Кто пострадает не меньше клиента, если впечатления от ресторанной еды будут безнадежно испорчены ее состоянием после доставки? Конечно, шеф-повар, ну и весь ресторан заодно. Репутация — хрупкая штука, а разочарованный клиент вряд ли готов будет выслушивать беспомощные объяснения: мол, блюдо на самом деле очень вкусное, просто оно остыло и трижды перевернулось в сумке курьера… Увы, клиент просто не обратится в этот ресторан второй раз.
И хорошо, если все это понимают. Например, любопытный эпизод недавно произошел со мной в одном из ресторанов средней известности.
— Я буду вашего фирменного гуся. И чуть позже, пожалуйста, приготовьте еще три порции гуся навынос, — сделала я заказ, подразумевая, что домочадцам тоже наверняка захочется попробовать хитро приготовленную птицу. Но не вышло.
— Простите, но наш шеф-повар отказывается продавать гуся навынос и в доставке, — развел руками официант. — Мы несколько раз пробовали и поняли, что панировка не выдерживает транспортировку и подача нарушается. Извините.
Наверное, можно было бы настаивать: мол, я плачу деньги, так какая вам разница, здесь я расправлюсь с гусем или унесу домой?! Упакуйте! Однако разумнее было признать, что персонал ресторана совершенно правильно поступает, не позволяя портить свое фирменное блюдо, ведь именно оно в конечном счете обеспечивает репутацию.
Если внимательно вчитываться в меню доставки и сравнивать его с тем меню, которое приносят за столик в заведении, почти всегда можно обнаружить различия; и почти в каждом ресторане есть блюда, которые предпочитают оставить при себе, то есть в стенах заведения. Чаще всего речь идет о блюдах, где особенно важна красивая подача — скажем, американский салат «Кобб» должен лежать слоями или полосками, увенчанный яйцом-пашот! — или же блюдо может не выдержать даже самую быструю транспортировку. И далеко не всегда речь о диковинных шедеврах высокой кухни.
Съесть мокрый бургер или приготовить его самостоятельно?
Бургеры в представлении не нуждаются. Хотя репутация у них сложилась спорная: многие до сих пор пребывают в уверенности, что бургер — это что-то из дешевого фастфуда (обязательно с котлетой из туалетной бумаги!). Однако очень и очень достойные стейкхаусы давно уж не стесняются добавлять в меню бургеры из премиальной говядины. Такой бургер не грех съесть в ресторане, используя нож и вилку (он может быть очень объемным!), а вот заказать на дом — значит сыграть в лотерею.
— Недавно напротив моего дома открылась хорошая сетевая бургерная, я часто там обедал, было вкусно. Когда я заболел, решил побаловать себя и заказал оттуда бургер. Принесли буквально через 15 минут, но даже за это время булочка успела размокнуть, а соус потек. Обидно! — рассказывает один из читателей «МК». — Даже удивительно: ведь не с другого конца Москвы везли, а всего лишь из заведения через дорогу!
Кстати, слово «размокло» едва ли не самое распространенное в жалобах на испорченную в ходе доставки еду. Это легко объяснить: для доставки большинство ресторанов используют пластиковые контейнеры, иногда сделанные специально так, чтобы сохранять тепло. Сверху их обматывают фольгой (тоже для сохранения тепла). Когда горячая, только что приготовленная еда попадает в этот контейнер, она начинает отдавать пар, и конденсат скапливается на стенах и крышке контейнера, в итоге блюдо «размокает». Самый простой и знакомый всем пример — картошка фри, которая почти никогда не выдерживает испытания транспортировкой. Именно поэтому многие избегают заказывать с доставкой или навынос что-то, что должно быть хрустящим (или хотя бы обязательно сухим).
Владельцы ресторанов это понимают, но полностью отказываться от доставки не хотят или не могут себе позволить. В их распоряжении остается один доступный способ свести ущерб к минимуму: ограничивать радиус доставки.
— Перед тем как решиться на доставку, мы проводили несколько подробных испытаний — проверяли, сколько времени бургер может проехать в машине курьера не испортившись. Конечно, считали время с учетом московских пробок, — рассказал в беседе с «МК» Александр, сотрудник одной из модных бургерных. — Потом на карте отметили допустимый радиус зоны нашей доставки. Конечно, сразу начались жалобы от клиентов. Мол, вы доставляете только до метро «Ленинский проспект», а я живу на «Академической», вам что, жалко еще два километра проехать?! Нам-то не жалко, а вот бургеру — жалко!
По словам собеседника «МК», большое значение имеет выбор курьера — он должен понимать, что везет хрупкое блюдо, следовательно, его сумка не должна «прыгать», переворачиваться и наклоняться. Идеальный вариант, по словам Александра, — работать только с собственными курьерами ресторана, а не с крупными службами доставки, однако не все могут себе это позволить. Остается доступный способ подстраховки — использовать специальные картонные гнезда-держатели для бургеров или… доставлять их клиентам в разобранном виде!
Набор «сделай сам!»
Наборы-конструкторы, которые клиенту следует превратить в готовое блюдо уже в домашних условиях, стремительно набирают популярность и вроде как позволяют убить двух зайцев одним ударом. Клиент получает желанное блюдо из любимого ресторана, тратит всего 5–10 минут на то, чтобы собрать его воедино на собственной тарелке, и не рискует, что оно испортится во время доставки.
Как это выглядит, допустим, на примере тех же бургеров? Клиент получает в пакете булочку, заранее разрезанную пополам, все предусмотренные рецептом соусы и добавки вроде острого перчика или ломтиков сыра (в нужном количестве!), а также, разумеется, котлету. Правда, сырую, и это чревато сразу двумя проблемами: во-первых, ответственность за идеальную прожарку придется брать на себя (если пересушите мясо, не виноват никто, кроме вас), а во-вторых, все равно придется испачкать сковородку и пропитать домашнюю одежду запахом жарящегося мяса. Кого не пугают подобные мелочи — для тех нашлось хорошее решение!
Также в формате конструкторов предлагают иногда салаты, которые нужно съедать сразу же после приготовления. Самый простой пример — набирающее популярность сочетание помидоров с жидким сыром страчателла и, например, соусом песто. Оставь такой микс на тарелке (или в контейнере) на полчаса — и обнаружишь, что на дне образовалась неаппетитная жижа, и съесть салат уже расхотелось. Как выйти из положения? Привезти клиенту в отдельных коробочках помидоры и сыр, чтобы он смешал их самостоятельно и сразу же съел. Такой же способ актуален для салатов, в которых один из ингредиентов — например, куриная грудка или тигровые креветки в «Цезаре»! — должен быть теплым, ведь удержать нужный контраст температур при доставке никак не получится.
В «разобранном» виде нередко предлагают заказать сложносочиненные азиатские супы с лапшой — например, вьетнамский фо бо или японский рамен. Фишка таких супов в том, что их собирают и заливают бульоном непосредственно в тарелке. В формате доставки бульон, мясо, овощи и другие добавки уже готовы и упакованы в вакуумные пакеты, а вот лапшу понадобится сварить (или залить кипятком).
Рестораны, специализирующиеся на грузинской или сибирской кухне, иногда предлагают к доставке замороженные хинкали, пельмени или вареники — в расчете на то, что сварить их в большой кастрюле сумеет даже самый неопытный человек, зато блюдо не испортится от транспортировки. Всему этому есть разумное объяснение; другое дело, что не все потребители готовы к такому формату.
— Возможно, я старомодна, но я никогда не стала бы заказывать из ресторана блюдо, которое нужно приготовить самостоятельно, — поделилась одна из читательниц «МК». — Для меня весь смысл доставки в том, чтобы я закрыла дверь за курьером, достала еду из пакета и сразу же съела, не отрываясь от своих дел. Если я хочу постоять у плиты, то мне не нужно переплачивать за ресторанную еду, слава богу, я умею готовить.
«Паста не создана для того, чтобы ехать 40 минут в термосе»
Другая жертва доставки — пицца (хотя парадокс: это одно из самых часто заказываемых блюд!). Однако в картонных коробках страдает не та, которую презрительно называют «американщиной», щедро политая соусом барбекю, а классическая итальянская пицца, которую выпекают в дровяной печи или на специальном камне. Такую пиццу следует есть сразу же, как только ее вытащили из печи. За время доставки пицца размокает, корочки и дно перестают быть хрустящими. Словом, совет гурманов прост: хотите заказать пиццу на дом — не обращайтесь в лучший итальянский ресторан района, сэкономьте время и деньги. Пицца из сетевой доставки куда более предсказуема и надежна.
Читатели «МК» поделились своим опытом, какие блюда они не стали бы заказывать с доставкой и почему.
Ольга, 35 лет: «Никогда больше не закажу ризотто — чтобы сохранить его сливочную кремовую консистенцию, нужно тщательно следить за температурой. Один раз, еще давно, попробовала и заказала — получила рисовую кашу с грибами, размякшую и неприятную. Больше не хочу».
Антонина, 27 лет: «Мне нравится классическая паста карбонара. Я очень радовалась, когда нашла в своем районе ресторан, где ее готовят по римским правилам: без сливок, только с желтком и пармезаном. Однажды заказала домой — жуткое разочарование! Пока паста ехала ко мне, желток попросту свернулся, и я получила сухие макароны, перемешанные с крутым яйцом. Паста не создана для того, чтобы ехать 40 минут в термосе».
Игорь, 22 года: «Бессмысленно заказывать салаты: ни о какой красоте подачи говорить не приходится, а смешать вместе жареную курицу и салатные листья я могу и самостоятельно, и нет нужды платить 600 рублей за «Цезарь».
Кирилл, 46 лет: «В японском кафе не стал бы заказывать с доставкой теплые роллы. Обычные сеты — да, сколько угодно. Теплые при доставке портятся: кляр-темпура размокает и перестает хрустеть, а рис за 20–30 минут в тепле как бы разваривается и становится совсем мягким».
Иван, 40 лет: «Рыбное карпаччо из марлина привезли в коробке с ребристым дном, куда стекает весь соус, и извлечь его оттуда нельзя. Никак!»
Разумный вопрос: какие же блюда можно заказывать безбоязненно? Например, разнообразные тайские или индийские карри, азиатскую лапшу с добавками, что-то вроде гуляша, бефстроганов или говядины по-бургундски — словом, тушеные блюда с соусами, которые легко переживают повторное разогревание. Легко доезжает до места назначения шашлык и обыкновенные роллы и суши из японских ресторанов — те, которые не должны быть теплыми. То же можно сказать о холодных закусках и салатах без заправок — например, грузинские рестораны легко продают навынос баклажанные рулетики, лобио или сациви из курицы с орехами.
Идеальный вариант, если ресторан упаковывает блюда не только в фольгу и фирменные коробочки, а в специальные термосумки, которые удерживают не только тепло, но и холод. Это актуально, например, для доставки нежных десертов, которые должны храниться в холодильнике.