Только представьте: в 2014 году почтовики обработали и доставили 139 млн отправлений с товарными вложениями. Для наглядности можно сказать, что каждый гражданин нашей страны, включая стариков и детей, отправил хотя бы одну посылку, мелкий пакет или EMS.
Еще в 2013 году люди отзывались положительно о Почте России в среднем тысячу раз в месяц. Теперь же — 3,7 тысячи.
«16 февраля я получила уведомление из магазина, что мой заказ сформирован и отправлен, а уже на следующий день в своем почтовом ящике обнаружила извещение о доставке! Решила из любопытства вбить почтовый трек-номер в мобильном приложении Почты России — думаю, может быть, теперь они шлют из Москвы. Ан нет, посылка шла в Москву из Ярославля, скорость впечатляет!» — делится клиент Почты России Александра Барабанова.
Добрые слова в адрес сотрудников отделений люди пишут и на «Форум подписчиков», который работает на главной странице сайта mk.ru. Вот, например, одно из последних — от Аллы Сорокалит из Белгорода: «Не сравнить качество обслуживания на почте сейчас и еще в 2010–2011 годах. Тогда и газеты не всегда вовремя приносили, и посылки шли по месяцу. Я помню, что даже хотела отказаться от подписки, но дети уговорили, очень им нравится, когда почтальон в дом приходит. Хочу выразить благодарность почтовикам: у вас тяжелая работа, но вы стараетесь все больше, появилась современная техника, открытки и посылки приходят гораздо быстрее. Так держать, Почта России!»
Достичь высоких показателей Почте России удалось за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг и благодаря развитию различных каналов обратной связи. Если у клиентов возникают вопросы или пожелания, к их услугам — бесплатная телефонная «горячая линия», электронная почта, мобильное приложение и онлайн-консультант на сайте почты (этот сервис работает в режиме реального времени, обрабатывает больше 50 000 запросов в месяц, средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования — 11 секунд). И конечно, как у любой компании, идущей в ногу со временем, у Почты России есть странички в социальных сетях.
— Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике, — говорит заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.
В почтовых отделениях также проводится внедрение новых стандартов обслуживания клиентов. Так, пилотный проект, который проводился во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества и на 10% — скорости обслуживания. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.
— Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель — кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений, — подчеркивает Инесса Галактионова.
Напоминаем читателям, что до 7 марта включительно в рамках досрочной Всероссийской декады подписки во всех почтовых отделениях страны можно подписаться на любимые издания по ценам ниже 2014 года. В декаде принимают участие как федеральные, так и региональные СМИ, которые предоставляют своим читателям скидки на подписку от прошлогодней цены. Дополнительно к этому Почта России снижает цену на 5% — для федеральных изданий и на 10% — для региональных и местных СМИ.
