Виртуальные клиенты
По данным Wallet One, главной тенденцией в сфере онлайн-платежей стал рост популярности онлайн-банкинга: в I полугодии текущего года количество покупателей, использующих для оплаты товаров и услуг ИБ, возросло на 5,6% по сравнению с аналогичным периодом года прошлого.
«Наличие ИБ практически обязательно для любого банка», — уверяет директор по развитию интернет-банкинга Связь-банка Алексей Ломоносов и приводит данные CNews Analytics: в 2014 году системы ИБ для физлиц использовались в 86% кредитных организаций из ТОП-100. «По результатам 2015 года эта цифра увеличится», — уверен банкир.
Аналитик «Хоум кредит» Станислав Дужинский делится своей статистикой: более 30% карточных клиентов банка используют дистанционные каналы, из них 25% — мобильный банк, 75% — традиционный «кабинет» с компьютера, 15% — одновременно оба канала. «Клиенты все чаще используют смартфоны и планшеты в качестве основной точки выхода в Интернет — для серфинга, общения с близкими и проведения денежных операций. Мобильные средства постепенно заменяют компьютеры», — подчеркивает аналитик.
Прожиточный минимум
Гендиректор компании EasyFinance Александр Попов отмечает: еще два года назад ИБ с возможностью проводить платежи по свободным реквизитам мог считаться функциональным, но в текущих реалиях обязательный минимум функций — это комплексное управление счетами и картами (открытие счета, переводы, размещение средств на депозите, активация предодобренных кредитов). Попов разделяет интернет-банкинг на три группы решений. Коробочные — базовый минимум, продвинутые — открытие всех видов счетов, заказ карт, платежи по реквизитам, инновационные — управление личными финансами (pfm), электронные кошельки, p2p-переводы, инвестиции. «Уже сейчас очевиден тренд — сервис управления личными финансами как основа конкурентного преимущества дистанционного банкинга», — говорит эксперт.
«Одна из последних тенденций — появление чатов в ИБ, когда клиент может напрямую общаться с сотрудником банка без ожидания на линии колл-центра или поездок в офис по пробкам. Но для эффективной работы в чате недостаточно просто запрограммировать его — нужно серьезно перестроить внутренние процессы банков, системы мотивации и обучения сотрудников. Клиенты любят поддержку в чате. Например, мы 80% вопросов для клиента решаем через чат и только 20% — по телефону», — добавляет управляющий директор Модульбанка Яков Новиков.
Зам.директора департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab Максим Болышев подсчитал, что 90% пользователей заходят в ИБ для получения информации по используемым продуктам: посмотреть остаток по текущему счету или задолженности по кредиту. Второй по востребованности сервис — оплата услуг, в первую очередь сотовой связи. «В 2016 году среди банковских клиентов, скорее всего, будет востребована оплата налогов и штрафов», — считает специалист.
Серьезным конкурентом ИБ стали интернет-кошельки. Исследование рынка электронных платежей TNS выявило, что по итогам 2014 года доля пользователей ИБ среди респондентов составила 31%, в 2013 и 2012 годах — 30% и 22% соответственно. Для электронных кошельков те же цифры — 46%, 36% и 27%. «Чаще всего пользователи совершают из личного кабинета электронного кошелька следующие операции: переводят деньги другим пользователям, платят за сотовую связь, услуги ЖКХ и Интернет, оплачивают игры, налоги, штрафы ГИБДД, кредиты в разных банках. Причем для платежей используют не только счет, но и привязанные к нему карты», — рассказывает пресс-секретарь компании «Яндекс-Деньги» Евгения Арнаутова.
Минное поле
По мнению экспертов Wallet One, онлайн-банкинг позволяет покупателям чувствовать себя в большей безопасности — при оплате из личного кабинета ИБ не нужно вводить данные карты в отличие от страницы интернет-магазина.
Однако, считает директор направления финансовых и социально-экономических исследований MAGRAM Market Research Мария Любимова, именно угроза безопасности хранения денежных средств — ключевое ограничение для максимально активного использования каналов дистанционного банковского обслуживания: «Публикации в СМИ о случаях электронного мошенничества и законодательные инициативы в этой области заставляют людей быть бдительней и для крупных операций отдавать предпочтение офлайновым каналам».
Приоритет №1
«Наши исследования показывают, что современные интернет-банки в восьми случаях из десяти используют для работы западное ПО с закрытым кодом, которое может представлять большую опасность для персональных данных пользователей», — констатирует гендиректор компании Cognitive Technologies Андрей Черногоров.
«Случаи, когда доступ в систему получают третьи лица, не редкость. Можно найти достаточно судебных споров, в которых обокраденные через интернет-банк клиенты пытаются доказать вину обслуживающих счета банков и взыскать с них потерянные деньги», — рассказывает гендиректор юридической фирмы «ЮрПартнерЪ» Антон Толмачев. Но, говорит юрист, статистика показывает, что банкам удается вполне успешно отбиваться от таких требований. «Рекомендую учитывать эти риски и подходить к выбору ИБ и, соответственно, банка с максимальной ответственностью», — советует эксперт.
«Вопрос информационной безопасности для интернет-банка сегодня приоритет номер один. Ошибки в этом вопросе допускают все. Даже те банки, которые больше других хотят угодить клиенту. Напомню, что недавно пользователи Тинькофф Банка обратили внимание на то, что из-за последних изменений в банке выписки по счетам клиентов кредитной организации могут оказаться в выдаче крупных поисковых систем, потому что рассылка выписок происходила через обычные ссылки, доступ к которым мог получить любой желающий. А самое главное — ссылки эти автоматически обрабатываются поисковиками и со всеми данными могут быть доступны любому пользователю Яндекса или Гугла», — рассуждает Черногоров.