- Что такое цифровая трансформация и почему она необходима в банковской сфере?
Паткин: Цифровая трансформация - это новый комплексный подход к клиентам. Это переход из офлайна в онлайн, когда клиент для получения услуг может вообще не обращаться в офис банка. Это стремление к автоматизации «end to end» процессов, где участие человека минимально. Например, клиент хочет подключить смс-информирование по своему счету, и ему для этого достаточно сделать один клик в режиме онлайн в мобильном или интернет-банке.
Воловик: Задача цифровой трансформации - помочь клиенту получить услугу быстро, не прилагая лишних усилий. Это создание удобного пространства в Интернете и мобильных устройствах для того, чтобы клиент общался и пользовался услугами банков. Автоматизация «end to end» помогает избежать совершения ошибок при заполнении документов, платежных поручений, так как с помощью компьютера и Интернета весь процесс становится прозрачным и технологичным. К тому же это дешевле. Банк экономит на открытии новых офисов, не нанимает дополнительный персонал, а значит, и услуги для клиентов стоят дешевле. Для малого и среднего бизнеса, у которого каждая копейка на счету, – это серьезный аргумент.
- В чем секрет создания эффективного сервиса в условиях цифровой трансформации?
Паткин: Успешный сервис должен быть выгоден и удобен. Сейчас 97% платежей бизнеса проходят через интернет-банк, и если раньше для совершения операций нужно было идти в офис, с развитием технологий стало возможным это сделать онлайн. Например, для подключения эквайринга достаточно подписать заявление в интернет-банке, в дальнейшем сотрудник Банка приедет на бизнес Клиента, установит терминал и обучит персонал.
Воловик: Три шага на пути создания успешного сервиса: узнай, чего хотят пользователи, изучи опыт конкурентов и проанализируй массивы данных или Big Data (большие объемы информации). Этот анализ позволяет выявить закономерности поведения клиентов, цепи событий, после которых наступает череда других событий, чтобы с этим пониманием совершенствовать качество предоставления услуг и создавать персонализированные предложения. Например, анализ Big Data показывает, что после совершения транзакций, связанных с покупкой турпутевки, 20% клиентов оформляют валютную карту или страхование от невылета. Следовательно, остальные 80% тоже могут заинтересоваться этими продуктами, поэтому мы их предложим. В сегменте малого и среднего бизнеса (МСБ) можно привести такой пример: если мы видим, что компания участвует в тендере на выполнение госзаказа, то, скорее всего, этой компании потребуется гарантия выполнения госконтракта. Или если мы видим, что клиент регулярно снимает наличные 5-го и 20-го числа каждого месяца, то, скорее всего, ему подойдет зарплатный проект.
- Чем отличают мобильный и интернет-банки для физических и для юридических лиц?
Паткин: Физическое лицо – это один пользователь, а юридическое лицо – это несколько пользователей, соответственно, несколько «ролей». Для каждой роли можно настроить разные права и доступы. Например, бухгалтеры в основном пользуются интернет-банком, делают там платежки, а гендиректор может посмотреть их и подписать в мобильном банке с помощью облачной электронной подписи. Сначала мобильный банк существовал на платформе iOS, но уже сейчас мы запустили опытно-промышленную эксплуатацию и на Android.
Воловик: К продуктам цифровой трансформации для юрлиц предъявляются более высокие требования с точки зрения их функциональности. Для бизнеса интернет-банк – это рабочий инструмент, которым постоянно пользуются разные люди: гендиректор, финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтер. Чем больше бизнес, тем больше ролей: первая подпись, вторая подпись, валютный контролер и многие другие. Для каждой из этих ролей доступны разные блоки, активны разные кнопки.
- Чем цифровая трансформация выгодна клиенту МСБ и банку?
Паткин: На самом деле банк и клиент преследуют одинаковые выгоды: простота, удобство, сокращение издержек времени и стоимости оказания услуг. Для банка выгодно оказать услугу дистанционно, а не в офисе, потому что содержать сотрудника, обеспечить его рабочим местом очень дорого. Сэкономленные на этом деньги банк может направить в развитие продукта и улучшение качества. Клиент же не тратит время на поход в офис, так как все инструменты ведения бизнеса у него под рукой. С помощью удаленных каналов мы стараемся предоставлять клиентам индивидуальный подход через персонального менеджера, который знает бизнес клиента и помогает решать его вопросы.
Воловик: Персонализации с помощью компьютера бывает недостаточно, человеческий фактор до сих пор играет важную роль. Клиент не всегда знает, какие банковские продуты и услуги выгоднее для его бизнеса. Здесь может помочь персональный менеджер. У нас, кстати, 200 тыс. активных, то есть совершающих регулярные операции, клиентов в сегменте МСБ. Цифра огромная, но благодаря тому, что мы берем большую часть забот клиентов на себя, мы знаем, что нужно каждому из них.
- Наше будущее – это цифровая экономика. Как предпринимателям оставаться в авангарде перемен и быть в курсе всех технологических банковских новинок?
Паткин: Чтобы помогать нашим клиентам идти в ногу со временем, мы сами стараемся быть в тренде. Цифровая трансформация предоставляет клиенту массу возможностей.
Например, в нашем банке есть сервис онлайн-проверки контрагентов. Система предупреждения о надежности партнера, с которым предприятие ведет взаиморасчеты, встроена в интерфейс интернет-банка для бизнеса. При оформлении платежного поручения в системе PSB Online цветовые сигналы сервиса — красный, желтый и зеленый — позволяют предпринимателю понять, насколько безопасна дальнейшая работа с партнером. Для получения экспресс-отчета о контрагенте достаточно кликнуть на индикатор. Отчет позволяет ознакомиться с арбитражными делами, исполнительными производствами, бухгалтерской отчетностью и прочей первичной информацией, которая стала причиной предупреждения. Таким образом, клиент Промсвязьбанка еще до отправки средств в PSB Online будет предупрежден сервисом о надежности партнера.
Читайте другие материалы специального проекта MK.ru "700 лет рублю"
