Моей скромной целью обращения на портал госуслуг было получение паспорта РФ с новой фамилией. От чиновничьего царства меня отделял один мост без всяких драконов и пламени — мне нужно было приехать в МФЦ и встретиться с чиновником, который выдаст документ. Но я перепутала и взяла с полки не ту книгу — вместо Шарля Перро попался Николай Гоголь, следом на голову шлепнулся томик Кафки.
А как сказочно все начиналось! Это ли не волшебство: выбираешь услугу, заполняешь анкету, вбиваешь данные документов, и ВСЁ. Невидимые сотрудники проверяют всю предоставленную информацию и присылают письмо счастья. 22 декабря я подала электронное заявление на замену паспорта. 29 декабря мне пришел официальный ответ. В нем сообщалось: все готово, вот адрес МФЦ, где вас ждут для выдачи, вот режим работы миграционной службы при нем и три необходимых документа: старый паспорт, четыре фотографии и квитанция об оплате.
Ближайший рабочий день учреждения, согласно письму, был 31 декабря. Ровно в 11 утра я поднялась по ступенькам МФЦ «Чертаново-Северное». И уже на пороге почувствовала себя пришельцем с другой планеты. Едва я заикнулась о том, что оформляла документы через Интернет, на меня уставились, как на неведому зверушку!
Собственно, на этом госуслуги кончились. Началась гособслуга. А это, увы, две большие разницы.
Администратору на входе я сообщила, что подала документы через сайт и хочу получить паспорт. Юноша отмахнулся: паспорта выдаем после 15.00, приходите к этому времени. Пришлось показывать на смартфоне письмо с сайта госуслуг с информацией, что меня ждут в любое время с 11.00 до 20.00. Молодой человек нахмурился и отправил меня оплачивать госпошлину.
Я поняла, что за новый паспорт придется побороться.
По возвращении меня ждала дама из отдела ФМС. «Это вы с госуслуг?» — настороженно спросила она. Я кивнула. «Ну и чего же вы так дотянули?» Я растерялась. Опять достала телефон, загрузила письмо: «В каком смысле дотянула? Уведомление пришло 29-го, 30-го вы не работали, а сегодня я с утра у вас». — «Неправда, мы работали вчера. Но в любом случае приезжайте после праздников». — «Нет, я хочу получить паспорт сегодня». — «А вы что, привезли все документы?» — «Да, все, что перечислено в письме: паспорт, фотографии, бланк оплаты». — «И что, фотографии правильного размера?» — «Да». — «А свидетельство о браке или о перемене имени?» — «Этого нет в списке необходимых документов и с собой тоже нет». «Вот видите, — торжественно чеканит барышня, — без этого я паспорт выдать не могу!» — «Что значит, не можете? Вот официальное письмо, вот перечень документов, среди них нет того, что вы просите». Я уже не убираю телефон и размахиваю им, как флагом. Женщина непреклонна. Прошу вызвать начальство, чтобы прояснить ситуацию. И пока мы ждем, сотрудница втолковывает мне, что лучше было бы принести все документы лично, тогда бы не возникло такой заминки.
Видимо, для этого и был создан электронный портал госуслуг.
Через десять минут меня приглашают в кабинет начальника ОФМС района Чертаново-Северное и выразительно представляют: «Вот та самая девушка… с госуслуг!» 3вучит уже как ругательство. Начальник монотонно повторяет все то, о чем говорила его подчиненная. Я снова объясняю, что подавала документы через сайт госуслуг, что мне пришло письмо со списком документов... В ответ слышу, что ФМС с сайтом никак не связана, это разные структуры, и то, что написано в послании, их не касается. И так по кругу.
Вдруг начальник оживляется: «Ваше письмо подписано Шориным Андреем Васильевичем?» Подтверждаю. Собеседник неожиданно становится довольным, как слон. Выясняется, что именно он и есть г-н Шорин. Ну, думаю, сейчас все решится: вот же, список, подписанный им самим, где нет ни слова о документе о перемене имени! О, наивная московская девушка!
— Действительно нет... Ну что же, это наша ошибка, и виновные будут наказаны. Но паспорт я вам все равно не выдам, приезжайте к нам после праздников.
Что делают нормальные люди, если из-за их ошибки пострадал другой человек? Извиняются и пытаются компенсировать доставленное неудобство. Что сделали чиновники ФМС? До последнего пытались переложить вину на другого, в данном случае на сайт gosuslugi.ru, а когда отступать стало некуда, буднично пообещали наказать виновных и даже не попытались исправить ситуацию. Я не сдаюсь и предлагаю прямо сейчас прислать им отсканированное свидетельство. Не годится, с дубликатами в нашем тридесятом царстве не работают. Обещаю написать о нашей встрече в газете. «Это вы что, должностному лицу угрожаете?» Вообще-то нет. Просто хочу предупредить всех, кто «раскатал губу» на легкое получение документов: не верьте письмам даже за подписью самых главных начальников, звоните на «горячую линию», уточняйте все пункты, а главное — не сдавайтесь после первой попытки отослать вас домой. Может, вам повезет больше, чем мне. А вообще, я не удивлюсь, если после этой публикации Андрею Васильевичу дадут премию за блестящую победу в нелегкой борьбе с сайтом госуслуг. И с простыми москвичами, для которых вообще-то он, человек из гособслуги, и работает.
Это, безусловно, прекрасно, что огромное количество услуг теперь можно получить в удобном отремонтированном зале с бесплатным вай-фаем и терминалом по оплате. Но пока чиновники будут и дальше шарахаться от слова «Интернет», предлагать посетителям ножками прийти в нужное им ведомство и открещиваться от связи с электронным Правительство РФ — все бесполезно. Потому что какая разница, где тебе будут вешать лапшу на уши — в помещении со свежепокрашенными стенами и новой плиткой на полу или в обшарпанных коридорах с туалетом без горячей воды. Уж лучше подождать на две минуты дольше, как в Мадриде, но избавить себя от равнодушия и лени чиновников.
