Как стало известно «МК», на конкурс среди чиновников на днях поступило предложение от сотрудников Управления делами мэра о создании колл-центров при департаментах столицы. По словам автора идеи Татьяны Быковой, в настоящее время специалистам департаментов, работающим с обращениями граждан, приходится указывать в ответах свою фамилию, инициалы и номер служебного телефона. В результате граждане часто перезванивают исполнителям, переговоры занимают значительное время, поскольку эмоциональное состояние людей, как пишет Быкова, прибавляется к обсуждению основного предмета разговора. Однако большинство чиновников, готовящих ответы гражданам, не имеют специальной подготовки в вопросах психологии. После сложного разговора и граждане, и специалист остаются в встревоженном состоянии.
Успокаивать граждан, по мнению чиновников, должны не они, а психологи в колл-центрах при департаменте. А уже при необходимости по внутреннему телефону они свяжутся со специалистом, готовившим ответ, и уточнят нужную информацию.
