Несколько дней назад в Париже, в рамках авиасалона в Ле Бурже, состоялась церемония вручения международных премий «SkyTrax World Airline Awards». Ежегодно независимое британское консалтинговое агентство «SkyTrax» присуждает награды лучшим авиакомпаниям мира, основываясь на качестве сервиса. Среди лауреатов престижного конкурса в этом году присутствует и российская компания. «Аэрофлот» стал победителем в номинации «Лучшая авиакомпания Восточной Европы». Кроме того, российский перевозчик вошел в тройку самых динамично развивающихся авиакомпаний мира.
Нужно отметить, что «SkyTrax World Airline Awards» – заветный приз для любого воздушного перевозчика, работающего на мировом рынке. Сравнить его можно разьве что с Оскаром в кинематографе. Британское агентство предоставляет информацию о более, чем 200 авиакомпаниях, основываясь на разного вида опросах пассажиров. Люди могут оценить перевозчиков по всем возможным критериям: удобство онлайн-бронирования билетов, скорость регистрации на рейс, чистота салона самолета, развлечения на борту и много другое.
Церемония награждения является настолько знаковым событием, что на него приезжает весь топ-менеджмент авиакомпаний-победителей. В прошлом году победителями стали Asiana Airlines, Singapore Airlines, Qatar Airways.
Отметим, что премия «SkyTrax» не стала первой наградой для отечественного перевозчика, а лишь пополнила обширную коллекцию (два десятка призов только с прошлого года). Ценность британской награды заключается не только в оценке качества, но и в том, что эксперты помогают разработать успешные программы, направленные на улучшение продукта и повышение его конкурентоспособности.
«Аэрофлот» сотрудничает с английским агентством уже шесть лет. В прошлом году в рамках этого взаимодействия был проведент аудит качества перевозок. По результатам проверки специалисты разработали ряд рекомендаций, чтобы довести уровень сервиса до «четырехзвездочного» уровня. Заметим, что это очень хороший показатель, так как 5 звезд вообще может получить не более шести воздушных перевозчиков во всем мире. До недавноего времени считалось, что четырехзвездочная «планка» практически недостижима для отечественной авиатранспортной отрасли. Как убедились специалисты, усилия компании по улучшению качества обслуживания не прошли даром и были оценены пассажирами. Результатом этого стала премия «SkyTrax World Airline».
В сфере авиаперевозок используются различные методики измерения качества, так в прошлом году компания первой в России оценила лояльность своих клиентов с помощью индекса NPS. Согласно замеру, проведенному международным стратегическим консультантом «Bain & Company», у «Аэрофлота» данный показатель составил 44%. Заметим, что это выше, чем у подавляющего большинства европейских авиаперевозчиков. Оценка сопоставима с уровнем лучших азиатских и американских компаний.
Специалисты отмечают, что в последние годы компания потратила немало сил на улучшение сервиса. Более того, пассажирам стали доступны вещи, которые раньше были запрещены везде: люди могут пользоваться на борту интернетом и сотовыми телефонами. Расширились возможности самостоятельной регистрации на рейс через сеть или при помощи мобильника. Отечественный перевозчик полностью переделал свой сайт, теперь он признан лучшим корпоративным сайтом в стране. Сall-центр фактически создан заново, в нем используются новейшие технологии электронного синтеза речи. Обновляемое ежеквартально бортовое меню стало более разнообразным (начиная с винной карты и заканчивая постными блюдами). Только в 2010 году на улучшение сервиса компания дополнительно выделила порядка 300 миллионов рублей.
Согласно оценке крупного интернет-портала «Skyscanner», “Аэрофлот» занял 4-е место по качеству питания среди всех воздушных перевозчиков мира, а форма бортпроводников перевозчика вошла в первую десятку самых стильных (удалось опередидить даже такого конкурента, как «Lufthansa»). По итогам же опроса ВЦИОМ, авиакомпания признана самой популярной среди иностранцев, летающих в Россию.
Отметим, что отечественный воздушный перевозчик добился таких результатов отчасти благодаря созданной им школе летных кадров. Там не только готовят пилотов, но и даже учат стюардес правильно подавать еду. Это, вообще, единственное в мире заведение, где бортпроводники проходят такую подготовку.
Несмотря на все это, руководству компании еще есть к чему стремиться. Если в небе определенный успех достигнут, обслуживание в самолетах получило мировое признание, то сервис на земле этой высокой планки еще не достиг. Улучшение ситуации - дело недалекого будущего. В конце концов, если мы смогли потеснить на пьедестале иностранцев в одном, сможем и в другом.