Банков много, а клиент один

Помните знаменитую фразу продавщиц советских гастрономов: «Вас много, а я одна»? Когда-то она воспринималась как норма жизни, сейчас же – как приговор тому магазину, кафе или банку, где она была произнесена: уж точно ни вы, ни ваша семья туда больше ни ногой…

Еще на заре становления рыночной экономики передовые предприятия сферы обслуживания осознали, что «клиент всегда прав». Сейчас пришло время совсем другого девиза, зеркально перевернутого того самого, советского: «Нас много, а клиент один».

Помните знаменитую фразу продавщиц советских гастрономов: «Вас много, а я одна»? Когда-то она воспринималась как норма жизни, сейчас же – как приговор тому магазину, кафе или банку, где она была произнесена: уж точно ни вы, ни ваша семья туда больше ни ногой…

Действительно, сейчас нет проблем что-то купить по сходной цене, но мы, как правило, выбираем – осознанно или интуитивно – не только сам товар или услугу, но и место, где мы получаем то, что нам нужно. Идем туда, где нам нравится, где комфортнее, не забывая, разумеется, о цене. Наверное, в каждой семье есть свой магазин, своя парикмахерская, свой банк…

Надо понимать, что за каждого из нас идет конкурентная борьба. Невозможно потребителя ЗАСТАВИТЬ пользоваться какой-либо услугой, клиент должен ЗАХОТЕТЬ воспользоваться тем или иным предложением. Тех же банков в стране больше тысячи. И практически в каждом из них можно открыть вклад, получить кредит, заказать кредитную карту. Клиенты имеют право выбирать из множества предложений, и выбор этот, как показывают многочисленные социологические исследования, основан на трех главных критериях: надежность, выгодность предложения и качество обслуживания. 

Согласно данным авторитетного портала «Банки.ру», 48% россиян обслуживаются в 2 – 3 банках, почти в два раза меньше (25%) обслуживаются в одном банке, порядка 15%  –  в пяти и более финансово-кредитных учреждениях. Отрадно, что только 10 – 12% респондентов ответили, что вообще не посещают банки, хотя еще несколько лет назад таковых было 30 – 40%. Налицо не только повышение финансовой грамотности населения, важна и другая тенденция: клиенты стали выбирать банки, отдавая предпочтение тем, кто действительно способен доказать свою надежность, предложить выгодные продукты и услуги и обеспечить высокое качество обслуживания.

Итак, наша задача как потребителей – не только получить максимум прибыли или экономии при проведении финансовых операций, но и выбрать «свой» надежный банк, с которым легко и просто работать. Разобраться в тонкостях выбора поможет наш эксперт – вице-президент, директор по стратегическому развитию ОАО «Промсвязьбанк» Алексей Илющенко. 

О самом главном

– Первая тема – надежность. Любой вкладчик знает, что возврат его сбережений в сумме до 700 000 рублей  из любого банка, входящего в систему страхования вкладов, гарантирует государство. Но тем не менее большинство вкладов хранятся в крупных банках, хотя там ставки традиционно ниже. Почему? Ответ прост: на большом корабле уютнее, спокойнее, да и волнения и штормы переносятся гораздо легче.

Может показаться странным, правда, только на первый взгляд, но лучшие доказательства надежности – это не только финансовые показатели и позиции в рейтингах,  но и отношение к клиентам в сложные, кризисные моменты. Друг познается в беде – всем хорошо известная мудрость работает и в бизнес-среде. Мы уверенно пережили все банковские кризисы, включая 1998 и 2008 годы, даже в самые напряженные моменты для экономики страны и нашего банковского сектора речь не шла о том, что наши клиенты  могут потерять свои деньги. Более того, мы еще больше выросли и вошли в десятку крупнейших банков страны, и поднялись в престижном мировом рейтинге журнала The Banker «1 000 крупнейших банков мира». Обслуживаем более миллиона россиян и ста тысяч компаний по всей стране. По результатам года мы получили прибыль в 5,1 млрд рублей (по российским стандартам бухгалтерского учета).

Для многих очень важны финансовые результаты банка – они открыты и размещены на нашем официальном сайте. Это тоже важный источник информации, который позволит вам быть уверенным в вашем выборе.

Мы готовы платить клиентам!

Банки сейчас активно изучают лучшую мировую практику обслуживания клиентов. «Мы знаем, что за рубежом многие банки обслуживают одну и ту же семью на протяжении нескольких поколений, то есть в течение  десятков лет! – говорит Алексей Илющенко. – Конечно, наша банковская система очень молода, но и у нас, например, есть клиенты, которые сотрудничают с нами с момента основания банка – с 1995 года! Мы ими очень дорожим! 

Наша задача – сделать так, чтобы постоянных клиентов у нас стало больше. Фактически мы готовы платить за лояльность: пониженными ставками по кредитам, повышенными – по депозитам, мы уменьшаем пакет документов для тех, кто уже пользовался нашими кредитами, даем другие привилегии и льготы.

У нас около трети всех кредитов частным лицам выданы клиентам, которые уже обслуживаются в нашем банке, среди малого бизнеса порядка 40% – как мы говорим, «повторные» клиенты». 

Экономию от такого долгосрочного сотрудничества легко можно посчитать самостоятельно: бонус за верность банку в виде снижения процентной ставки по кредиту может достигать нескольких процентов, что помогает сохранить в семейном бюджете приличную сумму.

Качество качеству рознь

Мы привыкли употреблять это слово, порой даже не задумываясь, а что конкретно оно означает. И если, например, покупая продукты питания, мы можем оценить их качество по внешнему виду, вкусу и запаху, то как быть с банковскими услугами? Законы о банках, о правах потребителей, инструкции Центрального банка и другие нормативно-правовые документы действуют в стенах любой финансово-кредитной организации. Разве их соблюдение не является гарантией качественной работы? Конечно, все требования к деятельности банковской организации должны выполняться безоговорочно. Но этого мало. Прочитайте многочисленные отзывы о работе банков, размещенные в Интернете, и вы увидите проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это и очереди, и невозможность сразу попасть к нужному специалисту, некомпетентность и грубость персонала, отсутствие условий для инвалидов и посетителей с детьми, невнимательность к жалобам и просьбам клиентов, отсутствие обратной связи с ними. Известно, что довольный клиент может привести с собой 2 – 3 друзей или знакомых, а недовольный может увести до 10  человек. Банки это понимают и вкладывают огромные средства в улучшение качества обслуживания. «Мы тоже идем по этому пути, - говорит Алексей Илющенко. – Мы первыми на рынке внедрили не только внутренние правила обслуживания, которым должны следовать наши сотрудники, но и внешние, публичные стандарты качества. Мы публично берем на себя определенные обязательства, демонстрируя банковскому рынку свою открытость и готовность полностью отвечать за свои обещания. Такого уровня обслуживания вы не найдете ни в одном другом банке».

Публичные стандарты качества Промсвязьбанка

- в офисе банка к вам в течение трех минут обратится наш сотрудник.

- время ожидания ответа оператора при звонке в контакт-центр банка составит не более одной минуты.

- клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди.

- любой ваш отзыв о работе банка будет принят в работу немедленно, и вы получите обратную связь в течение трех дней.

– В декабре прошлого года мы внедрили публичные стандарты качества в трех городах, в том числе и в Москве. Мы получили много положительных отзывов, наладили обратную связь с клиентами, получили сотни предложений по улучшению нашей работы. С 1 марта мы ввели в действие данные стандарты качества уже по всей нашей филиальной сети, а это около 300 офисов по всей стране – от Калининграда до Владивостока.

У каждого клиента есть несколько возможностей высказать банку свои предложения, для этого были созданы несколько специальных ресурсов. Это раздел «Поделись идеей» на сайте банка, страница в сообществе «Друзья банков» на портале banki.ru, а также страницы в социальных сетях facebook и twitter. Все поступающие идеи анализируются экспертами, после чего многие из них воплощаются в жизнь, улучшая работу Промсвязьбанка, а значит, и жизнь наших клиентов. 

Например, благодаря предложениям клиентов мы внедрили бесплатный звонок в колл-центр банка из facebook. Еще один пример: многие наши клиенты путешествуют за границей, иногда у них возникает потребность позвонить в банк, чтобы задать вопрос или решить какую-то проблему. Из любой точки России звонок на наш номер 8 800 555-20-20 бесплатный, а вот звонок из-за рубежа даже при минимальном времени ожидания может стоить достаточно много. Теперь мы настроили наше программное обеспечение так, что звонки из-за границы мы принимаем без очереди. Вроде бы мелочь, но жизнь-то как раз и состоит из таких мелочей.

В ряде наших офисов мы пошли по пути дальнейшего развития стандартов: так, в наших ипотечных центрах  в Москве открылись детские уголки – очень востребованная услуга (конечно, совершенно бесплатная), ведь ипотечные сделки длятся несколько часов. Новые офисы мы уже открываем с пандусами для инвалидов. 

Мы не только сами следим за тем, как соблюдаются стандарты качества,  нам помогают и наши клиенты, за что мы им очень благодарны. Если клиент заметит нарушение стандартов, мы тут же вручаем ему подарок. В настоящее время это зонт или фотоальбом с логотипом банка. Банк готов предложить клиентам и другие варианты компенсации. Но, самое главное, введение публичных стандартов положительно оценивается всеми участниками проекта, и сотрудниками, и клиентами. А это значит, что мы на правильном пути.

На заметку: 

Если у вас есть претензии, вопросы, предложения, идеи, то Промсвязьбанк обязуется рассмотреть и ответить на каждое ваше сообщение. Вы можете обратиться в банк с помощью следующих сервисов:

круглосуточная бесплатная линия качества:

8 (800) 700-50-33;
е-mail: для частных лиц: complaint@psbank.ru, для юридических лиц – loyalty@psbank.ru;
сайт банка: psbank.ru/quality;
представительства в социальных сетях: Facebook, Twitter, Google+.

ОАО «Промсвязьбанк». Генеральная лицензия Банка России № 3251. На правах рекламы.

Что еще почитать

В регионах

Новости

Самое читаемое

Реклама

Популярно в соцсетях

Автовзгляд

Womanhit

Охотники.ру