Мобильные пионеры
В чистом виде виртуальные банки (банки без отделений и необходимости их посещать) зародились в Великобритании и США. Сейчас в Северной Америке есть несколько десятков виртуальных банков, не имеющих офисов. Удаленным банковским обслуживанием там пользуется около 61% взрослого населения. «Примерами развития виртуального банкинга для отечественных инноваторов являются такие «правофланговые пионеры», как канадский GoBank, американский Simple и модный американский стартап Moven», — отмечает партнер консалтинговой фирмы «Аспект» Артем Генкин.
В России же в силу законодательных ограничений (например, согласно 115-ФЗ невозможно первично открыть счет без присутствия клиента) пока под пришедшим с Запада термином понимают скорей комплекс удаленных сервисов, сопутствующий традиционным отделениям. «Виртуальный офис сегодня — скорее интернет-банк или его аналог, который мог бы полностью исключить необходимость обращаться в отделения», — считает Наталия Масарская, начальник отдела альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка. «Это связка из двух популярных продуктов: интернет-банка, ставшего уже привычным для большинства клиентов, и приложения для современных гаджетов — мобильного банка», — добавил заместитель директора департамента дистанционного банковского обслуживания Бинбанка Сергей Поступаев.
Программа-минимум
Первым отечественным финансовым учреждением, внедрившим интернет-банк, стал в 1998 г. Автобанк (ныне несуществующий). Затем в течение первого десятилетия ХХI века можно выделить развитие систем ВТБ 24 («Телебанк»), «Альфа-банка», «Северной казны» (ныне не существует) и Банка24.ру. Эти банки наряду с развитием «офлайновой» филиальной сети старались уделять внимание и дистанционным сервисам. Так, в 2006 г. система «Альфа-клик» впервые перешла рубеж в 100 тыс. пользователей. А после долгожданного запуска в 2008 г. интернет-банка Сбербанка РФ с масштабной сопутствующей рекламной кампанией тренд на развитие удаленных каналов обслуживания в России стал расти существенно быстрее.
Сегодня программа-минимум виртуального офиса — интернет- и мобильный банкинг — есть в большинстве кредитных организаций. Развитие широкополосного доступа и повсеместное внедрение смартфонов и планшетов сделало услугу более доступной и распространенной.
По оценкам экспертов, российский сегмент интернет-банкинга к 2017 г. может вырасти до 1,6–1,8 трлн руб. Почти половина (46%) жителей России сегодня использует интернет-банк.
Курс на виртуализацию
Есть в России и несколько банков, специализирующихся на «виртуализации» своих услуг. Наиболее заметные игроки на этом рынке — Банк24.ру и «Тинькофф кредитные системы» (ТКС).
Банк24.ру сделал ставку на круглосуточную работу своих отделений и функциональный интернет-банк около десяти лет назад, отметил директор по маркетингу банка Денис Охримович. По его словам, курс на «виртуализацию» отделений — основное направления развития банка. 99,9% платежей клиенты Банка24.ру уже осуществляют дистанционно, притом не только через интернет-банк. Доля пользователей мобильных приложений (iPhone- и Android- банка) за год выросла на 7% и в дальнейшем будет увеличиваться, прогнозирует Охримович. Недавно в интернет-банке появилась возможность оповещения об изменениях в бизнесе компании (от смены телефона до изменения состава совета директоров и уставного капитала) без визита в банк. Кроме того, функционал интернет-банка оснащен редкой для российского рынка услугой — возможностью чата с сотрудником банка (в том числе с видеосвязью) в любое время. Также есть возможность написать письмо в банк в свободной форме, обратиться через сервис «Ваш операционист», позвонить по скайпу или заказать обратный звонок. Банк активно использует в работе и социальные сети. Обращение в Twitter или Facebook или даже просто отзыв о нас на каком-либо сайте буквально приравниваются к обращению в офис банка. А на официальной facebook-странице клиенты банка могут подать заявку на открытие расчетного счета.
Если Банк24.ру специализируется на обслуживании преимущественно малого и среднего бизнеса (хотя обслуживает и физлиц), то ТКС работает только с физическими лицами. Основной профиль банка — кредитные карты для населения, также банк привлекает вклады. Бизнес-модель банка не предполагает визитов в офисы кредитной организации (которых и вовсе нет, как и банкоматов). Весь цикл обслуживания клиент проходит удаленно. Сначала заполняет заявку на сайте банка, затем ожидает звонка от представителя банка и встречается с ним для подписания документов. Все дальнейшее обслуживание протекает в режиме online с помощью интернет-банка или звонков в контакт-центр. Помимо основных функций прямо из интернет-банка клиенты могут отправить произвольное обращение с описанием своей проблемы или бесплатно позвонить специалисту.
От сберкассы до видеочата
Перспективы чисто «виртуальных» офисов эксперты оценивают скептически. По мнению Артема Генкина, слишком велика у российского населения генетическая память о «сберкассе шаговой доступности». И хотя, по мнению эксперта, она постепенно стирается, но это вопрос не ближайших 1–2 лет. Банки скорее будут развивать дистанционные каналы наравне с отделениями, соглашается Масарская.
Сам же Сбербанк, который во многом определяет скорость и направление развития отечественного банкинга, также уже подхватил идею виртуального офиса. Летом 2013 г. он объявил о запуске современного комплекса обслуживания, в который входят семь моделей: звонок с сайта, многофункциональный планшет BigPad, мобильные приложения и интернет-банк СБОЛ («Сбербанк ОнЛ@йн»), банкоматы и терминалы, интернет-киоски, виртуальные комнаты и мини-компьютеры для VIP-клиентов. Атрибуты обновленной модели обслуживания станут доступны как в офисах кредитной организации (например интернет-киоски), так и с мобильных устройств клиентов. Клиенты могут осуществлять видеозвонки в банк с устройств на платформах iOs и Android.
Внедрение видеочата сегодня — едва ли не основной критерий наличия «виртуального офиса», о котором размышляют и в других финансовых организациях. Например, внедрение подобного сервиса рассматривают в Бинбанке, говорит Сергей Поступаев. А вот заместитель председателя правления Инвестбанка Дмитрий Богдашев считает, что при наличии круглосуточного контакт-центра актуальность внедрения чатов не так высока, но запустить услугу планируется и там.
«Сегмент аудитории, предпочитающей интернет-переписку живому общению, быстро растет», — объясняет Богдашев. «Видеочаты — качественно новый рубеж взаимодействия клиента с банком, облегчающий проведение операций, так как необязательно ехать в офис, и сокращающий время», — добавляет гендиректор группы электронных площадок OTC.ru Дмитрий Пангин. Например, компания «РТС-тендер» внедрила сервис видеоконференц-связи, бесплатно доступный всем организаторам торговых сделок. Все переговоры по видеосвязи записываются, и запись в любой момент доступна обеим сторонам сделки. Видеочат может сократить суммарные издержки клиентов примерно на 1 млрд руб. в год, подсчитали в OTC.ru. С использованием видеочата уже проводятся 20% встреч, а по мере ухудшения проблемы пробок эта цифра может достигать и 30%, считают эксперты компании Mind, разрабатывающей видеосервисы.
Новыми технологиями, к которым клиенты не привыкли или о которых не знают, начинают пользоваться так называемые экспериментаторы, которые любят что-то новое и обязательно это пробуют, заметил Денис Охримович. По его подсчетам, доля таких клиентов в любой отрасли составляет около 15%, но в дальнейшем, если услуги окажутся полезными и понятными, этот процент быстрыми темпами вырастет до 60–70%. Поэтому будущее определенно за виртуальными офисами.
