Как турфирмы загнали своих клиентов в «курортную ловушку»
Можно сказать, что туристическая отрасль России в глубоком кризисе. За полтора месяца рынок лишился нескольких крупных и известных игроков. Так, 16 июля остановил работу петербургский туроператор «Фирма Нева», через девять дней — компания «Роза ветров Мир». Эффект домино сработал и в августе: индустрию отдыха покинули «Экспо-тур», «Идеал-тур», «Лабиринт», «Интаэр» и «Нордик стар». Следом за ними обанкротились «Сургуткурорт», работающий в ХМАО, а также питерский «Ветер странствий». В результате в самый разгар отпусков одна часть наших соотечественников узнала, что деньги за путевки выброшены на ветер, а другая — и того хуже — на момент прекращения деятельности туроператоров оказалась за границей без возможности вернуться домой. Россияне в буквальном смысле стали заложниками курортов. Руководство отелей потребовало повторно оплатить проживание, а обратные билеты некоторых туристов были аннулированы.
Среди причин вынужденного решения операторы указывают неудачный туристический сезон, резкое падение спроса в связи с ростом курса валют, демпинг со стороны некоторых фирм, а также возросшую самостоятельность туристов, предпочитающих организовать отпуск без помощи специалистов.
Но большую часть вины за свои неудачи фирмы перекладывают на негативную политическую ситуацию. В частности, все осложняется тем, что отношение зарубежных партнеров к российским турфирмам перестало быть доверительным. Так, представители одного из обанкротившихся операторов, принося извинения своим клиентам, писали: «Нельзя не упомянуть, что из-за нынешних проблем между Россией и Европой некоторые наши зарубежные партнеры стали особенно остро реагировать на малейшие задержки денежных поступлений».
Судя по словам турфирм, во всем виноваты сложившиеся обстоятельства, и предотвратить кризис было просто невозможно.
Однако независимые эксперты не верят оправданиям турфирм. Причины разорения большинства из них кроются совершенно в другом. Оператор заключает договор, например, с авиакомпанией, гарантируя перевозчику предоставить определенное количество туристов. Аналогичные договоры заключаются с отелями. Но далеко не все способны выполнить это условие. И в итоге у туроператоров образуется ком долгов перед партнерами. Но их это нисколько не останавливает. Владельцы фирм знали о больших неоплаченных счетах и не могли погасить долги из своих средств, но продолжали продавать гражданам путевки.
По данным Следственного комитета, грешили этим обанкротившиеся «Лабиринт», «Роза ветров Мир», «Идеал-тур», «Нева» и «Экспо-тур». В отношении их возбуждены уголовные дела. Кроме того, по версии следствия, компания «Лабиринт» похитила у клиентов не менее 100 млн рублей, заранее не собираясь выполнять свои обязательства. Другие компании проверяются.
В поисках путей оздоровления туристического бизнеса
Внимание со стороны Следственного комитета к турфирмам — это, конечно, хорошо, да только россиян сейчас мало заботят сами компании. Интересует другое: как вернуть свои деньги и не стать жертвой очередной «курортной ловушки»?
Согласно российскому законодательству пострадавшие могут обратиться за компенсацией затраченных средств в страховые компании обанкротившихся операторов. Тот же «Лабиринт» был застрахован в «Военно-страховой компании» и «Восхождении» на общую сумму 160 млн рублей. По прогнозам экспертов, объем претензий составит 1,5–2 млрд рублей. А это значит, что туристы получат максимум 10% от стоимости своих туров. К тому же у «Восхождения» недавно отозвали лицензию.
Поэтому, как говорят эксперты, сейчас необходим жесткий контроль над туристическим рынком.
«Туррынок был дикий, — считает министр культуры Владимир Мединский. — Сбылась мечта Егора Гайдара. Государство было лишь наблюдателем и ничего не регулировало. Поэтому в ближайшее время внесем предложения по регулированию рынка в интересах защиты потребителя».
В частности, планируется наделить Ростуризм правом надзорно-контрольных функций, которое позволит проверять туркомпании и в случае необходимости исключать их из реестра. Ведомство сможет проводить проверки сомнительных туроператоров, запрашивать финансовую информацию и итоги аудита, который Ростуризм предлагает обязать турфирмы проводить регулярно.
Чиновники также хотят увеличить ответственность руководителей турфирм вплоть до временного запрета на занятие профессиональной деятельностью.
Впрочем, одним этим ограничиваться не стоит, считают депутаты. По словам заместителя председателя Комитета Госдумы по финансовому рынку Дмитрия Савельева, нужно законодательно отрегулировать договоры воздушного чартера.
«Отвечать должны и перевозчики. Пусть они сами утрясают финансовые проблемы с турфирмами, а не перекладывают это на людей, которые честно заплатили свои деньги. Если же договор чартера не выполнен, то у перевозчика надо отбирать лицензию», — уверен парламентарий.
Еще одной интересной новеллой стало предложение создать свой аналог Booking.com — систему онлайн-бронирования гостиниц, в которую потребуется вложить за 4 года около $50 млн. Основная цель этого проекта — продвижение региональных санаториев и пансионатов. К примеру, такой портал будет запущен в октябре в Московской области. На нем можно будет забронировать отель, купить билеты на электричку и в музей. По данным PhoCusWright и Euromonitor, туристический рынок России за прошлый год оценивался в $57,9 млрд, из них $10,4 млрд приходится на продажи через Интернет.
«На самом деле ресурс, сфокусированный исключительно на локальном туризме, вряд ли сможет составить конкуренцию универсальным сервисам сразу же по нескольким причинам. Во-первых, крупные игроки — и booking.com, и российский ostrovok.ru — активно сотрудничают с российскими отелями и вполне охватывают эту часть рынка. При этом ostrovok.ru даже делает некоторый акцент на развитии на внутреннем рынке, поскольку конкурировать с booking.com в других нишах очень сложно. Во-вторых, та небольшая часть пользователей, которая уже освоила инструменты для самостоятельного туризма, активно использует существующие сервисы, в том числе и для поездок по России. Соответственно, за счет чего новый ресурс планирует конкурировать на уже сформировавшемся рынке, не очень понятно», — пояснил «МК» генеральный директор финансовой компании GKFX Дмитрий Раннев.
Впрочем, наиболее оригинальными оказались сами турфирмы. Они предлагают создать специальный фонд, задачей которого станет эвакуация туристов, оказавшихся в безвыходном положении на уже оплаченных курортах. Идея, конечно, замечательная. Этот фонд выступит гарантом качественного и безоблачного отдыха. Правда, финансовую нагрузку воротилы туристического бизнеса хотят переложить на плечи отдыхающих. Отпускникам придется собственноручно пополнять такой гарантийный фонд предварительными взносами. В частности, дополнительная пошлина может взиматься при получении загранпаспорта.
Другими словами, туроператоры предлагают взять отдыхающим на себя обязательства, которые в настоящий момент являются зоной ответственности страховых компаний и самих туроператоров.
«Создается странная ситуация, когда туристы должны оплачивать не только свой отдых, но еще и отдых других людей. Перекладывать проблемы в индустрии на плечи людей нельзя, нужно искать другие способы. Ассоциация туроператоров России также должна разработать формат работы в индустрии, который бы минимизировал возможность сбоев, приводящих к таким последствиям. Но делать лишние поборы с туристов — это самый простой путь», — продолжает Раннев.
Впрочем, как говорит эксперт, самим туристам надо быть всегда начеку и придерживаться определенных правил.
«Главное, что нужно иметь в виду при выборе туристической фирмы, — это информация о ее финансовой стабильности. Придя в офис за туром, не стоит спешить с покупкой. Лучше всего узнать операторов, с которыми они работают, направления, на которых они специализируются, почитать отзывы в Интернете. Собрав эту предварительную информацию, можно на 95% обезопасить себя от возникновения каких-то форс-мажорных ситуаций. Также очень хорошо, если вы лично знакомы с турагентом, поскольку сотрудники отрасли, как правило, заранее знают о возникновении каких-то проблем и не будут продавать своим знакомым, проверенным клиентам плохие туры. Кроме того, в зависимости от направления можно рассмотреть варианты самостоятельной организации поездки. В этом случае вы полностью обезопасите себя от непредвиденных ситуаций, связанных с туристической компанией», — советует Раннев.
СОВЕТЫ «МК»
1. Визуально несложно определить, где вы находитесь — в офисе солидной конторы или в фирме-однодневке. Персонал должен квалифицированно отвечать на любые вопросы. Ознакомительные материалы — листовки и буклеты — обязательны и свидетельствуют о серьезном подходе к бизнесу.
2. Ознакомьтесь с документами фирмы: свидетельством о регистрации и лицензией на международный туризм. Обратите внимание на дату регистрации: большой срок работы говорит о стабильности. Название фирмы абсолютно во всех документах должно быть одинаковым.
3. Спрашивайте, кто оператор тура. Турфирмы — посредники, зарабатывающие на организации и привлечении клиентов. Интересуйтесь мелочами: начиная от встречи гидом и языков, которыми он владеет, до контактных телефонов консульств и посольства.
4. Ознакомьтесь с условиями договора. Если ничего четко не указано и фирма не несет ответственности, откажитесь.
5. Главное знать, что за все недостатки тура отвечает турфирма. Могут быть простые недостатки: не дали номер с видом на море. Но могут быть и серьезные — придется возвращаться домой за счет посольства. В обоих случаях необходимо найти доказательства, зафиксировать недостатки: отправьте факс из места отдыха, заявите требования.
6. Заключая договор, люди часто верят обещаниям. Им кажется, что договор — это формальность. Но если обещания нигде не зафиксированы, они могут так и остаться словами.
7. Кроме того, старайтесь пользоваться регулярными авиарейсами. Просите фирмы забронировать билеты именно на них.
8. Приобретайте билеты сразу в обе стороны.
9. Обязательно держите паспорт при себе. Не оставляйте его в гостинице в залог. Объясняйте это тем, что планируете много путешествовать самостоятельно, и без документов это не получится.
