Как стало известно «МК», компания разработала и утвердила стандарты обслуживания и поведения для персонала, работающего «на первой линии». Инструкция гласит, что в общении с пассажирами водители и кондукторы обязаны стать максимально обходительными. Когда они «при исполнении», им нельзя подавать никаких признаков неуравновешенности. Демонстрировать высокомерие и проявлять агрессию отныне официально запрещено. Согласно утвержденным правилам, персоналу «Мострансавто» недопустимо опускаться до пренебрежительного отношения к окружающим, а тем более использовать грубую и нецензурную лексику. По отношению к пассажирам и другим участникам движения, например, коллегам-водителям или пешеходам, работники компании должны быть предельно корректны, внимательны, обходительны и предупредительны. Перечень хороших манер на этом не заканчивается. Стандарт информирует водителей о том, что курить в кабине и в салоне автобуса, разговаривать по сотовому телефону во время движения категорически нельзя. От кондукторов, помимо вежливости к пассажирам, документ требует объяснять правила оплаты проезда, отвечать на любые вопросы, касающиеся данного конкретного маршрута, контролировать соблюдение пассажирами норм поведения.
Кстати, уже на этой неделе во всех салонах автобусов появятся специальные памятки, которые будут напоминать работникам предприятия, как должен вести себя водитель и кондуктор при возникновении внештатных ситуаций, и как нужно отвечать на типовые вопросы.
ДРУГОЕ МНЕНИЕ
“В России нет хорошего сервиса на транспорте и, думаю, не будет в ближайшие лет 15, - уверен водитель автобуса Николай Тараканов. - Сказывается менталитет и отголоски совдеповского строя, когда люди руководствовались правилом: «Не хотите — не берите». Тем более сейчас в столичном регионе огромное количество приезжих, на регулярные маршруты набирают абы кого. Надеюсь, конечно, что стандарт «Мострансавто» хоть как-то повлияет на поведение кондукторов и контролеров, поскольку иногда в дороге возникает масса конфликтов между персоналом и пассажирами. Но больших надежд на это я не питаю. А вот как этот документ повлияет на водителей, вообще непонятно. Ведь у шофера своя работа. Он сел и крутит баранку. Только на коммерческих маршрутах ситуация сейчас в разы лучше, потому что люди платят за сервис, и все сотрудники транспортных компаний проходят специальное обучение по вежливому обращению с клиентами».