Например, начальник управления потребительского рынка уфимской мэрии Ирина Рублева в преддверии открытия гипермаркета «ИКЕА» и ее якорных арендаторов призвала иностранцев не нарушать «правила и традиции отечественной торговли».
— И даже иностранные магазины и рестораны общепита обязаны по первому требованию предоставлять книгу отзывов и предложений, и организовывать уголки покупателя, — отметила Ирина Евгеньевна.
— Книга отзывов и предложений обязана быть даже в киосках и павильонах, а в супер-маркетах висеть недалеко от кассы, — объясняет главный специалист-эксперт государственного комитета РБ по торговле и защите прав потребителей Ильвира Зверева. — В течение двух дней руководитель магазина должен среагировать на жалобу, и в течение пяти — дать ответ, если указан адрес или телефон. Это же правило распространяется, например, и на общепит, и даже если вас обсчитали в «Макдоналдсе», требуйте книгу, она там обязана быть.
— Требуйте жалобную книгу, если вас не удовлетворили услуги торговли, — говорит заместитель начальника отдел защиты прав потребителей республиканского управления Роспотребнадзора Тамара Ершова. — Не исключаю, что некоторые продавцы не знают о ее существовании, или просто игнорируют правила.
По словам г-жи Ершовой, за записи в «Жалобной книге» наказывать продавца теперь никто не станет, но менеджерам необходимо знать, чем недовольны покупатели.
Однако, несмотря на утрату прежних карательных качеств книги жалоб, за ее отсутствие в магазине могут последовать санкции в рамках статьи 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», согласно которой руководителю, не заведшему жалобную тетрадь, грозит штраф до трех тысяч рублей, а юридическому лицу до тридцати тысяч. Правда, для этого нужно чтобы кто-то из покупателей как минимум донес на магазин в контролирующие органы.
— Информация из книги подтверждает только факт нарушения, но для проверяющих специалистов это важные сведения, — продолжает Тамара Ершова.
Как утверждают эксперты, книга отзывов и предложений может выглядеть по-разному, зачастую это обычная школьная тетрадь, однако серьезные торговые сети заказывают типографскую книгу.
— Все листы должны быть пронумерованы и подписаны директором магазина, с обязательной отметкой ответил ли он на жалобу и какие меры приняты, — рассказывает заместитель директора сети универсамов «Полушка» Рамиль Тукаев. — Не реже чем раз в квартал директор магазина должен проверить ее содержимое.
На вопрос, от кого руководитель торговли узнает о записанной жалобе, г-н Тукаев отметил, что, по сути «работник магазина, действия которого вызвали жалобу, сам должен донести на себя».
— Сделанная запись — это не основание для увольнения работника торговли, но, вероятно, причина для объяснительной и переаттестации, — добавляет супервайзер сети магазинов «Байрам» Динара Исмагилова.
Г-жа Исмагилова уверена, что заходящим на уфимский рынок торговым сетям иностранных брендов нужно иметь в виду, что любой покупатель может внезапно заявить «Дайте жалобную книгу!»
— Это наша традиция и таков наш менталитет и не надо ломать эти правила, — отметила она.
Как утверждает Ирина Рублева, «Жалобная книга» может стать отличным каналом связи между покупателем и инспектирующими органами.
— Покупатели — не всегда злопыхатели, — говорит г-жа Ершова. — Некоторые признаются в любви кассирше, или с днем рождения поздравляют, просят премировать — так пусть высказываются!
А вот Рамиль Тукаев считает, что, несмотря на преимущества жалобной книги, покупателям пора переходить на жалобы в интернете.
— Как площадка для общения с покупателем книга жалоб замечательна, но в век информационных технологий куда эффективнее писать на официальный сайт торговой сети, — посоветовал г-н Тукаев.