За два года мобильный банкинг серьезно изменил в РФ банковскую индустрию и привычки граждан. По оценке McKinsey, за год в России доля активных продаж банковских продуктов через мобильное приложение выросла на 2,35%: с 1,75% в 2017 году до 4,1% в 2018‑м. Положительную динамику обеспечили вклады, кэш-кредиты и кредитные карты. Интересно, что в РФ мобильное приложение нередко становится единственным цифровым каналом, по которому клиенты взаимодействуют с банком. Если во многих странах мира мобильный банкинг рос за счет перехода клиентов из интернет-банкинга в мобайл, то у нас этот шаг был в большой степени пропущен. Поэтому первым цифровым каналом для молодых клиентов стал именно мобайл.
Сейчас клиенты получили возможность, не выходя из дома, оформить в мобильных приложениях практически любой банковский продукт. «Сформировался digital-office с возможностью получения предварительного решения по кредиту, открытия вклада и инвестиционного счета и многого другого в один клик. Мы видим максимальную простоту всех банковских операций — например, оплата телефона теперь делается просто выбором контакта из телефонной книги, появились qr‑коды, где, наведя камеру, клиент может сразу оплатить, например, услуги ЖКХ, налоги, штрафы и т.д. Банки добавляют в приложении функции, благодаря которым использование этих приложений становится частью стиля жизни клиента», — рассказал директор офиса продаж «БКС Брокер» Вячеслав Абрамов.
Чтобы клиент пользовался мобильным приложением банка, а не обращался в отделение, создаваемые решения становятся все удобнее, понятнее и проще. «В этом году в сфере мобильного банкинга развивались следующие направления: снятие наличных средств через телефон, биометрическая идентификация с помощью отпечатка пальца. В 2020 году можно ожидать развития таких направлений, как использование голоса для поисковых запросов и развитие биометрической идентификации в финансовой сфере. А отпечаток пальца, изображение лица, голос — эти параметры станут более популярны в качестве методов защиты персональных данных клиентов», — отметил гендиректор ИК «Иволга Капитал» Андрей Хохрин.
Развитие мобильного банкинга экономит время, силы и, как итог, деньги клиента, а значит, выгодно для него. Но и банкам обслуживание через дистанционные каналы обходится намного дешевле, чем через отделения. Кроме того, увеличение плотности контакта банка с клиентом повышает вероятность продажи ему полезных банковских продуктов и услуг, что опять-таки играет на руку и банку, и клиентам.
Безусловно, есть и свои трудности. «Для того чтобы у клиента появилась возможность, например, получать кредит через приложение, к этому должны быть готовы все системы банка, а также разработаны необходимые юридические решения. Техническая реализация — основной камень преткновения, который сейчас мешает банкам полноценно перенести 100% своих продуктов в цифру», — сообщил директор по розничному бизнесу «Росбанка» Алексей Лола.
В тренде на глобальную мобилизацию эксперты все чаще говорят и об оборотной стороне медали. Ведь уход банковской сферы в онлайн не всегда позитивен для клиента. «Во-первых, часто банк воспринимает мобильный как одно из средств экономии — закрываются отделения, ограничивается емкость и часы работы телефонной линии поддержки клиентов, в определенные часы клиент начинает проводить в ожидании оператора минут по 10–15. Во-вторых, очевидным фактором риска выступает вопрос безопасности. Здесь клиента ждет пара «драконов» — начиная с перебоев с мобильной связью и доступом в Интернет и заканчивая мошенническими действиями, методами социальной инженерии и т.п.», — подчеркнул коммерческий директор компании Chronopay Сергей Алпатов. По его словам, также для части существующих и потенциальных клиентов, в частности старшего поколения, шаг в сторону онлайн-обслуживания пугает и вызывает естественное отторжение в силу консервативных привычек.
Несмотря на то что с каждым более удобным элементом банковского сервиса, как правило, приходят и новые риски, развитие мобильного банкинга не остановить. «Биометрическая аутентификация останется трендом в следующем году. Также увеличится объем персонализации, алгоритмы таргетирования предложений станут более утонченными. Упрощение пользовательского опыта позволит клиенту находить любую информацию быстро и на ходу. А ориентированность банков на клиентский путь и удовлетворение запросов клиентов и дальше будет расти. Онлайн-поддержка в режиме реального времени также перейдет в плоскость чат-ботов и искусственного интеллекта», — уверен руководитель департамента цифрового бизнеса — старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
«В 2020‑м будут активно развиваться пакеты индивидуальных предложений, а банки будут все теснее сотрудничать с технологическими компаниями — социальными сетями и операторами связи», — уверен заместитель председателя правления Локо-банка Андрей Люшин.
По прогнозу экспертов, из-за растущей популярности у населения мобильный банкинг будет и дальше совершенствоваться. Но хоронить традиционные банковские офисы не стоит. Опыт Запада показывает, что при росте проникновения дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, а функциональность колл-центров расширяется.