— Юрий Викторович, Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» долгие годы не принимался. Почему?
— Действительно, у этого закона сложная судьба. Он встретил сильное сопротивление со стороны финансовых организаций, которые не хотели, чтобы появлялась такая инстанция, которая будет защищать права граждан в борьбе с ними.
Наиболее характерный пример — обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО). Страховые компании зачастую элементарно не выплачивают компенсации гражданам за аварии. Они рассчитывают, что не все люди в силу своей ментальности обратятся в суд. Для советского и российского человека пойти в суд — целое событие, которое сопряжено с потерей времени, бюрократическими сложностями. К тому же необходимо заплатить госпошлину. И самое главное — не факт, что человек выиграет процесс. Не искушенный в тонкостях финансового права и условий договора гражданин, как правило, оказывается слабой стороной судебного спора. В то время как организация имеет собственных юристов или может позволить себе нанять адвоката, а также обладает необходимыми денежными средствами. Поэтому страховщики зачастую надеются, что не каждый человек пойдет в суд и можно сэкономить на положенных выплатах. Но когда подается иск, организации нередко даже не приходят на процесс. Они тут же удовлетворяют исковое заявление на основании решения суда. Однако теперь подобный фокус не пройдет.
— Споры какого характера вы будете разрешать? Только между страховыми компаниями и их клиентами? Или же речь идет также о банках?
— Процесс вовлечения финансовых организаций в сферу деятельности уполномоченного будет проходить поэтапно. Первыми под нормы закона, которые обязывают организации подчиняться действиям омбудсмена, попадают страховые компании в части ОСАГО — это произойдет 1 июня 2019 года. С 28 ноября 2019 года подключатся страховые компании, предоставляющие всем остальные виды страхования (кроме обязательного медицинского). Затем, с 1 января 2020 года, исполнять решения финансового омбудсмена будут обязаны микрофинансовые организации. А начиная с 2021 года — банки, потребительские кредитные кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды (НПФ).
Впрочем, с 3 декабря 2018 года (через 90 дней после вступления в силу закона) любые финансовые организации — будь то банки, страховые компании, НПФ — могут добровольно присоединиться к системе финансового уполномоченного, то есть по собственному желанию отнести себя под юрисдикцию омбудсмена. Таким образом, они покажут своим клиентам, что они добропорядочны и не боятся отдать себя на суд уполномоченного.
— Почему деятельность омбудсмена решили начать именно со страхования?
— Начать с ОСАГО решено не случайно. В этом достаточно молодом виде страхования зафиксировано много несовершенств. Именно по нему больше всего возникает споров и жалоб. По данным Судебного департамента Верховного суда, в 2016 году в суды поступило более 420 тысяч исков по ОСАГО, в 2017-м — более 390 тысяч таких исков. Так что это самая горячая точка в финансовых спорах между гражданами и организациями.
— Какие еще сейчас наблюдаются проблемные сегменты финансового рынка с точки зрения взаимоотношений с потребителями?
— Ожидаю, что будет много претензий по деятельности негосударственных пенсионных фондов, когда они заработают полностью. Сейчас НПФ работают только на «вход» и в меньшей степени — на «выход». На них пока не пришелся пиковый объем выплат населению. Он наступит к 2022 году, а к этому времени НПФ будут включены в систему финансового омбудсмена в обязательном порядке. После того как наш арбитраж вступит в силу, мы сможем закрыть эту проблемную зону.
Предвижу много жалоб с точки зрения правильности расчета накопительной пенсии, сроков ее установления. Не пройдут бесследно также проблемы, связанные со спорными и сложными переходами из одних НПФ в другие. Они к тому же сопровождались потерями средств населения. Кроме того, зачастую люди даже не в курсе, что их перевели из одного НПФ в другой. Это дело рук нечестных агентов.
Ожидается также, что немало претензий будет по микрофинансовым организациям. Надо отметить, что сейчас россияне нередко боятся банков. Они думают, что если они небогаты, то банк им точно не предоставит кредит, а в МФО дают заем всем. Но случается, что граждане, не разобравшись в различных видах займов, «залетают» на сверхвысокие проценты и оказываются в сложной финансовой ситуации.
— А с чем связано поэтапное введение финансовых организаций в систему омбудсмена? Почему закон не обязал сразу всех подчиняться вердиктам уполномоченного?
— С одной стороны, не все финансовые организации сразу готовы к такого рода рассмотрениям. Мы долго время искали компромисс с участниками рынка, который выразился в круге дел, сумме претензий и вот этих сроках выступления в силу для каждого сегмента, чтобы они успели подготовиться. С другой стороны, аппарату уполномоченного необходимо организовать и выстроить работу, запустить автоматизированную систему, набрать квалифицированные кадры. На это тоже требуется время.
— Юрий Викторович, долгое время до вашего назначения на добровольных началах роль финансового омбудсмена исполнял Павел Медведев. Как ваши и его должностные обязанности будут соотноситься в дальнейшем?
— Во-первых, Павел Медведев был общественным примирителем. К нему обращались стороны, которые ему доверяли, и он в рамках этой добровольной договоренности всех участников спора примирял. Во-вторых, у него нет процессуальных функций, которые есть теперь, согласно закону, у института уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. Мы осуществляем досудебный порядок рассмотрения спорных дел. То есть нельзя обратиться в суд, минуя процедуру, установленную Законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». При этом мы рассматриваем определенную категорию жалоб. Она ограничена суммой требования в 500 тысяч рублей и тематикой. Мы не занимаемся никакими криминальными составляющими, мошенничеством — в таких случаях требуется расследование правоохранительных органов. В нашей компетенции — претензии по неисполнению договора между физическим лицом и юридическим. Например, если физическое лицо считает, что юридическое лицо не выполнило условия договора по сумме выплаты или по сроку, то в этом случае аппарат финансового омбудсмена окажет человеку помощь.
— Что нужно сделать гражданину, чтобы вы рассмотрели его случай?
— Для начала человек должен предъявить претензию финансовой организации. Она в свою очередь обязана в течение 15 дней рассмотреть жалобу и дать на нее четкий ответ. Если претензия гражданина не удовлетворена, то тогда он обращается к омбудсмену, который рассматривает заявление и принимает решение — оно может быть в пользу физического лица или же организации.
— В течение какого времени финансовый омбудсмен должен рассмотреть обращение гражданина?
— Срок рассмотрения заявления — 15 дней. Впрочем, если возникнет необходимость очного разбирательства, когда стороны приглашаются, чтобы выяснить какие-то обстоятельства, то тогда срок увеличивается. Или же если требуется экспертиза. Тогда на время организации этой встречи финансовый омбудсмен может приостановить процедуру. После завершения экспертизы рассмотрение дела возобновляется, и выносится решение. При этом у сторон (как у физического лица, так и у юридического) есть возможность обжаловать решение уполномоченного в суде. На это гражданину отводится месяц, финансовой организации — 15 дней.
— Эта услуга будет платной для физического лица?
— Для физлиц-потребителей финансовых продуктов и услуг обращение к омбудсмену будет бесплатным. Подача обращения к финансовому омбудсмену будет платной для профессионального посредника. Дело в том, что аппарат уполномоченного будет рассматривать и те жалобы, где гражданин переуступил право требования посреднику. Прежде всего речь идет о так называемых автоюристах, которые прибывают на место аварии быстрее, чем ГАИ, и перекупают право требования у автомобилиста. Они живут за счет того, что в случае выигрыша в суде получают приличную сумму денег. В настоящее время в ряде регионов до 60% выплат по ОСАГО осуществляется по решению судов. При этом значительная часть этой суммы уходит автоюристам. Таким образом, для физического лица обращение к омбудсмену осуществляется на бесплатной основе, а спор между юридическими лицами уполномоченный рассматривает на платной. При этом и срок рассмотрения больше — 30 дней.
— Финансовая организация обязана исполнить ваше решение?
— Да, обязана. Решению уполномоченного законом придана сила исполнительного листа суда. Если же его решение или соглашение сторон об урегулировании спора не исполнено, то омбудсмен должен уведомить об этом Банк России и выдать специальное удостоверение для принудительного исполнения решения. Безусловно, организация вправе оспорить решение омбудсмена в суде. Но если она проиграет, то тогда суд дополнительно взыщет с организации в пользу потребителя 50% штрафа от суммы удовлетворенной претензии.
— Аппарат финансового омбудсмена будет представлен по всей России?
— В наших планах — создать в федеральных округах свои представительства для облегчения приема заявлений. Чтобы оттуда обращения в обработанном виде отправлялись по нашим каналам в Москву, где будут приниматься решения. Кроме того, в зависимости от объема обращений будет несколько уполномоченных, отвечающих за определенные сегменты финансового рынка. Заработать аппарат уполномоченного должен 3 декабря. Как я уже сказал, с этой даты финансовые организации могут добровольно присоединиться к системе омбудсмена.
— То есть с 3 декабря граждане могут обратиться за помощью к финансовому омбудсмену. А как именно: посредством личного обращения, с помощью электронной или обычной почты?
— После того как мы создадим свой сайт, можно будет в «Личном кабинете» написать свое обращение. Кроме того, связаться с омбудсменом можно через электронную почту и даже отправить обычное письмо. Помимо этого есть возможность воспользоваться каналами, созданными для общих коммуникаций и обращений. В частности, через портал госуслуг и МФЦ.
— А пока аппарат уполномоченного полностью не заработал, как гражданам довести до вас свои жалобы и претензии?
— Нет поводов для волнения. Считаю, что в настоящее время права потребителей финансовых услуг достаточно защищены. Сейчас можно обратиться с жалобой в Службу по защите прав потребителей ЦБ. Есть также соответствующее подразделение в Роспотребнадзоре, и не стоит опять же забывать про суды.
— За счет каких средств будет работать аппарат финансового омбудсмена?
— Работа запускается за счет взноса ЦБ. А дальше, по мере развития и вступления финансовых организаций в систему, служба должна выйти на самоокупаемость. То есть она будет содержаться за счет взносов организаций. Причем взнос будет дифференцироваться. Он будет зависеть от количества обращений по каждой финансовой организации и в зависимости от исхода дел. Чем больше жалоб приходится на организацию и чем больше их мы удовлетворим, тем больше взнос организации. Таким образом, у структур будет мотивация договариваться со своими клиентами, удовлетворять их требования еще до обращения к омбудсмену.
— Как будет строиться взаимодействие финансового омбудсмена с ЦБ? Ваш аппарат будет подконтролен регулятору?
— Мы никому не подчиняемся. Только закону. Это как раз обеспечивает беспристрастность и независимость в принятии решения уполномоченного. ЦБ по согласованию с Президентом РФ назначил главного финансового уполномоченного, помог в создании и организации работы аппарата уполномоченного. При этом по закону пять представителей регулятора будут заседать в совете службы, который будет давать свои рекомендации по назначению отраслевых омбудсменов. Однако в работе мы никак не пересекаемся с ЦБ. По сути, институт уполномоченного разгрузит суды, куда сейчас идет весь шквал жалоб на финансовые нарушения. Мы же будем рассматривать определенную категорию обращений в предварительном порядке, не доводя до суда.
— Каким критериям должна удовлетворять ваша работа как главного финансового омбудсмена?
— Они очевидны. Прежде всего это выполнение процессуальных сроков, установленных законом, и процент последующего обжалования в суде. Чем меньше решений омбудсмена будет обжаловаться в суде, тем выше его профессионализм и эффективность.