Россияне ежедневно оставляют до 30 млн публичных сообщений и комментариев в социальных сетях. Более того, по данным Института Гэллапа, который изучает общественное мнение, отзывы и мнения пользователей глобальной паутины имеют второй по силе влияния вес в принятии решения о покупке. Поэтому сейчас крупнейшие отечественные и международные компании и банки делают ставку на социальные медиа — постоянно развивающуюся платформу интернет-маркетинга.
Именно здесь они отвечают на вопросы клиентов, проводят рекламные кампании и создают сообщества. Однако, как показывает практика, социальные медиа — «палка о двух концах».
С одной стороны — оперативное реагирование и забота о клиентах повышает рейтинг компании, но с другой — соцмедиа становятся инструментом для мошенников. Последние не гнушаются распространять фейковую информацию, порочащую организацию. И делают это весьма профессионально. А учитывая скорость распространения и доверчивость наших соотечественников, порой такие «новости» приносят немало проблем.
Подвергаются атакам злоумышленников и российские банки. Про многие из них в соцсетях появляется огромное количество информации. Например, название Сбербанк ежедневно упоминается в 50 тыс. сообщений в соцмедиа. Это почти 1,7% от всех русскоязычных публичных пользовательских постов за сутки. А добавить сюда комментарии, то цифра переваливает за 300 тыс.
В ноябре среди множества сообщение о Сбербанке появилась и начала быстро распространяться информация, что банк якобы блокирует карты своих клиентов — физлиц, которые использовали свои личные карты для предпринимательской деятельности. Например, порой предприниматели переводят «для скорости» деньги за товары, частные репетиторы могут получать на карту оплату и т.д.
По данным компании Brand Analytics (одна из крупнейших систем мониторинга соцсетей), 1 ноября в 16 часов в социальной сети, в профильных группах, посвященных хэнд-мейд тематике, появилось 11 таких фейковых сообщений. Однако затем они начали активно распространяться, причем распространение носило явно спланированный характер.
И 18 ноября уже было опубликовано 11 934 сообщения по тематике, что составляет 35 % от общего количества упоминаний Сбербанка в этот день. На определенном этапе злоумышленники добиваются своей цели — пользователи соцсетей принимают информацию за чистую монету и начинают делиться ею дальше, помогая злоумышленникам
Впрочем, Сбербанк незамедлительно отреагировал на разрастающуюся атаку мошенников и опубликовал опровержения как в социальных сетях, так и в СМИ. В результате удалось не только остановить распространение информации, порочащей репутацию банку, но и предупредить клиентов о возможных мошеннических действиях в их адрес.
Именно поэтому эксперты советуют: если вы увидели какую-то пугающую, неожиданную информацию о деятельности той или иной компании в социальных медиа, перепроверьте информацию через независимые каналы, обратившись в колл-центр компании или к официальным аккаунтам, а также официальным заявлениям и комментариям компании в СМИ.
Подобная элементарная финансовая грамотность становится все более актуальной, ведь информационные атаки становятся все более распространенным явлением по всему миру.
Чуть ранее кейса Сбербанка, 26 октября 2016 г, стартовала информационная атака на компанию PepsiCo, которой было предъявлено обвинение в торговле продукцией, якобы зараженной ящуром. В данном случае злоумышленники активно использовали метод «полуправды»: использовав реальную информацию, искажали ее для формирования пугающего слуха. Ситуация развивалась следующим образом: 25 октября в СМИ появились сообщения о том, что Московское управление Роспотребнадзора отзывает из магазинов 4 тыс. тонн молочной продукции, произведенной компанией «Ополье», новость остается практически без внимания пока не выясняется тот факт, что «Ополье» является одним из поставщиков PepsiCo, что практически моментально выводит сюжет в новостную повестку дня, несмотря на заявления PepsiCo о прекращении поставок продукции «Ополья» еще до инцидента и практически полного отсутствия данной продукции под брендами компании в продаже.
Информация тиражируется ботами, на форумах и блогах, где сосредоточена аудитория активная и впечатлительная – молодые родители. Они активно подхватывают и распространяет страшную новость, стремясь предупредить своих друзей и близких. И речь уже давно идет не про «Ополье», а в целом про PepsiCO. В этот момент под ударом оказывается вся продукция холдинга – не только определенные марки и партии от конкретного поставщика, но и другая продукция. Здесь опять же важную роль сыграло доверие к непроверенной информации в соцсетях — от «простых» пользователей. PepsiCo удалось взять ситуацию под контроль к 28 октября, а полностью погасить атаку – ко 2 ноября. Несмотря на оперативные действия компании в кризисной ситуации, только по информации из открытых источников компания оценивает ущерб в 100 млн рублей.
Если говорить о мировой практике, одним из последних громким вбросов стала ложная новость, опубликованная в нескольких финансовых СМИ, об увольнении финансового директора французской строительной компании Vinci SA. В поддельном пресс-релизе сообщалось, что топ-менеджер уволен за ошибки в отчетности, которые могли привести к завышению результатов в 3,5 млрд евро. Релиз содержал ссылку на сайт, имитирующий настоящий сайт компании.
«Также в письме был поддельный номер телефона, принадлежащий якобы пресс-секретарю Vinci Полю-Алексису Буке. На звонок журналистов Dow Jones Newswires ответил человек, представившийся Полем-Алексисом, и подтвердил фейковую новость. Затем злоумышленники опубликовали с того же адреса частичное опровержение новости, что еще больше запутало участников рынка», — пишут «Ведомости». Информация также получила распространение и в социальных сетях.
В результате этой «утки» акции фирмы рухнули на 20% — с потерей порядка 7 млрд евро капитализации. Впрочем, после опровержения котировки Vinci резко восстановились. Но кто-то, видимо, успел заработать на таком «скачке» акций.
К счастью, в этих случаях компаниям удалось отразить информационные атаки. Кто и зачем их инициирует, как правило, не удается выяснить. Но, безусловно, понятно одно – социальные сети, многочисленные группы «по интересам» — идеальная среда для формирования и массового распространения слухов.
И сейчас компаниям необходимо не только обнаружить такие «очаги» слухов, но и вести профилактическую работу. Сделать это можно за счет призывов и обращений через официальные аккаунты и обеспечение оперативной, удобной для пользователей обратной связи.
Но и любителям посидеть в глобальной сети нужно быть бдительными к непроверенной информации и не верить всему, что пишут в социальных сетях. Тем самым им удастся не только сберечь собственные нервы, но и зачастую средства.