пришел ответ от «Автодора» с фотографиями дороги, выровненной автогрейдером, а после включения дороги в план капитального ремонта положили новый асфальт.
Министр госуправления, информационных технологий и связи Московской области Максим Рымар считает, что «Добродел» стал одной из лучших практик получения обратной связи от жителей, которая выстроена по принципу «здесь и сейчас».
«Благодаря цифровым технологиям пользователи, просто нажав несколько кнопок на своем смартфоне или компьютере, в любой момент времени могут сообщить властям о том, что их волнует. О том, что наш сервис действительно помогает людям, говорят и цифры: жители региона подтвердили решение уже 1,8 млн проблем. Каждую неделю к этому показателю прибавляется по 10 тысяч принятых пользователями решений. Еще 1,4 млн проблем решены и ждут подтверждения жителями», — сообщил он.
В работу «Добродела» до недавней поры вмешивались так называемые фейковые сообщения. Без адреса и имени. Их оставляли анонимы-недоброжелатели или откровенные хулиганы — ради бездумного развлечения. Этому положен конец. По поручению губернатора Московской области к концу 2020 года «Добродел» полностью перестанет быть анонимным. У каждого жителя, кто обращается на «Добродел», должны быть зафиксированы имя, фамилия, место жительства. В ближайшее время для пользователей будет введена обязательная авторизация через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). Ничего сложного: надо зарегистрироваться на федеральном портале www.gosuslugi.ru с помощью паспортных данных и СНИЛС. Это полностью исключит спам или фиктивную регистрацию.
«В 2020 году почти четверть сообщений на «Добродел» пришла от анонимных пользователей, — отметил Максим Рымар. — Такой формат не дает полноценно связаться с жителем, уточнить детали сообщения, обратиться, если житель долго не подтверждает решение, когда работы уже выполнены. У нас уже 1 млн пользователей портала зарегистрированы через ЕСИА, еще 700 тысяч вскоре получат предложение перейти на эту систему для работы с порталом».
«Инцидент» и социальные сети решают проблемы людей
Около станции Лобня недавно был открытый канализационный люк. Чтобы не провалиться в яму, пешеходам приходилось обходить его стороной. Местная жительница Елена Штында написала об этом на личной страничке губернатора Андрея Воробьева в социальной сети. На следующий день местная администрация ликвидировала «очаг опасности».
А жительница Наро-Фоминска вообще никуда не жаловалась — она лишь рассказала на своей страничке в социальной сети, что в их доме прорвало канализационную трубу. Однако управляющая компания тянула с ремонтом. Жильцы терпели невыносимый запах из подвала, где стояла вода, а по стенам ползла сырость. Администрация Наро-Фоминска, получив обращение, связалась с коммунальщиками, и через 4 дня течь устранили, подвал просушили, а жители остались довольны результатом.
Социальные сети сегодня — это настоящий глас народа и Подмосковное правительство внимательно к нему прислушивается. «Все больше людей пользуются Интернетом, и это не только молодежь, но и жители среднего, старшего возраста. Сначала мы самостоятельно в ручном режиме мониторили официальные аккаунты органов власти и крупные паблики, но объем обращений постоянно рос. И губернатором было принято решение автоматизировать эту работу. Так появилась система «Инцидент», — рассказывает министр по информационной политике Анастасия Звягина.
«Работу с жителями через личное или письменное обращение к чиновникам никто не отменял, она продолжается. Но как мы все знаем, есть Закон «Об обращениях граждан», где прописано, что срок рассмотрения обращения — 30 дней. А система «Инцидент» помогает решать проблемы жителей намного оперативнее, — объясняет министр. — Мы можем заглянуть в самые отдаленные уголки нашей Московской области, увидеть вопросы, просьбы, жалобы и обращения людей. Я бы сравнила систему «Инцидент» с супергероем, который всегда спешит на помощь».
Как это работает?
Система «Инцидент» автоматически отбирает обращения подмосковных жителей во всех социальных сетях. Каждое из них передается в профильное министерство и администрацию муниципалитетов. А когда проблема решается, в соцсетях публикуется ответ. По сути, сегодня «Инцидент» стал своего рода тепловой картой региона, где видны все «горячие» точки в муниципалитетах. За три года уже собрано и обработано более 370 тысяч обращений.
Уже появилось много нестандартных решений для удобства жителей. Во всех ответах используется единый хэштег #намневсеравно и метки «Ответ администрации». Благодаря чему люди быстрее находят ответы органов власти в потоке комментариев.
Всем известно, что соцсети — это прежде всего оперативность. Поэтому в Подмосковье для работы в социальных медиа выработаны четкие и понятные правила. Ответ должен быть быстрым. Даже если для работы над проблемой требуется продолжительное время, власть должна дать первую реакцию, а после окончательного решения вопроса — разместить итоговый ответ.
При этом важно и качество ответа: никаких отписок быть не должно. А в идеале для наглядного подтверждения проведенной работы к ответу должна прилагаться фотография в формате «было — стало».
Но важно отметить, что специалисты подмосковных министерств и ведомств отвечают только на конструктив — конкретные вопросы. На хамство и троллинг, которых в Интернете подчас с избытком, они не реагируют, даже если вопрос злободневный.
«Если сообщение написано в хамской форме — реакции на него не будет, — говорит Анастасия Звягина. — Отрицательную оценку можно выразить культурно, ведь нормальное человеческое общение — это одно из главных аспектов эффективных коммуникаций в обществе».
В этом году в систему «Инцидент» ввели понятие фаст-трека — «быстрое решение». Это обращения, связанные с обеспечением жизнедеятельности и безопасности людей. Сюда относятся темы ремонта детских и спортивных площадок, уличного освещения, уборки дворов и парков, вывоз мусора, ямочный ремонт дорог. Срок решения таких обращений установлен от 2 до 8 рабочих дней.
«В «Инциденте» — несколько видов оперативности, самые быстрые — это ЧП и Фаст-треки. На чрезвычайное происшествие срок реагирования всего 1 час. Это обращения, связанные с безопасностью людей, сюда же относятся сигналы о всех авариях и открытых люках. За этот час мы даем информацию о причинах и принимаемых мерах, просим жителей не переживать», — продолжает Анастасия Звягина.
«Инцидент» продолжает развиваться, но самая главная его задача все-таки выполнена: жители Подмосковья реально поверили в этот инструмент обратной связи с властью. Статистика — вещь упрямая, а она говорит, что это так. Количество отработанных обращений подмосковных жителей в 2019 году — 121 000, а за 2020 год — уже свыше 310 000. Рост больше чем в 2 раза!
«Инцидент», по словам Анастасии Звягиной, как ребенок, который растет и развивается. «В данный момент мы достигли совершеннолетия. Многое еще нужно сделать, но и многое уже сделано. Московская область была первой, кто стал работать с «Инцидентом», кто его развивал, внедрял новые идеи, этот процесс происходит и сейчас. Объем растет, и это требует новых решений. А самое главное — то, что жители стали отмечать: через социальные сети можно оперативно и эффективно решать свои насущные проблемы», — подводит итог министр.
ЦИТАТА
Андрей ВОРОБЬЕВ:
«Наш приоритет — качество жизни. Многие жители помогают нам развивать Подмосковье, голосуют за то, какими должны быть парки, скверы, какие дворы и дороги нужно отремонтировать в первую очередь. Предлагают свои идеи. Главное — слышать людей и решать те задачи, которые они ставят перед нами!»
ВАЖНО!
- В мобильном приложении «Добродел» существуют разделы «Народный инспектор» и «Подмосковные стройки». Блок «Народный инспектор» позволяет жителям самостоятельно бороться с такими нарушениями, как парковка на газонах и детских площадках, выброс мусора из автомобиля, блокирование проезда для мусоровоза. Чтобы воспользоваться сервисом, необходимо с помощью приложения снять и отправить короткий видеоролик. Нарушителя оштрафует подмосковный Госадмтехнадзор.
- Раздел мобильного приложения «Подмосковные стройки» отображает все многоквартирные дома и социальные объекты в регионе и позволяет следить онлайн за этапами строительства и результатами проверок Главгосстройнадзора. В 2020 году в приложении появился индекс COVID-безопасности строек.
- В 2020 году появился новый раздел сервиса «Отключение горячей воды» — он позволяет жителям получать информацию о плановом отключении горячей воды в период подготовки к отопительному сезону.
ГЛАС НАРОДА
«Инцидент» (ноябрь 2020 года)
- ВКонтакте — 18 810 обращений жителей
- Инстаграм — 5 674 обращения жителей
- Одноклассники — 2239 обращений жителей
- Фейсбук — 1245 обращений жителей
- Твиттер — 119 обращений жителей