«Нас надо облизывать получше»
Работа ревизора и впрямь похожа на работу тайного агента или частного детектива. Проследить, подслушать, разыграть различные сцены, а главное — не выдать себя. Ведь если рассекретишься, не видать тебе гонорара как своих ушей.
Прийти в агентство и заявить о желании работать может каждый. Как правило, это молодые юноши и девушки, которым не хватает заработка на основной работе. Я из них особо не выделяюсь, поэтому меня сразу взяли на испытательный срок. И сразу выдали диктофон и анкеты с кучей пунктов, по которым я должна оценить работу тех, кого иду проверять. А также наставницу, которая обещает посвятить во все тонкости непростой миссии.
Дарья — настоящий гуру, работает в этой сфере уже около семи лет и опробовала на себе многие столичные услуги. Оказывается, профессия «тайного агента» весьма лояльно предоставляет сотрудникам самим выбирать, в какие именно места они хотят наведаться под видом клиента. И это очень удобно. Изучив список, я решаю, что самое подходящее для меня — это магазин женской одежды, бутик с бижутерией и кафе-кондитерская, где можно будет утолить голод после шопинга.
Мы встретились с Дарьей в торговом центре на Садовом кольце. Нужно включить диктофон и наговорить на него информацию о себе и о магазине, в который идешь с ревизией. «Проверяющий Дарья, нахожусь в торговом центре по адресу: Верхняя Красносельская, 3, собираюсь зайти в магазин женской и детской одежды. Точное время — 10 часов 23 минуты», — диктует в динамик моя спутница.
— Важно все, — объясняет по дороге Даша. — Смотри на то, есть ли у консультантов макияж, какой маникюр, что за обувь. Руки не должны быть в карманах, никаких бесед с коллегами и — упаси Боже — «зависаний» в смартфоне!
И таких пунктиков — на три страницы. Я судорожно пытаюсь запомнить их все. Кажется, будто заказчик живет в мире розовых пони, ведь он требует от персонала совершенно безукоризненного поведения! Группами не собираться, не сидеть, не опираться на оборудование, не скрещивать руки, не держать их в карманах, не пахнуть потом и табаком, не говорить по телефону, не причесываться, не читать журналы. Даже если в зале нет ни одного посетителя. При появлении клиента продавец должен установить визуальный контакт с ним и поздороваться, в течение пяти минут предложить помощь, но при этом ни в коем случае не произносить слов «Чем вам помочь?» и «Вам что-то подсказать?». Дальше продавец должен буквально атаковать вас информацией: узнать предпочтения в цвете, стиле, фасоне, рассказать об акциях и скидках, продемонстрировать товары, сняв их с полок, предложить такое же, но с перламутровыми пуговицами, проинформировать о составе ткани, посоветовать аксессуары… Само собой разумеется, что после такого напора у вас не останется выхода, кроме как последовать за ним в кабинку на примерку. Но и это еще не все.
— Господи, смотри, какой грязный пол… — шепчет мне Дарья, когда мы блуждаем между вешалками.
Действительно, здесь не помешало бы пройтись со шваброй. Так что отличную оценку продавцы уже запороли. К тому же к нам никто не торопится подходить. Приходится самим проявлять инициативу, поэтому мы обращаемся к барышне в зале за помощью. Пока я меряю пуловер, Даша внимательно слушает то, что рассказывает консультант, и следит за обстановкой. Кассир читает книжку, другие две барышни увлеченно болтают, третья развешивает товар, что должна была сделать до открытия магазина… А у меня первая миссия — при выходе из примерочной оставить много вещей внутри и посмотреть на реакцию. Работник не должен попросить забрать их и тем более развесить. Он не может даже просто состроить недовольную рожицу. Внутренний порядок почти всех магазинов гласит, что покупатель имеет полное право оставить одежду прямо в кабинке. Это базируется на постулате, что удобство покупателя превыше всего. Да, в большинстве магазинов есть стол при выходе из зоны примерочной, где можно вещи оставить. Лично мне кажется, что оставить за собой чистое пространство для переодевания так же важно, как убрать поднос с остатками еды в предприятиях быстрого питания. Но если вам лень, вы можете даже этого не делать — главное, что никто не имеет права сделать замечание. Консультант ничего не сказала, увидев в примерочной гору из одежды, но на лице явственно читалось недовольство из-за того, что ей подкинули лишнюю работу.
На кассе нам долго ищут сдачу, не интересуются наличием фирменной карты, не предлагают купить носки и трусы. Но в целом все довольно мило. Правда, оказалось, одного «мило» недостаточно.
— Попадет девочкам, — вздыхает Дарья, расставляя в анкете низшие оценки. — Практически по всем пунктам провал. Понимаешь, заказчикам нужно, чтобы продавцы буквально облизывали клиентов. Помнишь, как в фильме «Красотка»? Неважно, как ты при этом выглядишь, — если ты зашел, должен уйти с покупкой. Важна каждая деталь — даже чистый пол. Вот тут у меня юбка упала с вешалки и вся в пыли оказалась — конечно, я не стану ее покупать после этого.
Ремарка: никто не заставляет надевать для проверки все самое лучшее, но ревизоры все же должны выглядеть прилично. Даже памятку нам выдали: чистые волосы, опрятная одежда и обувь без повреждений, отсутствие татуировок на видимых местах. Мы не должны вызвать явного отвращения у проверяемых, и в то же время нас не должны запомнить для следующих визитов. А то был случай, когда один парень все время носил крупное кольцо-печатку и вертел рукой так, как будто бы хотел похвастаться им. В кофейнях, которые он проверял, его по этой печатке узнавали сразу при посадке за стол. И обслуживали на высшем уровне.
За двадцать минут мы заработали немного — 300 рублей. Именно столько в среднем стоит проверка одного магазина одежды. И самый главный облом — купленный свитер придется вернуть! Потому что ревизор должен проверить работу сотрудников при возврате товара.
— Большинство людей и не догадывается, что в магазине обязаны принять неподошедшую одежду (кроме нижнего белья и колготок — прим. Авт.) даже без чека, — говорит Даша. — Потому что кассир может проверить по артикулу через кассу, действительно ли предмет был куплен именно у них. Но тогда надо вспомнить точную дату покупки и хотя бы примерное время. А если ты сдаешь вещь в день покупки — то не нужен и паспорт.
Такое ощущение, что о законе не знают и сами продавцы. Везде требуют паспорт и чек. Хорошо еще, если на возражение не начинают качать права! Однажды кассир так не хотела портить отчет о выручке, что при попытке Дарьи сдать покупку назад начала ее уверять, что в кассе нет денег, чтобы оформить возврат. Разумеется, ревизоры в курсе своих прав, но ведь сколько людей поверит на слово и уйдет с ненужной вещью восвояси.
Проверка некоторых объектов требует от ревизора актерских способностей. И оплачивается это получше — в среднем 500 рублей за один визит. Но нужно быть готовым к тому, что порой заказчики просят осуществить довольно странные сценарии. Буквально неделю назад Даша разыгрывала из себя богатую капризную даму в магазине с дизайнерскими сумками. По задумке она должна была там провести от 20 до 40 минут и за это время вытрясти из консультантов всю душу. Сначала выбрать дорогущую сумку, выспросить все детали, перевертеть в руках кучу моделей, а главное — постоянно сетовать на высокие цены. Когда же взмыленные сотрудницы приносят аксессуар на кассу, нужно попросить у них пробить скидку по карте персонала. И когда они согласятся — внезапно отказаться от этого жеста. Сей странный поворот неизменно вызывает у продавца массу изумления. Как так, столько жалоб на дороговизну, а скидка не нужна?! Но куда более озадаченным становится их взгляд, когда в самом конце, когда сумка упакована в лучшем виде, Даша заявляет, что оставила банковскую карту дома и купить ничего не сможет. Редко кто из персонала может сохранить лицо в подобной ситуации и не выдать разочарования.
— На мой взгляд, — высказывает свою позицию Дарья. — нужен специальный человек, который при приеме на работу в торговые сети будет тщательно отбирать кандидатов. В этой профессии не должны работать случайные люди. Если брать всех подряд — лучше не станет ни покупателям, ни магазину.
Как «заболтать» клиента
Следующий пункт посещения — известный сетевой магазин с бижутерией. Здесь ревизорам платят не только зарплату, но и выдают деньги на покупку, которую потом можно оставить себе. Сумма небольшая — 200 рублей, но и в этой ценовой категории здесь есть на что обратить внимание. К тому же никто не мешает добавить свои деньги и купить вещицу подороже. Плюс к этому за проверку тоже начислят 200 рублей. Требования к консультантам практически такие же, как и в первом бутике, только девушки должны носить украшения бренда, причем одновременно не меньше пяти-шести.
— И в этом настоящая беда: многие пользуются таким правилом для того, чтобы пощеголять в аксессуарах в свободное от работы время, а потом вешают их обратно на стенды, — предостерегает Дарья. — Поэтому обязательно тщательно рассматривай украшение, которое планируешь купить. Вряд ли тебе захочется платить деньги за товар б/у…
Как в воду глядела: на одном из кулонов, который я стала вертеть в руках, отсутствует декоративный камень. И как раз вовремя подошла девушка-консультант с предложением о помощи. Указываю на дефект — в ответ барышня отмахивается: «Ой, да это вся партия у нас такая». И действительно на каждой из подвесок отсутствует какая-то деталь. Но персонал не видит в этом повода для извинений, а просто предлагает обратить внимание на другие аксессуары.
Вопреки сложившемуся мнению, если вещь бракованная, у продавцов нет права самим сделать на нее скидку. Однако вы все-таки можете попросить снизить цену при браке: если вам повезет, и в это время рядом находится хозяин магазина, он, скорее всего, пойдет навстречу. Но такая удача встречается редко.
При изучении требований к продавцам у меня создается впечатление, что владельцы магазинов мало знакомы с психологией покупателя. Иначе я не могу объяснить повсеместное требование, чтобы консультант при появлении каждого нового клиента «присел» ему на уши и вывалил информацию об акциях, ассортименте, скидках, предложил померить шарфы, обратить внимание на сумки, попутно похвалил цвет волос и маникюр. И все это после подробных расспросов о том, для кого и с какой целью выбирается товар. В обычной жизни я бы быстро скрылась от назойливого внимания за дверями магазина, но работа есть работа, поэтому я терпеливо позволяю проделать с собой все необходимые манипуляции. Тяжко. Через двадцать минут я, кажется, знаю все об этой марке. Правда, не уверена, что рада этим знаниям. Иду на кассу с детским ободком.
— Смотри, чтобы обязательно пробили чек, — чуть слышно говорит Дарья. — А то бывали у нас случаи…
Дело в том, что кассир может пробить товар через кассу, а может просто просканировать его стоимость. Иногда эти процедуры сопровождаются разными звуковыми сигналами из кассового аппарата, и всегда их можно распознать по тому, распечатался чек или нет. Как-то раз Даша поймала сотрудницу на том, что она не пробила аксессуар, а просто посмотрела его стоимость. Затем упаковала покупку и отдала покупателю, без чека. Так делают, чтобы положить деньги себе в карман, а вещица потом пройдет как украденная. За это персонал не штрафуют, так как убытки от краж всегда учитываются заранее. Все пришлось отразить в отчете. Больше барышню в том магазине не видели.
Бесплатный кофе с тараканом вприкуску
По признанию Даши, самое сложное в работе ревизора — это когда заказчик сам не знает, что он хочет. Просит претворить в жизнь странные ситуации, благодаря которым нас очень легко рассекретить, потому что в жизни такого не происходит и никогда не произойдет.
Мы заходим в кондитерскую, где мне представляется разыграть как раз такой случай. На прилавке разложены эклеры с разной глазурью. Под каждым висит ценник, где большими буквами написан состав начинки: банановый, фисташковый, малиновый. Указывая пальцем на один из них, я спрашиваю у продавца: «А с чем этот эклер?» На меня смотрит пара смеющихся глаз: человек сразу по этому вопросу понял, что пришли ревизоры.
— Дело в том, что редко кто задаст такой вопрос, когда на ценнике рядом с десертом и так написано, из чего он сделан, — объясняет Даша. — Поэтому, если однажды человек пришел в магазин с проверкой и спросил это, то когда придет следующий проверяющий — продавцы сразу будут знать, что он не просто клиент. И постараются вести себя идеально. Видишь, как перед нами сейчас расстилались…
Ну и ладно, зато нам предстоит второй завтрак с эклерами и кофе, который оплатит заказчик. За столиком Дарья пускается в воспоминания. Как только она пришла в эту сферу, то проверяла только заведения общепита и продовольственные магазины. Выстраивала график так, чтобы каждый день могла ходить на бизнес-ланч в кафе рядом с основной работой. Денег, которые выделялись на эту проверку, вполне хватало на первое, второе и компот. Очень экономно и актуально при сегодняшней финансовой ситуации в стране.
Чем дороже заведение, тем большую сумму выдают на ужин или обед. Точнее, сначала ты вкладываешь свои деньги, а потом тебе их возмещают с прибавкой. Благодаря профессии ревизора Даша побывала в таких местах, на которые сложно выделить статью расхода при средней зарплате в Москве: шикарный ресторан на барже; заведение, которое открыл известный шоумен; рестораны с лучшими оценками критиков. Одно блюдо с бокалом шампанского там обойдется не меньше чем в 5000 рублей. Обслуживание в таких местах тоже, как правило, на достойном уровне. А вот в заведениях средней руки случались и казусы.
— Как-то раз сделала заказ в японском кафе — и вдруг вижу, что официантка будто бы что-то стряхивает с моего плеча. Я не придала этому значения — подумала, пылинка. Но через несколько минут я вижу, как откуда-то снизу на стол выползает рыжий таракан! Шевелит усами — и прямо на меня…
Дарья застыла от ужаса. Таракан был такой огромный, что его заметили даже люди за соседним столиком, которые не раздумывая захлопнули меню и ушли. Но ревизор себе такого позволить не может. Когда официантка принесла заказ, Дарья сказала, что она, конечно, расплатится, но есть у них не будет. Девушка очень извинялась, к тому же она поняла: клиентка заметила тот ее жест с плечом и догадалась, что это была попытка смахнуть того таракана. Но самый главный пробел был в том, что в зал не вышел менеджер, который всегда должен вступить в контакт с посетителями в подобных случаях, извиниться и предложить достойную компенсацию. В тот раз официантка просто принесла бесплатный кофе, который Даша не смогла заставить себя проглотить.
Тема с заведениями общественного питания — довольно щепетильная: чем больше знаешь внутреннюю кухню, тем меньше становится список кафе, которые ты можешь порекомендовать к посещению. То и дело в блюдах оказываются посторонние предметы. Однажды Даша с подружкой пошла с ревизией в кафе, где чуть не сломала зуб о камень в салате. Когда в конце поинтересовались, довольна ли она ужином, честно сказала, что еда вкусная, но она никак не предполагала, что здесь кормят камнями. Официант даже не извинился, пообещал передать информацию на кухню и испарился. Персонал не получил ни чаевых, ни хороших отзывов в отчете.
Вообще, если судить по результатам проверок, практически никто из продавцов не справляется со своими обязанностями идеально, как того требуют их работодатели. С другой стороны — откровенные провалы тоже случаются редко. Иногда они и вовсе совершаются по доброте душевной. Когда ревизор выбрала вещи для покупки в популярном молодежном магазине, ее остановила консультант и заговорщически поведала, что не стоит тратиться сейчас: через неделю ожидаются скидки — 70 процентов на все. Похвальное рвение, которое оценил бы любой покупатель, но не тайный агент. И исправить ситуацию нельзя: все пишется на диктофон.
В другом месте Дарья двадцать минут бродила в пустом зале, потом из подсобки неспешно выплыла кассирша и нехотя пробила товар. Через час Даша пришла возвращать вещи — на этом этапе сотрудники обычно понимают, что их проверяют. Так случилось и в этот раз. Только девушка на кассе не совладала с эмоциями и начала умолять не ставить ей плохие оценки, попутно вываливая все домашние проблемы. И все под запись. Жестами пришлось умолять ее замолчать и не делать себе еще хуже.
Что хорошо в работе ревизора, так это возможность составить удобный график, который можно совмещать с основной работой или учебой. Очень активно в этой области подрабатывают студенты: и проездной — льготный, безлимитный, и времени у них гораздо больше, чем у работающих. Кому нужны деньги, забивают свой день проверками до отказа: многие магазины и кафе базируются в одном торговом центре или районе. Десять проверок в день — 3000–4000 в кармане. Если выбираешь поездки в Подмосковье — это оплачивается дороже, чем в черте города. В среднем за каждый пункт назначения платят от 200 до 500 рублей, к этому прибавляется бонус в виде бесплатной еды или вещей.
Удобно быть ревизором в продовольственных магазинах. Ты просто закупаешь еду на семью и попутно проверяешь работу кассиров. Главное здесь — все делать честно, потому что ревизоров тщательно контролируют свыше, особенно тех, кто работает первые полгода. Например, в крупных гипермаркетах велик соблазн не тратить деньги и время на покупки, а подобрать чек у линии касс и подслушать, как кассир общается с другими клиентами. А потом записать все в отчет. Так вот, если сотрудник будет утверждать, что написанное в отчете — неправда, ситуацию просмотрят на камерах, и лентяя с треском уволят. Штрафуют тоже безбожно. Поэтому все диктофонные записи приходится выслушивать дома, чтобы у начальства не возникло вопросов.
Перед опытными «тайными агентами» открывается масса возможностей. Можно проверять не только бутики и рестораны, но и фитнес-клубы, салоны красоты и др. Последнее особенно ценно для юных дев: маникюр, педикюр, стрижка за счет заказчика существенно сэкономит бюджет и позволит поддержать внешний вид. Конечно, в этих случаях наниматели полностью возместят затраты. Также тайные агенты всегда одними из первых узнают обо всех новинках и начале распродаж. А верх мечтаний для ревизора — проверка авиакомпаний и работы стюардесс на борту самолетов.
