«Ежемесячные платежи возрастают в разы»
— Как сегодня нарушаются права потребителей кредитных продуктов?
— В сфере кредитования сейчас очень много проблем. Дело в том, что штрафы, которые накладывают на участников рынка регуляторы, мизерные по сравнению с той прибылью, которую получают банки, идя на ущемление прав заемщиков. Типичным примером такого нарушения интересов потребителя является навязывание дополнительных услуг: от страхования до продажи других продуктов, включая инвестиционные счета, юридическое обслуживание — тем, кто нуждается в деньгах и обращается в банк или МФО. Эта проблема, несмотря на штрафы, пени и санкции в отношении финансовых организаций, несмотря на все попытки правозащитников обратить внимание на нарушения, несмотря на требование принять запрещающие навязывать дополнительные услуги законы, остается актуальной по сей день.
— Кто в этом виноват: банковское и страховое лобби?
— Изменения в законодательстве блокируются заинтересованными участниками рынка. При этом по продаваемым вместе с кредитами страховкам, которые идут в пакете с основным договором, практически не происходит выплат клиентам, которые действительно попали потом в сложные жизненные обстоятельства, — мы изучали этот вопрос. Попытка людей избежать навязывания страховки приводит к удорожанию стоимости кредита. Иногда ежемесячные платежи возрастают в разы, если клиент оформляет заем без страховки.
— Что можно сделать, чтобы изменить ситуацию?
— Изменить существующие практики можно только через законодательство. Необходимо ввести полный запрет на выдачу кредитов с дополнительной нагрузкой, будь то страхование, юридическое обслуживание или любой другой сервис. Если заемщик захочет, то он может застраховать свою жизнь в той компании, где условия для него будут наиболее подходящими. Для понимания масштаба заинтересованности финорганизаций в сохранении существующей практики приведу одну цифру. От продажи страховки в рамках договора кредитования банк в среднем получает 80% от стоимости услуги, которую навязывает потребителю.
— Это фактически скрытый платеж в пользу банка, который оформляется под видом полезного сервиса.
— Именно! И полезность этой услуги мы проверяли: анализировали, сколько из собранных по страховкам денег вернулось потребителям. По нашим оценкам, уровень возврата по банковскому страхованию клиентам не превышает 5%. А оставшиеся деньги, которые гражданин заплатил, остаются у банков. Для сравнения: по ОСАГО людям возвращается в среднем 80% собранных премий. Мы считаем, что навязывание дополнительных услуг — одна из главных проблем рынка кредитования. Она очень серьезная, поскольку речь идет о том, чем пользуются миллионы россиян.
«Человек не должен отдавать банкам 80% своих доходов»
— Вы упоминали потребкредиты. А к ипотеке перечисленные проблемы также относятся?
— Конечно, но там есть и другие. Например, так называемая нулевая, или низкопроцентная ипотека. Такие программы создали «перегрев» рынка недвижимости в прошлом году. Большую роль в этом сыграли застройщики и девелоперы. Они стали активно продвигать жилье по субсидированным ставкам. Вспомним так называемые программы ипотеки от застройщика под 0,01%, 0,1%, 1,99% годовых на какой-то период или даже на весь срок выплаты жилищного кредита. В чем здесь подвох? Застройщик или девелопер вместе с банком-партнером предлагали приобрести недвижимость по сниженной процентной ставке, но — о чем, естественно, реклама не сообщала — за большую стоимость квадратного метра. Изначальная цена такой квартиры была сильно завышена. Если человек приобретает такое жилье, а потом у него что-то случается в жизни, то он не сможет его так же дорого продать. В результате заемщик может оказаться в ситуации, когда он продал квартиру, скажем, на 30% ниже рыночной стоимости и остался еще должен банку.
ЦБ РФ тоже видит эту проблему и предпринимает усилия, чтобы прекратить беспредел. Здесь, я надеюсь, будут приняты ограничения, которые не позволят банкам камуфлировать достаточно дорогой кредитный продукт в доступную программу для заемщиков с невысокими доходами, завышать стоимость квартиры через процентную ставку с помощью застройщика. Эта схема должна быть запрещена. Кроме того, необходимо ужесточить условия выдачи ипотеки и в целом условия выдачи кредитов заемщикам с высокой долговой нагрузкой.
— Какая долговая нагрузка является допустимой?
— Человек не должен выплачивать банкам по кредитам 70–80% от своих ежемесячных доходов. Это ненормально. В международной практике долговая нагрузка, которая превышает 30% от ежемесячного бюджета, уже считается недопустимой.
Отмечу еще некоторые приемы, которые позволяют дополнительно заработать на заемщике. Например включение в тело кредита той же страховки. В результате человеку приходится не просто оплачивать стоимость полиса, но и проценты, которые накапали. Нередки случаи, когда людей включают в коллективные программы страхования, отказаться от которых потом бывает очень сложно.
Также непросто вернуть деньги за страховку при досрочном погашении кредита. Прибыль от продажи навязанных при кредитовании услуг у банков крайне высока.
— Какие меры могли бы защитить потребителей от недобросовестных банковских практик?
— Должны быть изменены подходы в кредитовании. Такая попытка была предпринята несколько лет назад. Была идея запретить при выдаче кредита продавать любые допуслуги. Но уже на стадии рассмотрения в Госдуме банковское сообщество переубедило депутатов в необходимости принимать закон в этой редакции.
Если ЦБ РФ захочет решить проблемы в сфере кредитования, то ему придется бороться с банковским лобби и настаивать на том, чтобы депутаты вернулись к формулировкам, которые изначально содержались в этом законопроекте и запрещали какие-либо иные продажи при выдаче кредитов.
Сегодня результатом недобросовестной практики выдачи займов стало то, что ежемесячные платежи по кредитам у россиян значительно выше декларируемых. Это приводит к конфликтам при взыскании долга, где лидером по числу неприемлемых практик остаются микрофинансовые организации, которые не соблюдают законодательство, регламентирующее правила взыскания.
«Ввести мораторий на все звонки из банка»
— С кредитованием ситуация ясна. Давайте обсудим поведение банков в другой сфере. С чем связан низкий уровень возврата россиянам украденных мошенниками с карт и счетов денег?
— Опять же с особенностями российского законодательства. У кредитных организаций всегда есть возможности заявить, что деньги были переданы мошеннику по вине клиента, он сам это сделал добровольно и не придерживался минимальных требований безопасности. Банкам легко переадресовать все вопросы к полиции: мол, когда там задержат аферистов, тогда и будут произведены компенсации.
— Что может изменить такую практику?
— Разделение ответственности банками. Безусловно, людям нужно советовать быть внимательными и обучаться финансовой грамотности. Однако результат с выплатами жертвам мошенников изменится, если примут законы, согласно которым банкам нужно будет более детально идентифицировать отправителей и получателей платежа, установить более четкий порядок онлайн-переводов для клиентов. Если банки будут немедленно возвращать деньги пострадавшим, а дальше уже самостоятельно искать преступников, то они очень внимательно станут отслеживать онлайн-переводы. Они найдут возможность перезванивать клиенту, который совершил подозрительный платеж, анализировать типичность его сделок и поведения, усложнят идентификацию, будут пропагандировать установление лимитов на переводы, кредитование и сделки онлайн, введут мораторий на проведение подозрительных транзакций до выяснения обстоятельств. Можно предложить и общерыночные меры.
— Что вы имеете в виду?
— Например, ввести мораторий на все звонки, в том числе маркетинговые обзвоны клиентов банка самой кредитной организацией, и предупредить об этом всех клиентов. Тогда большинство граждан будет осознавать, что если звонят «из службы безопасности банка», то это точно мошенники, потому что никакой банк никакому клиенту не имеет право звонить в течение определенного периода времени.
— Сможет ли новый закон, прозванный «антидропповским», о заморозке подозрительных переводов и двойной сверке с базой ЦБ РФ (банком-отправителем перевода и банком-получателем) помочь в борьбе с мошенниками, использующими социальную инженерию?
— Это зависит от того, как будет устроен механизм формирования этой базы данных Банка России, насколько он будет оперативным и не приведет ли к тому, что мошенники будут обгонять регулятора, а добросовестные потребители столкнутся с удлинением получения услуг. Не хотелось бы на выходе получить ситуацию, когда добросовестные клиенты станут получать привычные услуги дольше, а мошенники за счет своей оперативности научатся обходить созданные запреты. Насколько эта инициатива поможет чаще возвращать деньги людям, пока непонятно.
«Возникло ощущение, что обо мне заботятся»
— Власти много сил прикладывают к повышению финансовой грамотности населения, в том числе для того, чтобы люди могли противостоять телефонным жуликам. Почему соотечественники все равно продолжают поддаваться на уловки социальной инженерии?
— Это проблема не только России. Заниматься просвещением важно и нужно. Но рассчитывать, что стремление к повышению финансовой грамотности охватит все слои населения, не стоит. Следует принять тот факт, что определенной части россиян просто не интересны темы кибербезопасности, защиты персональных данных, даже когда речь идет об их собственном кошельке. Необходимо искать и другие методы решения задачи. Нужно добиваться большей ответственности банков, работать над увеличением выплат пострадавшим от мошенников, использовавших методы социальной инженерии. Как только это будет введено, банки изменят подход к работе с клиентами и их переводами вплоть до закрепления персональных консультантов.
— Как это может работать?
— Например, часто жертвами аферистов становятся люди в возрасте. Они уязвимы для жуликов, использующих методы социальной инженерии. Можно ввести лимиты по картам на онлайн-переводы или прикрепить к пенсионерам специального помощника, который бы перезванивал в случае совершения странного перевода по карте. Приведу пример из нашей практики. К нам обратилась пожилая женщина, которая перевела деньги телефонным мошенникам. У нее высшее образование, она в принципе всегда очень аккуратно относилась к финансам. Когда мы ее спросили, почему она решила сделать перевод только по одному телефонному звонку, ответ был любопытный: «У меня возникло ощущение, что обо мне заботятся. Этого так не хватает». Мошенник сказал ей: «У вас хотят украсть все деньги, мы хотим защитить ваши сбережения». И она это приняла за заботу...
— Уверения о заботе по телефону должны сразу настораживать.
— Любой входящий звонок по теме финансов должен восприниматься как мошеннический. Особенно настораживать должны спешка говорящего и требование никому не рассказывать о происходящем. Если начинают уговаривать сделать перевод немедленно и всю информацию держать в тайне даже от близких, если присылают любые смс со ссылками и просят по ним перейти, настаивают на немедленном снятии денег в банкомате — сразу бросайте трубку. Затем можете перезвонить в свой банк и уточнить, что на самом деле произошло.
— Подводя итог, какие шаги по защите прав потребителей финуслуг вам кажутся наиболее важными и неотложными?
— Решение проблем с навязанными допуслугами при кредитовании. Кроме того, незамедлительно нужно запретить МФО в их нынешнем виде. Государство продолжает поощрять ростовщичество, сохраняя займы по ставкам около 300% годовых в рамках законной практики. Если регулятор не готов полностью запрещать деятельность таких компаний, то необходимо хотя бы приблизить их работу к стандартам развитых стран. Предельную ставку по микрозаймам следует ограничить — 50–60% годовых.