По словам председателя комиссии Общественной палаты РФ по развитию общественной дипломатии Елены Суторминой, если клиент купил возвратный билет, то перевозчик обязан компенсировать полную или за вычетом штрафа стоимость билета. Но это — теория, а на практике компании в нынешних условиях не всегда идут навстречу клиентам.
Туристка Ульяна рассказала, что приобретала билеты через мобильный сервис популярного билетного оператора. Когда авиаперевозчик уведомил об отмене рейса, она решила вернуть деньги за свой билет. «Попыталась оформить заявку на их сайте, но программа выдавала системную ошибку. Дозвониться в компанию удалось только на третий день. Оператор сообщила, что деньги вернуть можно, но нескоро. В одностороннем порядке в течение 90 дней перевозчик принимает решение, когда и как сумма будет возвращена клиенту», — поделилась туристка.
Евгения приобрела билеты в Рим на май в начале 2020 года. Сейчас на сайте авиакомпании сказано, что данный рейс отменен. «Я несколько дней не могла дозвониться до перевозчика. Хотела оформить возврат через сайт. Моей заявке присвоили номер, но никакого подтверждения, что мое письмо в обработке, никакого уведомления на почту не пришло. Заполнила форму обратной связи с просьбой о консультации. Ответа не последовало», — рассказала девушка. На связь представители компании вышли лишь спустя несколько суток. «Мне предложили изменить либо даты вылета, либо направление. Другой вариант: вернуть деньги в виде бонусов, которые можно потратить на будущие поездки, — пояснила Евгения. — Я стала настаивать на возврате наличных, на что мне предложили отправить заказное письмо на имя руководителя юрлица, и в течение трех месяцев возврат может прийти».
В зависимости от страны, в которой зарегистрирована компания, и специфики ее законодательства перевозчики могут предложить решить вопрос не возвратом средств, а, скажем, переносом даты вылета, рассказал эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев. «К сожалению, если у путешественника денег на профессиональную юридическую консультацию нет, то придется соглашаться. Иначе появляется риск остаться вообще без какой-либо компенсации. Возврат денег за авиабилеты является настоящей головной болью не только для частных лиц, но и туроператоров, чьи убытки за невозвратные тарифы планирует компенсировать Минэкономразвития путем специальных субсидий. Правительство рассчитывает, что эта мера позволит в полной мере компенсировать потери своим клиентам без угрозы для отрасли», — отметил он.
Эксперт компании XCritical Ян Арт считает, что с рынка уйдут компании, чье положение и до пандемии было сомнительно, а также те, которые «играли в домино» с заемными средствами и кредитами. «Если кризис продлится еще 1–2 месяца, то перевозчики смогут достаточно быстро восстановить нормальную работу. Если дольше — возможны системные проблемы, — говорит собеседник «МК». — Скорее всего, мы будем наблюдать следующую картину: поглощение слабых компаний сильными».
Эксперты подчеркивают, что в случае ухудшения эпидемиологической обстановки отрасль падет жертвой глубокого кризиса, и массовых банкротств игроков рынка не избежать. В таких условиях возврат денежных средств пассажирам за «сгоревшие» билеты будет невозможен.