Какими банковскими продуктами сегодня в принципе интересуются люди?
Сегодня неплохо растет кредитование физических лиц. Абсолютно все рекорды бьет ипотека. Это понятно – ставки постоянно снижаются, и сегодня в среднем по рынку составляют уже менее 10%. «Открытие», кстати, одним из первых задал тренд на снижение ставок по ипотеке. Во втором полугодии 2017 года мы планомерно уменьшали ставки по всем программам ипотечного кредитования: в среднем с начала года снижение составило 2-3 процентных пункта в зависимости от вида программы. После очередного снижения в октябре 2017 года размер ипотечных ставок в нашем банке составляет от 9,7% без комиссий. При приобретении квартиры на вторичном рынке, в строящемся доме, а также для рефинансирования имеющегося ипотечного кредита можно воспользоваться промо-ставкой 9,35% годовых без комиссий.
Из-за этого появился еще один ключевой тренд - повышенный интерес заемщиков к программам рефинансирования ипотечных кредитов, оформленных ранее по более высоким ставкам. По нашим подсчетам, каждая третья сделка в «Открытии» сегодня проходит по программе «Рефинансирование» со ставкой от 9,35% годовых. Программа предусматривает как первичное, так и повторное рефинансирование, позволяя снизить сумму переплаты по кредиту более чем в два раза и ощутимо уменьшить размер ежемесячного платежа.
Чтобы удовлетворить постоянно растущий спроса на ипотеку, мы развиваем центры ипотечного кредитования. Сейчас в Москве работает 4 таких офиса, и мы планируем увеличивать их количество. Только в конце ноября открылся еще один ЦИК в Живаревом переулке. Кроме того, банк активно развивает партнерские программы с застройщиками, в нашем портфеле увеличивается количество объектов недвижимости, по которым банк готов делать самые интересные предложения для заемщиков.
Хорошо, но кредитование – это все-таки про то, как потратить. А что интересует людей с точки зрения сохранить и заработать? Вклады?
Сегодня банковские депозиты остаются надежным инструментом для сохранения денег. Мы придерживаемся подхода, что банк должен быть полноценным финансовым консультантом для своего клиента. Постоянно общаясь с нашими клиентами, мы хотим понимать их финансовые потребности, предлагать каждому обратившемуся тот продукт, который отвечает именно его интересам. Это может быть как вклад, так и инвестиционные инструменты, например, индивидуальные инвестиционные счета.
Я считаю, что наша задача не только в привлечении новых клиентов, но и в укреплении лояльности действующих. Необходим персональный подход к каждому. Я лично объезжаю московские офисы, проверяю работу клиентских менеджеров, слежу за стандартами сервиса, принятыми в банке. А главное – ежедневно общаюсь непосредственно с людьми, пришедшими в банк. Выслушать, постараться помочь, посоветовать что-то…
И как реагируют люди?
Ценят это, видят не бюрократический аппарат, а живое человеческое участие. Все это формирует доверие клиентов. И они действительно нам доверяют. Даже в самый сложный момент, при начале санации, мы не наблюдали оттока средств частных клиентов. Наоборот – с сентября мы даже наблюдаем рост клиентской базы. И я считаю, что это заслуга всей нашей команды, каждого клиентского менеджера.
Да, но кроме человеческого участия людям интересны и условия банковского обслуживания?
Конечно, когда речь идет о деньгах, важна каждая мелочь. Мы стараемся предложить нашим клиентам действительно конкурентоспособные продукты. Я уже говорил про снижение ставок по ипотеке. Совсем недавно, с 1 ноября 2017 года, мы существенно снизили тарифы по банковским картам и ввели новые, более удобные правила их обслуживания, а также предложили клиентам новые возможности размещения денежных средств на доходном счете. Даже здесь важно личное общение, когда клиент вместо самостоятельного изучения огромного количества предложений получает профессиональную персональную консультацию.
Сегодня все актуальней становится развитие финансовых технологий, интернет-банкинга. Какие технологии и сервисы пользуются наибольшей популярностью у клиента?
Все зависит от профиля клиента. Если речь идет о повседневном взаимодействии клиента с банком в рамках стандартных транзакций, то здесь в первую очередь важны такие параметры, как скорость обслуживания, доступность продуктов в мобильном приложении и интернет-банке. Если говорить о клиентах, которых интересуют инвестиционные или страховые решения, то они готовы уделять общению с банком большее количество времени. Задача наших менеджеров – предоставить им доступную и понятную консультацию.
Позитивный эффект дает установка автономных ноутбуков в отделениях и демонстрация клиентам возможностей интернет- и мобильного банка. Простой интерфейс и понятная логика мобильного приложения и интернет-банка позволяют даже новым пользователям легко в них разобраться. Поэтому задача наших менеджеров – показать это клиенту. Непосредственно в отделении сотрудники предлагают провести тестовые операции (самим положить денежные средства на телефон, совершить платеж, активировать карту), а также помогают в подключении к порталу «Госуслуги».
Молодое поколение предпочитает мобильный банк, так как для молодежи это более удобно. У представителей этой категории клиентов есть привычка пользоваться мобильными приложениями. Мобильное приложение банка «Открытие» открывает клиентам массу возможностей. Последние обновления позволяют клиенту менять ПИН-код неограниченное количество раз. Кроме того, в мобильном приложении есть чат, в котором клиент может получить консультацию без телефонного звонка в режиме реального времени.
Но при этом вы сохраняете формат традиционных банковских офисов?
Естественно. Да, банк «Открытие» является одним из первопроходцев в развитии digital-каналов, участвуя в многочисленных проектах, в том числе федерального масштаба. Мы очень внимательно следим за рынком и инновациями. Но при этом не стоит забывать, что именно отделения являются местом знакомства клиента с банком, основным каналом привлечения клиентов, местом человеческого общения и помощи. Можно сказать, что именно вывески формируют на начальном этапе определенное восприятие бренда, которое впоследствии может оказаться очень устойчивым.
Мы расширяем свое филиальное присутствие. Только во втором полугодии мы открыли 3 новых офиса в Москве. Отремонтировали отделение на Кутузовском проспекте – одно из самых популярных у наших клиентов. Самое главное в рознице – месторасположение. Ключ к успеху – удобство для клиентов. Если мы понимаем, что наше отделение находится на 10-й линии, но при этом уже накопило клиентскую базу, мы сделаем все, чтобы выйти на первую линию – стать более доступными и комфортными для клиентов. В Москве, например, это близость к метро, в регионах – крупные транспортные развязки. Ни для кого не секрет, что в столице остро стоят вопросы пробок и парковки. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы для наших клиентов была возможность как припарковаться, так и быстро добраться до отделений через крупные транспортные узлы.
График работы отделений также должен быть очень тонко выстроен. Некоторые отделения банка «Открытие» работают в расширенном режиме. Например, дежурное отделение на Смоленской площади в Москве открыто 7 дней в неделю с 8 утра до 23 часов. Есть отделения выходного дня, которые работают в субботу по увеличенному графику. Мы выстраиваем свою работу так, чтобы клиентам было максимально удобно. Так, некоторые московские отделения доступны и в праздничные дни!
