- Какими банковскими продуктами сегодня в принципе интересуются люди?
- Сегодня неплохо растет кредитование физических лиц. Абсолютно все рекорды бьет ипотека. Это понятно – ставки постоянно снижаются, и сегодня в среднем по рынку составляют уже менее 10%. «Открытие», кстати, одним из первых задал тренд на снижение ставок по ипотеке. Во втором полугодии 2017 года мы планомерно уменьшали ставки по всем программам ипотечного кредитования: в среднем с начала года снижение составило 2-3 процентных пункта в зависимости от вида программы. После очередного снижения в октябре 2017 года размер ипотечных ставок в нашем банке составляет от 9,7% без комиссий. При приобретении квартиры на вторичном рынке, в строящемся доме, а также для рефинансирования имеющегося ипотечного кредита можно воспользоваться промо-ставкой 9,35% годовых без комиссий.
Из-за этого появился еще один ключевой тренд - повышенный интерес заемщиков к программам рефинансирования ипотечных кредитов, оформленных ранее по более высоким ставкам. По нашим подсчетам, каждая третья сделка в «Открытии» сегодня проходит по программе «Рефинансирование» со ставкой от 9,35% годовых. Программа предусматривает как первичное, так и повторное рефинансирование, позволяя снизить сумму переплаты по кредиту более чем в два раза и ощутимо уменьшить размер ежемесячного платежа.
Чтобы удовлетворить постоянно растущий спроса на ипотеку, мы развиваем центры ипотечного кредитования. Сейчас в Москве работает 4 таких офиса, и мы планируем увеличивать их количество. Только в конце ноября открылся еще один ЦИК в Живаревом переулке. Кроме того, банк активно развивает партнерские программы с застройщиками, в нашем портфеле увеличивается количество объектов недвижимости, по которым банк готов делать самые интересные предложения для заемщиков.
- Хорошо, но кредитование – это все-таки про то, как потратить. А что интересует людей с точки зрения сохранить и заработать? Вклады?
- Сегодня банковские депозиты остаются надежным инструментом для сохранения денег. Мы придерживаемся подхода, что банк должен быть полноценным финансовым консультантом для своего клиента. Постоянно общаясь с нашими клиентами, мы хотим понимать их финансовые потребности, предлагать каждому обратившемуся тот продукт, который отвечает именно его интересам. Это может быть как вклад, так и инвестиционные инструменты, например, индивидуальные инвестиционные счета.
Я считаю, что наша задача не только в привлечении новых клиентов, но и в укреплении лояльности действующих. Необходим персональный подход к каждому. Я лично объезжаю московские офисы, проверяю работу клиентских менеджеров, слежу за стандартами сервиса, принятыми в банке. А главное – ежедневно общаюсь непосредственно с людьми, пришедшими в банк. Выслушать, постараться помочь, посоветовать что-то…
- И как реагируют люди?
- Ценят это, видят не бюрократический аппарат, а живое человеческое участие. Все это формирует доверие клиентов. И они действительно нам доверяют. Даже в самый сложный момент, при начале санации, мы не наблюдали оттока средств частных клиентов. Наоборот – с сентября мы даже наблюдаем рост клиентской базы. И я считаю, что это заслуга всей нашей команды, каждого клиентского менеджера.
- Да, но кроме человеческого участия людям интересны и условия банковского обслуживания?
- Конечно, когда речь идет о деньгах, важна каждая мелочь. Мы стараемся предложить нашим клиентам действительно конкурентоспособные продукты. Я уже говорил про снижение ставок по ипотеке. Совсем недавно, с 1 ноября 2017 года, мы существенно снизили тарифы по банковским картам и ввели новые, более удобные правила их обслуживания, а также предложили клиентам новые возможности размещения денежных средств на доходном счете. Даже здесь важно личное общение, когда клиент вместо самостоятельного изучения огромного количества предложений получает профессиональную персональную консультацию.
- Сегодня все актуальней становится развитие финансовых технологий, интернет-банкинга. Какие технологии и сервисы пользуются наибольшей популярностью у клиента?
- Все зависит от профиля клиента. Если речь идет о повседневном взаимодействии клиента с банком в рамках стандартных транзакций, то здесь в первую очередь важны такие параметры, как скорость обслуживания, доступность продуктов в мобильном приложении и интернет-банке. Если говорить о клиентах, которых интересуют инвестиционные или страховые решения, то они готовы уделять общению с банком большее количество времени. Задача наших менеджеров – предоставить им доступную и понятную консультацию.
Позитивный эффект дает установка автономных ноутбуков в отделениях и демонстрация клиентам возможностей интернет- и мобильного банка. Простой интерфейс и понятная логика мобильного приложения и интернет-банка позволяют даже новым пользователям легко в них разобраться. Поэтому задача наших менеджеров – показать это клиенту. Непосредственно в отделении сотрудники предлагают провести тестовые операции (самим положить денежные средства на телефон, совершить платеж, активировать карту), а также помогают в подключении к порталу «Госуслуги».
Молодое поколение предпочитает мобильный банк, так как для молодежи это более удобно. У представителей этой категории клиентов есть привычка пользоваться мобильными приложениями. Мобильное приложение банка «Открытие» открывает клиентам массу возможностей. Последние обновления позволяют клиенту менять ПИН-код неограниченное количество раз. Кроме того, в мобильном приложении есть чат, в котором клиент может получить консультацию без телефонного звонка в режиме реального времени.
- Но при этом вы сохраняете формат традиционных банковских офисов?
- Естественно. Да, банк «Открытие» является одним из первопроходцев в развитии digital-каналов, участвуя в многочисленных проектах, в том числе федерального масштаба. Мы очень внимательно следим за рынком и инновациями. Но при этом не стоит забывать, что именно отделения являются местом знакомства клиента с банком, основным каналом привлечения клиентов, местом человеческого общения и помощи. Можно сказать, что именно вывески формируют на начальном этапе определенное восприятие бренда, которое впоследствии может оказаться очень устойчивым.
Мы расширяем свое филиальное присутствие. Только во втором полугодии мы открыли 3 новых офиса в Москве. Отремонтировали отделение на Кутузовском проспекте – одно из самых популярных у наших клиентов. Самое главное в рознице – месторасположение. Ключ к успеху – удобство для клиентов. Если мы понимаем, что наше отделение находится на 10-й линии, но при этом уже накопило клиентскую базу, мы сделаем все, чтобы выйти на первую линию – стать более доступными и комфортными для клиентов. В Москве, например, это близость к метро, в регионах – крупные транспортные развязки. Ни для кого не секрет, что в столице остро стоят вопросы пробок и парковки. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы для наших клиентов была возможность как припарковаться, так и быстро добраться до отделений через крупные транспортные узлы.
График работы отделений также должен быть очень тонко выстроен. Некоторые отделения банка «Открытие» работают в расширенном режиме. Например, дежурное отделение на Смоленской площади в Москве открыто 7 дней в неделю с 8 утра до 23 часов. Есть отделения выходного дня, которые работают в субботу по увеличенному графику. Мы выстраиваем свою работу так, чтобы клиентам было максимально удобно. Так, некоторые московские отделения доступны и в праздничные дни!