В декабре 2011 года я купила тур на Шри-Ланку. Делать я этого не собиралась, потому что в конце года цены на путешественные удовольствия — верх неприличия. Однако вирус туризма сделал свое дело. Я подумала: впервые в жизни Новый год на берегу океана, день рождения... И полетела. Договор был подписан с маленькой туристической фирмой ООО «Час-Конти», которой я доверяла как родной матери, а туроператор — фирма «Библио Глобус».
В Коломбо нас встретила девушка по имени Елена. Она очень удивилась, узнав, что большая часть прибывших едет в отель «Club Koggala Village». Потом-то мы об этом вспомнили, а сейчас предстояло как можно быстрей добраться до места назначения. Но мы не беспокоились: 120 км от Коломбо, в Москве сказали, что ехать всего полтора часа.
Выяснилось, что Елена с нами не поедет, а сопровождать нас будет местный житель.
В дороге мы провели 6 часов 45 минут. Причем водитель старого автобуса все время выключал кондиционер, а наш сопровождающий не говорил ни по-русски, ни по-английски. Пятую таблетку от головной боли я выпить не успела — мы приехали. К этому времени сопровождающего с нами уже не было. Поэтому когда я вошла в
Цейлонская ночлежка выглядела так: занавеска с огромной дырой, окна, которые никогда не мыли, зеркало с жирными разводами и, главное, ванная комната. Залитые грязью и побелкой стенки душевой кабины, черный от грязи пол. А в номере — муравьи. И гадкий сладковатый запах...
Чтобы не умереть от счастья, я отправила в Москву sms-сообщение: нахожусь в скотоприемнике, прошу помочь немедленно вернуться.
На другой день я увидела на полу в комнате некую субстанцию — неужели кто-то справил большую нужду? Но я ошиблась — это оказался толстый червяк. Когда я попыталась выдворить его на улицу, на пороге появился сотрудник ночлежки, который начал убирать мои апартаменты. И тут я поняла, откуда взялся гадкий запах. Уборка выглядела так: из пластиковой бутылки емкостью 250 мл трудяга вылил на пол густую розовую жидкость, которую молниеносно размазал на полу в комнате и в ванной. То есть уборка проводилась без воды, одним ядохимикатом. Позже, когда — единственный раз — появилась Елена, я показала ей мои хоромы и спросила, как можно убирать без воды. Она задала этот вопрос менеджеру, на что он ответил: ну что вы, мэм, мы доливаем в бутылку воду... Окончательно доконало меня то, что нам приносили использованные полотенца. Я просто увидела, как их собирают в одном номере, складывают и приносят в другой как смену белья.
Перед отъездом из Коломбо я попросила Елену позвонить, чтобы она подсказала, где купить лекарство. Но она не звонила, и я пошла на ресепшн. И тут она позвонила туда сама и сказала, что никак не может дозвониться в мой номер. Отсюда следовало, что она не имеет никакого представления о моем размещении, так как в моем «бунгало» никакого телефона, понятное дело, не было. Я спросила Елену, когда она приедет. Она ответила, что завтра Новый год и она появится только 3 января. У людей праздник!
Я постоянно писала и звонила руководителю туристической фирмы. Она ответила, что день и ночь занимается моим переселением. Состоялось оно лишь 3 января, то есть половину каникул я провела в «бунгало». Оказалось, что в соседнем здании есть нормальные номера «три звезды» со всеми удобствами, без червяков и с чистыми полотенцами.
2 января мне позвонил некто Дмитрий и сообщил, что завтра утром меня переселят. 3 января я притащилась к стойке администрации и стала ждать. К обеду появилась Елена. Я показала ей свой номер. Она изрядно удивилась и сказала, что раньше такого никогда не видела. Я спросила: когда же меня наконец переселят? Она позвонила в офис в Коломбо, и там ей ответили, что никто не звонил и, стало быть, ни о каком переезде не говорил.
Переселили меня только после отчаянного звонка в Москву. Елена, спокойная, как священная египетская змея, сидела в холле.
Я спросила, на какие экскурсии можно поехать. В Москве мне выдали впечатляющий список, и я заранее отложила деньги на четыре поездки. Оказалось, что все зависит от количества желающих поехать на экскурсии, так как нужно заказывать автобус, а желающих практически нет, поскольку мы оказались в дыре, откуда путешествовать не принято. То есть меня поселили в такой отель, откуда практически не было возможности выбраться на волю, но предупредить об этом не сочли нужным.
Для поездки в аэропорт мы с Натальей Афанасьевой, второй жертвой этого экзотического отдыха, заказали индивидуальный трансфер, чтобы не ехать 7 часов по плохой дороге. Нам объяснили, что стоить это будет 121 доллар и повезут нас по хайвею. После моего переезда Наталья Афанасьева тоже потребовала, чтобы ее переселили, — у нее в «номере» ядрено пахло плесенью, которая расползалась по всей стенке встроенного шкафа. Произошло это лишь после того, как девушка влезла с ногами на стойку администрации и сказала, что не слезет, пока ее не переселят. Так вот, в 8 часов утра за нами пришла машина. Но водитель объяснил, что за хайвей нужно платить и он повезет нас по бесплатной дороге. Мы позвонили в офис. Сотрудник офиса Игорь просто бросил трубку. И только когда мы объяснили водителю, что если не будет хайвея, не будет и денег, он сразу все понял, но оказалось, что он не знает, куда ехать. Через сорок минут с помощью местных крестьян мы наконец добрались до трассы.
И последнее: меня никто не предупредил, что из-за высоких волн купаться там нельзя.
Я обратилась в туристическую фирму и к туроператору с просьбой вернуть деньги, а к письму приложила фотографии, сделанные в
Считаем, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ туристкой не представлены доказательства, подтверждающие ее право требовать возврата денежных средств за проживание в отеле. Обращаем особое внимание на тот факт, что из материалов, приложенных к претензии, невозможно сделать вывод о месте, где производилась съемка, определить дату съемки...
На основании вышесказанного и совокупности всех доводов мы считаем, что ООО „Библио Трэвел“ выполнило все обязательства по формированию турпродукта для Ольги Богуславской по заявке ООО „Час Конти“. В случае обновления доказательной базы, а именно: фотографий, предоставления акта о ненадлежащем оказании услуг, заверенных представителями отеля и принимающей компанией, мы готовы повторно рассмотреть обращение, а в случае необходимости произвести перерасчет стоимости турпродукта».
* * *
Надо было однажды оказаться в Шри-Ланке, чтобы узнать то, что должны знать все российские туристы.
Во-первых, покупая туристическую путевку (которая на профессиональном языке почему-то называется отвратительным словом «турпродукт»), мы не знаем, с кем имеем дело. Как правило, у каждой турфирмы — несколько похожих, но все же разных названий и юридических адресов. В моем случае это «Библио Глобус» и «Библио Трэвел». Но ни один человек, находящийся в здравом уме и твердой памяти, подписывая договор, не обращает на это внимания. Мелкий шрифт, убористый текст и т.д. При обращении в суд возникает множество проблем: кто с кем договаривался, кто кому и за что платил... Деньги с нас берут здесь и сейчас, а что с нами будет не здесь и не сегодня, неизвестно. Я так ни разу и не дозвонилась по телефону, указанному в договоре.
Во-вторых, сотрудники принимающей стороны очень часто — что выясняется далеко не сразу — не имеют ни к этой, ни к какой другой стороне никакого юридически оформленного отношения. Например, я не сомневаюсь в том, что встречавшая меня Елена — просто дама, сотрудничающая с «Concord exotic voyages». Как правило, у почасовиков нет права на работу, лицензии и пр. Это очень удобно: никто ни за что не отвечает.
В-третьих, фотографии делать бесполезно, поскольку турфирма утверждает, что ей непонятно, откуда они взялись. А без фотографий ничего не докажешь. То есть нужно доказать, что у тебя есть доказательства.
В-четвертых, ни о каком акте о ненадлежащем выполнении договора не приходится и мечтать. Кто из сотрудников отеля согласится свидетельствовать против своих работодателей? Все сразу перестают понимать по-английски, по-французски, а российские туристы, как правило, не говорят на суахили, африкансе и т.п. К тому же при этом эротическом мероприятии должен присутствовать представитель принимающей стороны, а где найти дураков, которые захотят испортить отношения со «своим» отелем? А если случится чудо и акт все же будет составлен, заверить его надлежащим образом все равно не удастся, так как представитель туристической компании не имеет права заверять документы.
В-пятых, если вы уезжаете на время праздника, зарубите себе на носу: у турфирмы тоже праздник. Телефон умирает.
В-шестых, туристов обязаны предупреждать о невозможности купаться. Ведь человек едет не в пустыню и не в горы, а на море или океан. Но подобные претензии даже не рассматриваются.
В-седьмых, если при оформлении поездки вам дают список экскурсий, сотрудник принимающей стороны не имеет права отвечать: все зависит от того, будет ли заполнен автобус. Это значит, что исполнение услуги ставится в зависимость от воли других людей — а на каком основании?
И последнее. Считается очевидным, что в случае, когда туристу удается доказать свою правоту, турфирма должна вернуть деньги только за проживание в отеле. А деньги за перелет возвращать не нужно, ведь вы прилетели на место, а потом вернулись домой. Это совершенно незаконно. Мы с вами покупаем не билет на самолет, а тур, в который входят перелет и проживание в гостинице, — именно это называется «турпродуктом». С какой же это стати из наших претензий вычеркивают перелет? Если так, пусть и деньги за него получают после возвращения из путешествия. Однако берут все и сразу. Тогда пусть и отдают все, что получили. Но отдавать неохота .
* * *
Недаром говорят, что российские туристы — самые бесправные на свете. В сентябре 2011 года подруги Ольга Комарова и Ольга Крюкова решили отдохнуть с детьми в Египте. В офисе туристической фирмы «TUI» они купили путевки в отель 4* на первой линии. На месте выяснилось, что разместили их в отеле с другим названием и в 15 минутах ходьбы от моря.
В Москве дамы решили обратиться в суд и наказать турфирму за такой наглый обман. Когда Комарова пришла к юристу, он обнаружил в ее документах выписку из госпиталя. Какого госпиталя ?
И вот что выяснилось. У представителей фирмы «TUI» Комарова и Крюкова купили путевку на поездку в пустыню на квадроциклах (как оказалось, в два раза дороже, чем продавали в турбюро за территорией отеля). В пустыне квадроцикл, на котором ехали Комарова с ребенком, столкнулся с верблюдом. Верблюд рухнул на квадроцикл. Представили? По счастливой случайности ребенок не пострадал. Гид пришел к выводу, что Ольга Комарова тоже не пострадала, поскольку осталась жива. Поэтому в госпиталь ее отвезли туристы. В госпитале ей предложили поехать на обследование в Каир, но Ольге не с кем было оставить ребенка. А так как представителя туристической компании в госпитале не оказалось, ей просто дали таблетку, написали бумажку и отпустили с миром.
Услышав эту историю, изумленный юрист посоветовал Комаровой сейчас же обратиться в институт Склифосовского, где и выяснилось, что у нее сломаны два ребра. А она и в мыслях не имела пожаловаться на столкновение с кораблем пустыни, хотела только получить деньги за обман с отелем.
В суде выяснилось много интересного. Во-первых, судья спросила, чем Комарова может доказать, что путевку на поездку в пустыню она купила у сотрудника турфирмы. Доказать ничего не удалось, так как путевку Комарова отдала человеку, который выдал ей квадроцикл. А еще Комарова представила в суд три договора, в которых указаны три разных названия турфирмы: ООО «ТТМТ», ООО «ТТ-ВКО» и ООО «ТТ-Трэвел». А где же «TUI»? И откуда взялись три договора?
В Москве Комарова купила путевку в отель на первой линии, который, как выяснилось позже, находится далеко от моря. На другой день ей сказали, что на первой линии находятся только отели 5* и нужно доплатить. Денег у нее не было, и ей предложили прямо в офисе турфирмы оформить кредит под 36%. Она согласилась, потому что перенести отпуск уже не могла. Составили дополнительное соглашение. Так вот, в этих бумаженциях указаны названия двух разных фирм. Сейчас в заседании суда объявлен перерыв для выяснения обстоятельств появления договора с третьей фирмой.
* * *
Путешествия — особый товар. Это единственный случай, когда мы отдаем деньги неизвестно за что — все станет понятно позже. Казалось бы, у туристов должны быть особо надежные гарантии. Как бы не так. Именно отдаленность «товара», гостиниц, гор, морей и пляжей, находящихся в других странах, создает особые гарантии безответственности турфирм. Турфирма, подарившая мне незабываемое путешествие, утверждает, что «все сотрудники были в постоянном доступе». Как доказать обратное? Моим словам веры нет — наверняка я хитрый турист, который прекрасно провел время на Шри-Ланке, а теперь еще хочет слупить с благородного заведения деньги за этот праздник.
Фотографии, как утверждает фирма, сделаны бог знает где. Правда, согласно печатям в паспорте, я все это время находилась в Шри-Ланке, но наверняка подыскала ночлежку и фото сделаны там, а не в чудесном отеле, за который заплатила в Москве. Таким образом, мы остаемся один на один с работниками туриндустрии, которые, оказывается, всегда правы. И все зависит только от порядочности каждого отдельно взятого хозяина турагентства. Но порядочность ни в одном юридическом кодексе не упоминается. Придется драться на дуэли, не так ли? Поэтому я принимаю вызов и буду защищаться. Ведь дело не в деньгах. Путешествия спасают нас от ржавчины жизни, и отпуск — это не перерыв в работе, а возвращение в волшебную страну, откуда все мы родом. В этой стране мы можем летать, плавать, погружаться на морское дно и взмывать на вершины. И не надо собирать с нас деньги на ремонт провала, как это делал незабвенный Остап Бендер. До встречи в суде. Она состоится 5 июня.
